《銀行網(wǎng)點營銷效能提升項目方案》

《銀行網(wǎng)點營銷效能提升項目方案》
【課程大綱】
目 錄
1 項目總覽及項目亮點1
2 項目背景1
3 項目執(zhí)行依據(jù)2
3.1 參考 “三綜合”內(nèi)容主軸2
3.2 參考省分行《網(wǎng)點負責(zé)人學(xué)習(xí)手冊》2
3.3 他行優(yōu)秀工作經(jīng)驗方法借鑒……………..………………..2
4 項目目標3
5 項目實施成果4
6 項目實施流程5
6.1 項目總體流程5
6.2 項目具體流程5
6.2.1 暗訪調(diào)研6
6.2.2 啟動大會6
6.2.3 網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)7
6.2.4 固化督導(dǎo)9
6.2.5 總結(jié)復(fù)制9
7 項目執(zhí)行內(nèi)容10
7.1 現(xiàn)場輔導(dǎo)篇10
7.2 固化督導(dǎo)篇12
8 項目執(zhí)行的交付物成果13
9 項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑14
9.1 督導(dǎo)固化分工14
9.2 督導(dǎo)固化方式方法14
1 項目總覽及項目亮點
?項目總覽
?項目亮點
推進網(wǎng)點負責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變：在推進網(wǎng)點“三綜合”+“網(wǎng)點綜合效能”項目建設(shè)中，重新梳理網(wǎng)點當家人的角色定位以及崗位職責(zé)，從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個維度進行方式技巧的系統(tǒng)導(dǎo)入，運用《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場游走管理表》等工具提升網(wǎng)點負責(zé)人的全面經(jīng)營管理能力，力做一個合格“網(wǎng)點當家人”。
促進綜合性營銷隊伍的建設(shè)：從柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手，根據(jù)湛江分行網(wǎng)點的實際情況，促進綜合團隊的氛圍打造以及隊伍建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，激發(fā)團隊的合作競爭意識，加強私私聯(lián)動與公私聯(lián)動，做好“引進來”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實，提高團隊的營銷技能以及綜合素質(zhì)。
促進網(wǎng)點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造：從網(wǎng)點文化建設(shè)、網(wǎng)點負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)力、會議激勵技巧等方面入手，促進網(wǎng)點文化建設(shè)的提升，加強員工的歸屬感以及價值認同感，運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍，提高網(wǎng)點的凝聚力以及促進高效會議的打造。-
增強項目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣，促進企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)：分行可以就本次項目成立專項的內(nèi)訓(xùn)師全程參與，便于項目的后續(xù)復(fù)制推廣，培養(yǎng)分行優(yōu)秀的業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，使之成為我行加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提高網(wǎng)點綜合效能的基礎(chǔ)。
促進轉(zhuǎn)介紹流程的效率優(yōu)化，加強聯(lián)動營銷：轉(zhuǎn)介卡工具的使用，可以幫助客戶經(jīng)理在第一時間了解客戶信息，進行客戶需求分析以及產(chǎn)品營銷，促進網(wǎng)點客戶服務(wù)能力的加強，同時，轉(zhuǎn)介卡的應(yīng)用可以對銷售過程進行跟蹤，加強團隊之間的聯(lián)動。
促進網(wǎng)點各崗位標準工作流程的確立以及導(dǎo)入：根據(jù)網(wǎng)點的不同崗位的職責(zé)要求以及網(wǎng)點的實際情況，借鑒國內(nèi)外同行的優(yōu)秀經(jīng)驗以及工作方法，打造網(wǎng)點不同崗位的工作標準化流程，促進標桿崗位人員的打造。
2 項目背景
中國建設(shè)銀行提出了建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展愿景，實施網(wǎng)點第三次轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“綜合性網(wǎng)點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍”的零售網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點銷售服務(wù)和客戶管理能力，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。
建設(shè)銀行廣東省分行在實施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)中，明確了網(wǎng)點在省分行整個管理框架中的核心位置，“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強則分行強”。而一個網(wǎng)點的成敗往往在于網(wǎng)點負責(zé)人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網(wǎng)點負責(zé)人學(xué)習(xí)手冊》里，網(wǎng)點負責(zé)人有了新的角色定位，如何做好“網(wǎng)點當家人”，對推進“三綜合”建設(shè)工作有重要的意義，也是網(wǎng)點綜合效能提升的關(guān)鍵。
