《農(nóng)商行小微客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)》

《農(nóng)商行小微客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【授課對(duì)象】
農(nóng)商行小微客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、溝通和服務(wù)的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言、客戶經(jīng)理制
(一)何謂客戶經(jīng)理制
(二)客戶經(jīng)理制的重要意義
(三)客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因
(四)理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法
第一章、小微企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、小微企業(yè)客戶的挖掘和識(shí)別
(一）客戶的市場(chǎng)細(xì)分
(二）目標(biāo)客戶MAN 法則
(三）四種客戶檔案建立與完善技巧
(四）重點(diǎn)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別
(五）優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇
工行: 客戶挖掘與識(shí)別案例
招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
短片觀看及案例分析、模擬演練
二、個(gè)信貸客戶的深層需求挖掘技巧
(一）行業(yè)分析
(二）競(jìng)爭(zhēng)分析
(一）售前規(guī)劃分析
(四）客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法
(五）需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配
(六）需求訪談問(wèn)題清單設(shè)計(jì)
(七）客戶挖掘五大途徑
1.緣故法
2.轉(zhuǎn)介紹法 3.社交法
4.網(wǎng)絡(luò)法（百度、微信、QQ、 飛信、攜同通信）
5.新拓展法（展業(yè)、派單）
(八）客戶挖掘的六大步驟
信貸客戶需求案例分享與分析：某制造企業(yè)信貸營(yíng)銷(xiāo)案例
票據(jù)類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
某銀行新陽(yáng)紙業(yè)上下游票據(jù)貼現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)案分享
三、信貸客戶決策分析
(一）客戶冰山模型
(二）高效收集客戶需求信息的方法
(三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
(四）客戶合作心理分析
(五）客戶決策身份分析
短片觀看及案例分析、模擬演練
四、產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧
(一）展示專(zhuān)業(yè)形象
(二）親和力技巧
(三）影響對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)效果的三大因素
(四）對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)推介的三大法寶
(五）FAB呈現(xiàn)技巧
（六）貸款額度呈現(xiàn)
（七）貸款利率呈現(xiàn)
（八）還款方式還款期限呈現(xiàn)
短片觀看及案例分析、模擬演練
五、貸款方案設(shè)計(jì)技巧
(一）方案設(shè)計(jì)案例介紹
(二）如何向客戶陳述和展示貸款方案
(三）招投標(biāo)中標(biāo)書(shū)撰寫(xiě)的注意事項(xiàng)
(四）投標(biāo)與關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素重構(gòu)
短片觀看及案例分析、情境營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
六、客戶異議處理技巧
（一）替代方案法
（二）數(shù)據(jù)對(duì)比法
（二）此消彼長(zhǎng)利弊分析法
（三）巧妙訴苦法
（四）不開(kāi)先例法
（五）最惠待遇法
（六）舉例說(shuō)明法
（七）太極處理法
（八）三明治法
（九）同一戰(zhàn)線法
（十）ABC配合法
常見(jiàn)異議處理方法
1、利率要再低一些？
2、額度要再高一些
3、還款方式更靈活一些？
4、抵押物要少一些
5、關(guān)鍵人物的個(gè)人好處要多一些
短片觀看及案例分析、情境營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
七、快速促成技巧
(一)請(qǐng)求成交促成法
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
(三)步步為營(yíng)促成法
(四)目的建議促成法
(五)利弊分析促成法
(六)假設(shè)成交促成法
短片觀看及案例分析：商業(yè)銀行客戶XX機(jī)床廠“客戶關(guān)系維護(hù)與增進(jìn)”分享與分析
案例：商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)“客戶生命周期營(yíng)銷(xiāo)”
綜合類(lèi)/一攬子方案類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
第二章、銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)十大策略
（一）資源整合策略
（二）海量營(yíng)銷(xiāo)策略
（三）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
（四）高層營(yíng)銷(xiāo)策略
（五）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
（六）網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）團(tuán)隊(duì)配合策略
（八）攻心為上策略
（九）主動(dòng)出擊策略
（十）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
二、銀行資源整合與海量營(yíng)銷(xiāo)12大策略
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
2、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3、利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
4、利用OPP營(yíng)銷(xiāo)，給客戶洗腦與促銷(xiāo)
