《支行長服務(wù)管理與管理溝通技巧》一天課綱

金牌課程
《支行長服務(wù)管理與管理溝通技巧》

課程背景
中國的經(jīng)濟發(fā)展從“保增長”到“新常態(tài)”；從“擴內(nèi)需”到“供給側(cè)”；從“求基量”到“求
質(zhì)量”；從“資源型”到“創(chuàng)新型”等一系列調(diào)整中都會給國內(nèi)各行各業(yè)帶來相應的機遇和挑
戰(zhàn)。在這種新形勢下，市場對作為國家“經(jīng)濟神經(jīng)”的金融業(yè)提出了更多、更高的要求。
但就目前的現(xiàn)狀看，我們很多金融組織的變革與調(diào)整速度與市場的要求還有很大差距。
這其中有體制的問題，也有經(jīng)營意識與思路的問題，也有內(nèi)部管理以及人員素質(zhì)能力的
問題。單從管理而言，我們面對的管理對象已經(jīng)由70后轉(zhuǎn)向80后，甚至90后，由于80、
90后新生代的成長環(huán)境的不同，必然導致“三觀”的不同，支行長在面對80、90后人員的
管理時，總會覺得無所適從，以前的管理方式變得不再高效，管理過程中又是容忍又是
讓步！溝通也變得越加不順暢！而80、90后人員身上所表現(xiàn)出的浮躁、自我、叛逆、眼
高手低、心理脆弱、喜歡找捷徑、解構(gòu)權(quán)威、不能融入團隊、強調(diào)圈子中的個人特色和
話語權(quán)等等特性，更是增加了管理的難度……,但從另一方面看，80、90后人員身上也具備
了明顯的優(yōu)勢，創(chuàng)新意識強、接受新鮮事物能力強、有活力、有進取精神等特性恰恰是
組織發(fā)展創(chuàng)新所需要的新活力。因此我們的管理角色必須重新定位，服務(wù)管理模式與溝
通方法也必然要進行調(diào)整和升級。
那么有沒有一種管理方法，可以幫助組織管理者認清新角色、更加有效管理成員的同
時，還能激活他們，使他們能夠主動的、創(chuàng)造性的工作；使他們能夠發(fā)揮出自身的優(yōu)勢
；使他們更快的融入團隊，更默契的配合？《支行長服務(wù)管理與管理溝通技巧》課程從組
織文化到人性、制度從角色定位到手段、技巧、工具等層面對網(wǎng)點管理過程中面臨的實
際問題進行深刻剖析，并提供具體的工具與方法，從而更有效的提升管理者的領(lǐng)導能力
，最終實現(xiàn)高效能網(wǎng)點管理模式，推動組織管理升級。
課程受益
? 如何看待80、90后的人員；
? 了解網(wǎng)點團隊管理的8個控制節(jié)點；
? 重新對新常態(tài)下支行長新角色的定位；
? 找到網(wǎng)點管理實效性不足的深層次原因；
? 找到提升網(wǎng)點管理實效性的路徑和杠桿；
? 掌握管理溝通的技巧與工具
? 掌握對目標進行管理的有效方法；
? 掌握網(wǎng)點團隊建設(shè)與管理的具體方法與技巧；
? 掌握對人才的輔導與激勵的技巧；
? 導入“全員、全方位、全過程”的網(wǎng)點團隊管理模式；
? 如何成為一個被下屬認可的支行長；
? 掌握提升管理實效性的四大平臺化運作方式
培訓對象及課時
? 支行長、網(wǎng)點主任
? 1天（6小時）
課程綱要
前言
? 如何看待80、90后新生代價值
? 網(wǎng)點團隊的8個管理節(jié)點（網(wǎng)點建設(shè)模型）
? 1、目標管理
? 2、關(guān)懷與價值
? 3、歸屬感與激勵
? 4、利益與資源
? 5、能力提升與輔導
? 6、團隊協(xié)作與溝通氛圍
? 7、學習型團隊
? 8、工具、方法應用模式
? 八節(jié)點之間的內(nèi)在作用與關(guān)系
第一單元：支行長新角色定位與管理溝通實踐
? 基礎(chǔ)管理者在團隊的領(lǐng)導角色
案例分析：任勞任怨的劉主任
案例啟示：基礎(chǔ)管理者關(guān)注的重點要從自己的表現(xiàn)轉(zhuǎn)到團隊的整體表現(xiàn)
? 基礎(chǔ)管理者在制度的執(zhí)行角色
案例分析：嚴格管理的張行長
案例啟示：考核的目的不在于處罰，而在于避免違規(guī)再次發(fā)生
? 基礎(chǔ)管理者在日常管理的角色
案例分析：說一不二的老經(jīng)理
案例啟示：不同階段與不同事件要靈活應用管理風格
? 基礎(chǔ)管理者在工作安排與協(xié)調(diào)中的角色
案例分析：無微不至的周行長
案例啟示：基礎(chǔ)管理者不是傳話筒，對工作要有自己的判斷，起到承上啟下的作用