根據(jù)中國建設(shè)銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領(lǐng)導(dǎo)的要求，促進綜合團隊的建設(shè)以及網(wǎng)點的資源整合，加強網(wǎng)點凝聚力的塑造，運用更多的實戰(zhàn)經(jīng)驗以及案例分享促進湛江分行“三綜合”工作的推動以及網(wǎng)點綜合效能的提升。
陳毓慧老師根據(jù)多年網(wǎng)點的輔導(dǎo)經(jīng)驗、省分行網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)工作指示以及前期與支行領(lǐng)導(dǎo)班子的深入溝通， 竭誠推進項目實施。
3 項目執(zhí)行依據(jù)
3.1 參考 “三綜合”內(nèi)容主軸
3.2 參考省分行《網(wǎng)點負責(zé)人學(xué)習(xí)手冊》
3.3 結(jié)合國內(nèi)外同行優(yōu)秀網(wǎng)點負責(zé)人以及理財經(jīng)理等各個崗位的優(yōu)秀經(jīng)驗以及做法，例《網(wǎng)點負責(zé)人工作的101分》、《理財經(jīng)理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實踐化經(jīng)驗，促進網(wǎng)點各崗位標準化工作流程的確定，促進產(chǎn)能的提升。
4 項目目標
本項目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合中國建設(shè)銀行湛江分行的實際情況，通過項目導(dǎo)入和現(xiàn)場輔導(dǎo),助力湛江分行“三綜合”的推進工作，同時，促進網(wǎng)點負責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營銷隊伍的建設(shè)，提高網(wǎng)點的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網(wǎng)點的綜合效能。
5 項目實施成果
?實施思路：3個“方面”
本項目從網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員的素質(zhì)、能力、意識3個方面切入， 切實推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)工作。
?實施成果：3個“一”
6 項目實施流程
6.1 項目總體流程
根據(jù)中國建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)班子切實的項目需求，并結(jié)合 公司的相關(guān)建議，整個項目主要有以下流程：
6.2 項目具體流程
6.2.1 暗訪調(diào)研
暗訪調(diào)研
對象暗訪調(diào)研內(nèi)容
一、暗訪
網(wǎng)點
本身網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點環(huán)境、營銷氣氛、網(wǎng)點功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點人員服務(wù)營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進行產(chǎn)品銷售等。
網(wǎng)點周邊
競爭對手網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點人員服務(wù)營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進行產(chǎn)品銷售等。
網(wǎng)點周邊
社會環(huán)境網(wǎng)點1－1.5公里范圍內(nèi)，存在的社區(qū)數(shù)量、主要的社區(qū)類型、社區(qū)客戶定位、網(wǎng)點周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。
二、調(diào)研
網(wǎng)點負責(zé)人網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和重點、網(wǎng)點整體客戶（對公、對私）具體數(shù)量、網(wǎng)點的績效考核方式、支行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的推進工作等。
營銷主營網(wǎng)點渠道配置情況、網(wǎng)點崗位設(shè)置情況、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)量情況、網(wǎng)點管理、維護、挖掘廣度、網(wǎng)點績效考核方法與指標、網(wǎng)點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構(gòu)建情況等。
客戶經(jīng)理從事客戶經(jīng)理年限、每日工作內(nèi)容、各層級客戶數(shù)量、團隊協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。
營運主管從事營運主管年限、崗位核心職責(zé)、每日工作任務(wù)安排、網(wǎng)點柜員崗位設(shè)置情況， 網(wǎng)點柜員彈性排班實施方式與細則等。
大堂經(jīng)理從事大堂經(jīng)理年限、手中掌握客戶數(shù)量、網(wǎng)點高峰期時段、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況、崗位的績效考核內(nèi)容和方式等。
柜員從事低柜員年限、日服務(wù)客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務(wù)種類、崗位的績效考核內(nèi)容和方式、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況等。