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷(xiāo)
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸
8、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)
9、利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)
10、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)
11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣
12、聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營(yíng)銷(xiāo)案例分析
招行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
聯(lián)社：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
工行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
農(nóng)行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴?同盟
二、客戶營(yíng)銷(xiāo)六流程
（一）收集信息，客戶評(píng)估
（二）理清角色，建立關(guān)系
（三）技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)
（四）準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)
（五）商務(wù)談判，簽訂合同
（六）合同收款，售后服務(wù)
三、營(yíng)建客戶關(guān)系的10種技巧
（一）全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）全方位的客戶關(guān)懷
（三）標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
（四）程序面 VS 個(gè)人面
（五）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（六）溝通頻率與質(zhì)量；
（七）有求必應(yīng)；
（八）“唯一的依靠”；
（九）敢于表達(dá)意愿；
（十）“各為其主”；
四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
五、與客戶禮尚往來(lái)技巧
(一)who送給誰(shuí)
(二)what送什么
(三)when 什么時(shí)間
(四)where什么地點(diǎn)
(五)how如何送
(六)幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧
六、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣
（三）10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）巧妙降低客戶期望值技巧
（九）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
（十）快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策
七、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧（重點(diǎn)）
（一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
（二）、客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧
八、客戶全生命周期管理
（一）、識(shí)別期
（二）、培養(yǎng)期
（三）、成長(zhǎng)期
（四）、穩(wěn)定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期
短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章：小微企業(yè)貸款審查與風(fēng)險(xiǎn)控制（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、貸款公司信貸產(chǎn)品、崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)流程
二、小企業(yè)貸款財(cái)務(wù)分析：
三、貸款風(fēng)險(xiǎn)判斷與交叉檢驗(yàn)運(yùn)用
1、風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源-信息不對(duì)稱；
2、交叉檢驗(yàn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的原理；
3、獲取貸款信息的四種方式與優(yōu)劣；
4、常見(jiàn)的信息獲取方式舉例；
5、三種交叉檢驗(yàn)方法的介紹和運(yùn)用；
6、金字塔模型的介紹和運(yùn)用；
7、交叉檢驗(yàn)的綜合案例演練；
8、權(quán)益檢驗(yàn)的原理和運(yùn)用；
9、權(quán)益檢驗(yàn)的綜合案例演練。
四、實(shí)地調(diào)查流程
1、實(shí)地調(diào)查前的準(zhǔn)備與預(yù)約；
2、開(kāi)場(chǎng)白和公司政策介紹；
3、所有權(quán)確認(rèn)方法；
4、個(gè)人歷程和家庭情況調(diào)查；
5、生意模式和結(jié)構(gòu)調(diào)查；
6、生意發(fā)展趨勢(shì)和貸款目的確認(rèn)；
7、報(bào)表編制和財(cái)務(wù)情況分析；
8、共同借款人和擔(dān)保人的調(diào)查要求。
五、綜合貸款案例分析
1、典型的小企業(yè)貸款客戶特征；
2、小企業(yè)貸款客戶調(diào)查和判斷的難點(diǎn)；
3、客戶申請(qǐng)后初步篩選判斷；
4、貸前問(wèn)題提綱列舉；
5、貸款流程的推演；
6、實(shí)地調(diào)查后信息的整理與反饋；
7、不同客戶情況下抵押和擔(dān)保的選擇。
六、其他銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)控制案例
南京銀行CFC貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制案例
建設(shè)銀行小企業(yè)貸款：貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制
招行銀行：小企業(yè)貸款：貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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