新形勢(shì)下呼叫中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理

培訓(xùn)課程大綱

講師：公妍青

課程背景

疫情非常時(shí)期，人與人之間的接觸被降到了最低，各行各業(yè)紛紛推出創(chuàng)新服務(wù)“新招式”，在線服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、無接觸服務(wù)等成為熱點(diǎn)。

但是企業(yè)客戶服務(wù)涉及多方面，如何分析和處理客戶服務(wù)管理難題，如何保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，如何把服務(wù)做到極致，成為企業(yè)在危機(jī)中尋求新發(fā)展的契機(jī)。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

課程收益

1. 運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)，提升服務(wù)營(yíng)銷水平與能力
2. 掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用
3. 掌握客戶各項(xiàng)消費(fèi)心理，可有針對(duì)性的進(jìn)行客戶服務(wù)和定位營(yíng)銷，降低企業(yè)推廣成本，提升利潤(rùn)空間，和客戶服務(wù)滿意度
4. 構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)
5. 提升管理人員運(yùn)營(yíng)思路與管理能力，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

課程對(duì)象

呼叫中心管理人員

課程時(shí)間

2天（12小時(shí)）

PM：9：00-12：00；14：00-17：00

課程形式

講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、數(shù)據(jù)分析

課程綱要

第一單元 ? ?互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)創(chuàng)新

• 海底撈——學(xué)不會(huì)的服務(wù)下面可以學(xué)會(huì)的機(jī)制與體驗(yàn)
• 星巴克——永遠(yuǎn)走在客戶體驗(yàn)的時(shí)尚前端
• 阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)
• 阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗(yàn)官
• 三只松鼠——模擬場(chǎng)景下的服務(wù)創(chuàng)新
• 今日頭條——大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶定位與精準(zhǔn)營(yíng)銷

?

第二單元 ?新形勢(shì)下呼叫中心的轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)

1. 傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)型

• “交易中心”向“服務(wù)中心”——服務(wù)思維轉(zhuǎn)型
• “銷售產(chǎn)品”向“經(jīng)營(yíng)客戶”——用戶思維轉(zhuǎn)型
• “部門中心”向“客戶中心”——管理思維轉(zhuǎn)型
• 客戶體驗(yàn)至上——微創(chuàng)新思維轉(zhuǎn)型
• 合縱與連橫——協(xié)同思維轉(zhuǎn)型

2、傳統(tǒng)呼叫中心的應(yīng)對(duì)策略

• 得“屌絲”者得天下——客戶的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)
• 得“粉絲”者得天下——客戶的忠誠(chéng)度管理
• 得“眼球”者得天下——營(yíng)銷策劃與體驗(yàn)提升
• 得“鳥人”者得天下——線上線下營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)

第三單元 ? ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式
一、體驗(yàn)營(yíng)銷
1、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？
2、需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
3、產(chǎn)品VS場(chǎng)景，誰更打動(dòng)人？
二、社群營(yíng)銷
1、魚餌營(yíng)銷：新用戶的開拓
2、鎖鏈營(yíng)銷：用戶的重復(fù)購(gòu)買
3、粉絲營(yíng)銷：用戶忠誠(chéng)度提升
4、鋼絲營(yíng)銷：用戶轉(zhuǎn)介紹的挖掘

三、參與營(yíng)銷
1、C2B模式：用戶參與產(chǎn)品與服務(wù)
2、粉絲經(jīng)濟(jì)：用戶參與有趣的互動(dòng)活動(dòng)
3、眾籌思維：用戶成為利益共同體
4、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的“觸點(diǎn)”
四、事件營(yíng)銷
1、找話題：找一個(gè)引人入勝的主題
2、抓熱點(diǎn)：如何抓住熱點(diǎn)引爆情緒
3、做廣告：策劃具有心理沖擊的宣傳文案
4、找伙伴：找到能夠客戶資源共享的外部機(jī)構(gòu)