6.2.2 啟動大會
項目開始前組織召開項目啟動大會，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來網(wǎng)點輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導(dǎo)入。
以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：
2015年建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內(nèi)容（約2.5小時）
119：30全體行員入場就座1、分行領(lǐng)導(dǎo)。
2、4家網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員等。
3、復(fù)制網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)及員工代表。
4、 項目組。問候、維護入座秩序1、銀行方主持人需準備主持詞；
2、宣誓詞各網(wǎng)點準備；
3、網(wǎng)點口號短而有力，最好不超過8個字，能體現(xiàn)網(wǎng)點特色和風(fēng)采；
4、宣誓承諾書（網(wǎng)點行長領(lǐng)讀，其余同事展示誓詞）模板；
5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等；
6、橫幅內(nèi)容：2015年中國建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點綜合效能提升項目啟動大會；
7、座牌：分行領(lǐng)導(dǎo)座牌、網(wǎng)點行長座牌、 項目組座牌。
219：30-19：40主持人（銀行方）介紹領(lǐng)導(dǎo)并宣布啟動儀式開始1、啟動大會目的與流程；
2、出席領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓；
3、宣導(dǎo)會場紀律。319：40-20：00銀行領(lǐng)導(dǎo)
致辭1、項目對湛江分行的意義。
2、分行對項目的期望。
3、行領(lǐng)導(dǎo)給與項目組支持與配合期待達到的效果。420：00-20：20士氣展示+宣誓承諾1、主持人宣布宣誓儀式開始；
2、導(dǎo)入行長帶全員依次上臺；
3、宣誓，完畢入座。520：20-20：50 項目組工作匯報匯報4個網(wǎng)點暗訪調(diào)研情況及項目心態(tài)620：50-21：00 項目組工作匯報關(guān)于項目的意義6.2.3 網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)
?分崗位輔導(dǎo)
對網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員進行有針對性地課程輔導(dǎo)，從認知上提升學(xué)員的綜合技能以及團隊合作意識。
1.網(wǎng)點負責(zé)人
網(wǎng)點負責(zé)人是網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)的靈魂。網(wǎng)點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點負責(zé)人責(zé)任最大。
因此，網(wǎng)點負責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個維度：
輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容
帶隊伍三綜合八大崗位職責(zé)梳理、網(wǎng)點團隊建設(shè)管理、網(wǎng)點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、隊伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團隊激勵活動、網(wǎng)點文化提煉建設(shè)輔導(dǎo)、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經(jīng)驗分享借鑒等。
抓管理營運風(fēng)險管理、成本與效益管理、網(wǎng)點資源整合、網(wǎng)點日常管理等。
謀發(fā)展網(wǎng)點品牌定位與營銷模式定位、社區(qū)金融推進、社區(qū)關(guān)系梳理等。
溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、網(wǎng)點管理者的角色定位等。
2.客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團隊協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營銷團隊執(zhí)行力。
輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容
專業(yè)技能存量客戶梳理及分層分級、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關(guān)系維護技巧、公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、高端客戶的開發(fā)與經(jīng)營管理、理財沙龍策劃技巧等。
團隊協(xié)作團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調(diào)、團隊責(zé)任與榮譽等。
3.營運主管
營運主管的培訓(xùn)主要從柜員的科學(xué)勞動組合著手，實現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉(zhuǎn)變，激發(fā)營運主管彈性排班意識、輔導(dǎo)營運主管根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流程變化等進行網(wǎng)點業(yè)務(wù)量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現(xiàn)柜員勞動組合精細化管理。
