銀行員工服務(wù)禮儀與溝通 ——銀行禮儀打造，建立客戶忠誠度

【課程對象】

銀行窗口服務(wù)人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程背景】????????????

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。

杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天,?越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。

用服務(wù)打動客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務(wù)超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅持“客戶是上帝，專為你服務(wù)”的服務(wù)信條，不斷為客戶提供親情化、個性化、高品位的服務(wù)，讓顧客舒心，安心，放心。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務(wù)空間。

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【課程收益】

1. 通過課程的學(xué)習(xí)，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識；
2. 通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧；
3. 掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗；
4. 通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè)；

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

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【課程特色】

1. 專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
2. 落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4. 可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

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【課程對象】

醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

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【課程大綱】

節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化?，核心競爭力是什么？

1、不同銀行服務(wù)的場景導(dǎo)入

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

• ?服務(wù)的意義及內(nèi)涵
• 服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展?案例分析?
• 消費者對服務(wù)的期望越來越高?現(xiàn)場討論?
• 銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平，視頻分享?

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3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升?

• 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量?
• 服務(wù)質(zhì)量的影響因素?案例分析?
• 服務(wù)的影響力?
• 服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
• 服務(wù)案例分享?行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析?

1. ：銀行核心競爭力——如何提升服務(wù)力？

?1．服務(wù)力提升?案例分析?

• 我們的客戶需要怎樣的服務(wù)?現(xiàn)場討論?
• 銀行新員工必備服務(wù)力

2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為

?3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎?

• 做好銀行工作，你還缺什么？?現(xiàn)場討論?
• 服務(wù)態(tài)度的重要性
• 態(tài)度>能力?

3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

• 重新認識自我?
• 我是誰?？——“銀行人”
• 我選擇銀行的十大理由?討論交流?
• 我能給銀行帶來什么?
• 銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度

?4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度

• 客戶是我的朋友?
• 客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
• 銀行工作必備心態(tài)?
• 快樂服務(wù)的心態(tài)?
• 服務(wù)共贏的心態(tài)?

第三章、銀行服務(wù)之形象，塑造銀行名牌？

1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝

• 首輪效應(yīng)，決定你的第一印象
• 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
• 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

• 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的
• 企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準
• 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

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1. 、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、銀行中形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應(yīng)用場合

4、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

分組演練，考核過關(guān)

1.?發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2.?訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3.?訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練? 指導(dǎo)點評

1. 、如何通過人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個人風(fēng)度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

• 自我介紹四要素
• 介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態(tài)）
• 介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

• 何時要握手，誰先伸手分場合
• 握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

• 如何遞接名片或證件
• 遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

• 時機選擇
• 四個約定
• 行前準備
• 上門守禮
• 為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

• ?接待三到與三聲?，三到?三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲??
• 使用顧客易懂的話語?
• 簡單明了的禮貌用語
• 生動得體的問候語?
• 避免避諱語、不當(dāng)言辭
• 如何引導(dǎo)訪客?現(xiàn)場演練?
• 了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
• 優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢
• 上下樓梯的引導(dǎo)方式

1. 、有效溝通之語言基本功，有哪些？

1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

• 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
• 語言、語速訓(xùn)練?
• 肢體語言訓(xùn)練?
• 語言的藝術(shù)性與技巧性?現(xiàn)場訓(xùn)練?

2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)

• 了解客戶性格
• 九型人格，分析客戶心理性格
• 根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理?
• 用顧客喜歡的方式說話
• ?靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒? 案例分析與情景演練?

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第六章、反思中，如何提升服務(wù)力思考？

1．主要內(nèi)容總結(jié)?

2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉

3．感悟及思考分享?

4、如何將學(xué)習(xí)運用到工作中（小組研討形式）?

5、基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題?

6、送個人學(xué)習(xí)方法，成長飛輪模型

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