5、擅娛樂：如何設(shè)計(jì)具有娛樂性和趣味性的活動(dòng)
6、強(qiáng)媒體：如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具開展宣傳

第四單元 ??千人千面：客戶精準(zhǔn)定位與營(yíng)銷

1. 千人千面

• 千人千面的原理和概念
• 深度解讀客戶畫像
• 設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系
• 客戶消費(fèi)場(chǎng)景化

1. 客戶定位5大策略

• 分析客戶的屬性
• 經(jīng)濟(jì)實(shí)力
• 客戶的消費(fèi)歷史記錄
• 客戶需求
• 提取你的精準(zhǔn)客戶特征

1. 客戶行為精準(zhǔn)分析

• 將數(shù)據(jù)變廢為寶
• 客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用
• 客戶需求分析

1. 做好客戶的細(xì)分

• 客戶細(xì)分的緯度
• 不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求

第五單元 ? ?完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度

1. CEM的作用
2. 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)
3. 客戶體驗(yàn)與客戶滿意度、CEM的區(qū)別
4. 6個(gè)方法獲得客戶視角
5. 客戶體驗(yàn)的峰終定律
6. 不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/li>

• 信任體驗(yàn)
• 便利體驗(yàn)
• 承諾體驗(yàn)
• 尊重體驗(yàn)
• 自主體驗(yàn)
• 選擇體驗(yàn)
• 認(rèn)知體驗(yàn)
• 有益體驗(yàn)
• 身份體驗(yàn)

8.提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法

• 了解你的客戶群體
• 提供與品牌配套的服務(wù)
• 創(chuàng)建多條溝通渠道
• 整合服務(wù)流程
• 善于傾聽客戶的意見
• 用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第六單元 ? ?呼叫中心重要考核指標(biāo)解讀及提升

1、人員效率

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 客戶滿意度

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 一次性解決率

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 接通率

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 客訴率（服務(wù)因素）

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 通話平均時(shí)長(zhǎng)

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 人員流失率

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

1. 解決時(shí)效

• 指標(biāo)解讀
• 數(shù)據(jù)分析
• 提升方法

第七單元 ? ?高效的華為工作方法

1.工作目標(biāo)管理法

• 永遠(yuǎn)不能先干起來再說
• 跳起來摘果子，而不是摘星星
• 路要一步一步去走

2.高效的執(zhí)行力才是最終的生產(chǎn)力

• 借口只會(huì)摧毀你
• “做過”并不意味著“做好”
• 在老板發(fā)現(xiàn)問題之前就解決它

3.科學(xué)合理的華為工作原則

• 先解決容易解決的問題
• 先做那些重要的事
• 集中處理那些瑣碎的事情
• 用正確的方法去做對(duì)的事

4.?每個(gè)人既是工作者，也是管理者

• 更聰明地進(jìn)行工作
• 關(guān)注并調(diào)動(dòng)身邊的資源
• 做好自己的時(shí)間規(guī)劃
• 及時(shí)做好自我反省
• 改變工作中的習(xí)慣性動(dòng)作

5.態(tài)度有時(shí)候比能力更加重要

• 機(jī)會(huì)偏多于踏踏實(shí)實(shí)的工作者
• 像狼一樣傾盡全力
• 板凳要做十年冷

第八單元 ? ? 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)及體系打造

1. 業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計(jì)及落地

• 接待流程
• 客訴處理流程
• 滿意度回訪流程

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

• 服務(wù)指標(biāo)分析及確立
• 各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及標(biāo)準(zhǔn)
• 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及應(yīng)用

1. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系

• 質(zhì)檢流程
• 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
• 質(zhì)檢監(jiān)控
• 質(zhì)檢優(yōu)化

1. 培訓(xùn)體系打造

• 新員工培訓(xùn)
• 日常培訓(xùn)
• 產(chǎn)品培訓(xùn)
• 業(yè)務(wù)培訓(xùn)
• 提升培訓(xùn)
• 溝通培訓(xùn)

1. 建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)
2. 績(jī)效管理及提升

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