4.大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務(wù)營銷標準化流程、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。
5.柜員
柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯(lián)動營銷等。
?競賽實施
銷售競賽與駐點輔導(dǎo)同步進行。通過銷售競賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況，優(yōu)化項目效果。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學(xué)員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。
6.2.4 固化督導(dǎo)
督導(dǎo)對象：輔導(dǎo)的4個網(wǎng)點；
督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組；
督導(dǎo)目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導(dǎo)內(nèi)容；
交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況，編寫每個網(wǎng)點的《督導(dǎo)日志》將項目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實施情況做詳細描述。
6.2.5 總結(jié)復(fù)制
總結(jié)大會是對項目效果的總結(jié)檢驗，是網(wǎng)點全體工作人員和 項目組努力成果的共同體現(xiàn)。總結(jié)大會首先是 項目組進行項目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。
公司采取總結(jié)復(fù)制1+3模式，即選取1個標桿網(wǎng)點項目進駐輔導(dǎo)，3個復(fù)制網(wǎng)點（復(fù)制網(wǎng)點具體數(shù)量由網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)與項目組共同決定）進行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現(xiàn)雙贏。
7 項目執(zhí)行內(nèi)容
本階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項目執(zhí)行經(jīng)驗，該批次針對網(wǎng)點進行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點。
7.1 現(xiàn)場輔導(dǎo)篇
注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
第一天8:30-9:00全體員工老師參與現(xiàn)場晨會，給予點評，打造高效晨會流程
9:00-12:00網(wǎng)點行長一對一溝通，了解網(wǎng)點行員和客戶基本情況，要點輔導(dǎo)
三綜合轉(zhuǎn)型理念導(dǎo)入、三綜合八大崗位職責(zé)梳理
網(wǎng)點管理者的角色定位
網(wǎng)點品牌定位與營銷模式定位
作業(yè)認領(lǐng)
14:30-16:30客戶經(jīng)理桌面物品規(guī)范擺放，營銷氛圍打造
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、客戶經(jīng)營和營銷情況
崗位職責(zé)梳理
客戶梳理，客戶分層、分級維護
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
標準服務(wù)流程導(dǎo)入，如何識別、引導(dǎo)、分流客戶
17:00-17:30營運主管溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責(zé)梳理
了解柜面排班現(xiàn)狀，科學(xué)勞動組合理念導(dǎo)入
18:00-20:00柜員溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理
柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務(wù)流程、一句話營銷導(dǎo)入
第二天8:30-9:00全體員工老師參與網(wǎng)點現(xiàn)場晨會，給予點評
9:05-12:00網(wǎng)點行長現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網(wǎng)點負責(zé)廳堂游走表的應(yīng)用
網(wǎng)點團隊建設(shè)管理、網(wǎng)點綜合營銷團隊組建
員工隊伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造
營運風(fēng)險管理、成本與效益管理
網(wǎng)點資源整合
14:30-16:30客戶經(jīng)理檢查客戶梳理情況，解決經(jīng)理在客戶梳理的時候遇到的問題
電話邀約技巧與流程話術(shù)導(dǎo)入
客戶面談技巧與流程話術(shù)導(dǎo)入
16:30-17:00大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶重點輔導(dǎo)
標準服務(wù)銷售流程糾正輔導(dǎo)
大堂轉(zhuǎn)介和營銷的角色演練，現(xiàn)場實施七步曲，老師點評
17:00-17:30營運主管根據(jù)實際客戶流量和業(yè)務(wù)量，合理安排營業(yè)窗口數(shù)量
彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺
