醫(yī)護禮儀大綱

《醫(yī)護職業(yè)化服務禮儀與服務規(guī)范修煉》


【課程背景】
職業(yè)化服務禮儀培訓的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮
儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的
同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競
爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
【課程收益】
? 增強服務意識
? 塑造良好的職業(yè)形象
? 明確崗位職責，能更好的與患者進行溝通


【課程時長】
3天（6小時/天）
【課程對象】
全體人員等
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、服務意識與服務理念篇
1、服務角色定位的重要性。
2、如何培養(yǎng)強烈的服務意識？
3、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
4、留住病人的秘籍---釣魚理論分享！
5、一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
6、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。

案例1：服務意識這樣而來！
案例2：面對脾氣暴躁病人怎么辦？
二、成功職業(yè)形象塑造篇
1、 “儀容、儀態(tài)”禮儀
■ 表情訓練
■ 發(fā)型要求
■ 面容要求
■ 體味要求
■ 手部要求
■ 站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練
■ 遞物、接物及服務指引手勢訓練
■ 廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓練
■ 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2、 “儀表”禮儀
■ 男性醫(yī)護著裝規(guī)范
1）職業(yè)裝紐扣系法
2）職業(yè)裝口袋慎放物品
3）職業(yè)裝保持不卷不挽
4）要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
5）鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
6）男士穿職業(yè)服的“三個三”原則
■ 女性醫(yī)護人員著裝規(guī)范
1）發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
2）女性著職業(yè)裝注意事項
——忌亂穿
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌短小


三、優(yōu)質(zhì)服務禮儀篇
1、社交視線關(guān)注禮儀
■ 迎接病人、3米內(nèi)注視病人
■ 與病人交談，目光停留在社交凝視區(qū)
■ 與女士交談時，目光禁忌
■ 與新病人交談時，帶淺笑及不時目光接觸
■ 傾聽時，目光專注、適時回應、交流
2、稱呼禮儀
針對不同病人，稱呼可有以下六種選擇：
■ 職務性稱呼
■ 職稱性稱呼
■ 行業(yè)性稱呼
■ 性別性稱呼
■ 姓名性稱呼
■ 年齡性稱呼
3、全程工作禮儀守則
工作前禮儀、工作中禮儀、工作后禮儀
■ 站 立
■ 觀 察
■ 檢 索：
■ 回 答
■ 保 持
■ 不 準
4、崗位職責
■ 醫(yī)院迎賓迎接病人禮儀
站立迎接病人，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標準。
■ 分流、引導病人禮儀
■ 識別病人禮儀
■ 大廳現(xiàn)場管理禮儀
■ 妥善處理病人投訴禮儀
■ 恭送病人離開禮儀
5、具體工作時禮儀規(guī)范要求
■ 請病人就坐，解答疑問
■ 先仔細聆聽，再回答疑問
■ 多發(fā)問、獲取病人資料、收取意見
■ 解答疑難問題
■ 跟進病人服務、關(guān)心病人身體
6、日常工作禁忌
■ 只知微笑，不懂服務。
■ 回答個別病人問題時間過長，忽略其他病人。
■ 忙于自己事物、依賴其他同事。
■ 成為其他同事的跑腿。
■ 竊竊私語。
■ 擅自離崗。
■ 偏離主題，與認識的病人過度嘮家常。
■ 目光呆滯、表情木訥。



7、常用基礎(chǔ)社交禮儀
■ 會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
■ 陪客行進禮儀、引領(lǐng)禮儀
■ 迎客禮儀、 送客禮儀
■ 撥打電話禮儀
■ 電梯及樓梯禮儀
四、高效溝通禮儀篇
1、影響溝通效果的因素分析
2、實用與病人溝通技巧
■ 學習了解病人心理溝通層次圖
■ 解讀不同性格病人采用不同溝通模式
■ 壓力下病人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
3、營造溝通氛圍
4、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
5、聆聽對方核心需求
6、深入對方情境
■ 1、探索病人心理冰山
■ 2、進入病人的心理世界
■ 3、如何站在病人立場進行溝通
■ 4、盡快進入病人心理舒適區(qū)

五、投訴處理技巧篇
1、及時妥善處理病人投訴相關(guān)技巧
■ 當顧病人投訴，及時上前了解需求及時給予解釋
■ 永遠不要與病人爭執(zhí)
■ 巧妙地向病人解釋
■ 向病人提出可行建議
■ 自己不能處理，及時上報
■ 必須確保病人滿意離開
2、病人抱怨投訴心理分析
■ 病人抱怨投訴三大需求
■ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
■ 病人抱怨產(chǎn)生的過程
■ 病人抱怨投訴類型分析
■ 病人抱怨投訴的心理分析
■ 病人抱怨投訴目的與動機
3、處理病人投訴宗旨：病人滿意最大 VS 企業(yè)損失最小
4、處理病人投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
5、病人抱怨投訴處理的三明治技巧
6、病人抱怨投訴處理的六部曲
7、與上級領(lǐng)導配合處理病人抱怨投訴處理技巧

六、 女性職場妝容現(xiàn)場教學與示范
掌握提升自我形象基本要求
學習化妝的基本速成技巧
認識色彩與風格氣質(zhì)養(yǎng)成
氣質(zhì)走姿訓練

課程學習結(jié)束互動音樂舞蹈：感恩的心

備注：2天培訓學習課程內(nèi)容，請查閱



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