18:00-20:00柜員柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關(guān)演練
第三天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點晨會、開門迎客情況觀察
網(wǎng)點營銷布局檢查并給出建議
9:10-12:00網(wǎng)點行長隊伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧
員工績效面談，二次績效考核管理
員工潛能激發(fā)
社區(qū)金融推進、社區(qū)關(guān)系梳理等
14:30-16:30客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技能導(dǎo)入、產(chǎn)品營銷話術(shù)輔導(dǎo)
團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調(diào)
公私聯(lián)動營銷技巧導(dǎo)入
客戶跟進與維護
作業(yè)認領(lǐng)
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂聯(lián)動營銷技巧
廳堂客戶教育輔導(dǎo)
客戶抱怨與投訴技巧處理
17:00-17:30營運主管高峰期開放足夠窗口，切實解決高峰期客戶排隊等問題
客流量較少時段，合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作
18:00-20:00柜員轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練以及轉(zhuǎn)介紹卡的應(yīng)用
優(yōu)質(zhì)客戶識別判斷法
第四天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點晨會、開門迎客情況觀察
網(wǎng)點營銷布局優(yōu)化
9:10-12:00網(wǎng)點行長團隊激勵活動, 網(wǎng)點文化提煉建設(shè)
同業(yè)他行的優(yōu)秀經(jīng)驗以及方法分享
14:30-16:30客戶經(jīng)理理財沙龍、外拓營銷、片區(qū)開發(fā)策略導(dǎo)入
客戶拒絕意見的處理
客戶資產(chǎn)配置輔導(dǎo)
團隊責(zé)任與榮譽渲染
16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場管理
客戶抱怨投訴技巧
崗位聯(lián)動營銷，團隊意識
17:00-17:30營運主管網(wǎng)點窗口設(shè)置輔導(dǎo)
柜員彈性排班輔導(dǎo)
18:00-20:00柜員產(chǎn)品營銷通關(guān)演練
客戶抱怨處理技巧
7.2 固化督導(dǎo)篇
在網(wǎng)點輔導(dǎo)第5天進行輔導(dǎo)鞏固， 項目團隊開展全員督導(dǎo)，促進網(wǎng)點各崗位服務(wù)、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議。
8 項目執(zhí)行的交付物成果
?《網(wǎng)點綜合效能提升項目網(wǎng)點暗訪調(diào)研報告》一份
?《網(wǎng)點綜合效能提升項目方案》一份
?《網(wǎng)點營銷效能提升項目輔導(dǎo)過程記錄冊》
?《網(wǎng)點營銷效能提升項目總結(jié)報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份
?《網(wǎng)點綜合效能提升項目照片及視頻集錦》一份
?《網(wǎng)點綜合效能提升項目執(zhí)行手冊》一份
9項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑
9.1 督導(dǎo)固化分工
小組名稱執(zhí)行內(nèi)容
分行項目小組分行主導(dǎo)督導(dǎo)固化，支行項目小組對網(wǎng)點項目小組固化工作與驗收準備工作進行監(jiān)督，并幾分行匯報情況。分行項目小組對支行各項工作進行檢查，并對網(wǎng)點進行打分評選。
支行項目小組網(wǎng)點項目小組 項目小組提供督導(dǎo)固化技術(shù)支持。
9.2 督導(dǎo)固化方式方法
部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：
固化方式執(zhí)行方備注
網(wǎng)點競賽網(wǎng)點主導(dǎo)， 協(xié)助形成競爭氛圍
實時檢查網(wǎng)點主導(dǎo)， 協(xié)助營造檢查壓力，促進服務(wù)執(zhí)行
客戶滿意度網(wǎng)點主導(dǎo)， 協(xié)助集中解決共性問題
督導(dǎo)固化方式詳細說明如下：
1、網(wǎng)點競賽
在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點間推行服務(wù)競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網(wǎng)點執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進行優(yōu)秀網(wǎng)點、合格網(wǎng)點、不合格網(wǎng)點的評選，并對成績進行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網(wǎng)點的服務(wù)狀態(tài)進行實時監(jiān)控，凸顯分行對標準執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點全員的重視與關(guān)注。
3、客戶滿意度
每周對行員的星級柜員服務(wù)評價器的評價情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內(nèi)網(wǎng)上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

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