? 基礎(chǔ)管理者在管理導向及培育人的角色
案例分析：獨具慧眼的梁主任
案例啟示：基礎(chǔ)管理者應以任務(wù)為導向，以提供成長機會為育人手段
? 管理溝通的重要性
? 管理溝通中普遍存在的誤區(qū)
? 什么是有效管理溝通
? 高效管理溝通的心智模式轉(zhuǎn)變
? 提升管理溝通效果的原則
? 管理溝通有效性的障礙在哪里
? 如何規(guī)避有效溝通的障礙
? 高效管理溝通的解碼流程
■ 工作情景的確認
■ 角色關(guān)系的確認
■ 管理目標的確認
■ 管理溝通策略的確認
? 溝通中的四個關(guān)鍵要素
? 與上級溝通的方法與技巧
■ 如何高效的進行工作請示
■ 如何高效的進行工作匯報
■ 如何準確的領(lǐng)會領(lǐng)導意圖
? 與平級部門溝通的方法與技巧
■ 深度會談的技巧與應用
? 與團隊成員溝通的方法與技巧
■ 如何科學的“分配任務(wù)”—績效面談
■ 如何高效的進行“發(fā)展推進”—職業(yè)面談
■ 如何高效的“反饋意見”—指導面談

第二單元：支行長服務(wù)管理的瓶頸——發(fā)現(xiàn)問題，了解背后的內(nèi)因，扭轉(zhuǎn)管理思維
? 來自管理層級模糊帶來的困擾
? 網(wǎng)點管理中的基礎(chǔ)性問題
? 支行長面對的三個現(xiàn)實障礙
? 網(wǎng)點團隊管理的三個決定要素
? 傳統(tǒng)管理邏輯中的致命漏洞
? 快速提升網(wǎng)點團隊效能的切入點

第三單元：網(wǎng)點團隊管理的新模式——
目標計劃、授權(quán)激勵、執(zhí)行控制、跟進檢查、持續(xù)改善、培養(yǎng)輔導等技術(shù)的綜合化應用

? 目標管理中設(shè)定、認同、執(zhí)行、跟進、改善、轉(zhuǎn)化的方法
? 新模式“全員互助體系”的技巧
? 帶動職員關(guān)心組織發(fā)展與管理的基礎(chǔ)
? 新模式下支行長必須完成的三個轉(zhuǎn)變
? 怎么做才能帶動新生代人員變被動工作為主動工作
? 如何引發(fā)新生代人員背后的“工作驅(qū)動力”
? 過程管理與結(jié)果管理該如何選擇
（互動實踐：）1、如何形成激勵？
2、如何化解矛盾？
3、如何提升業(yè)務(wù)能力？

第四單元：網(wǎng)點團隊建設(shè)與管理新模式的組織實踐
——如何營造團隊氛圍，獲得大家的支持與信任，調(diào)動大家的主動性
? 網(wǎng)點團隊成員的內(nèi)在需求分析
? 網(wǎng)點團隊與成員的雙贏思考
? 網(wǎng)點團隊成員背后的動力開發(fā)
? 基于人性與組織互動的網(wǎng)點團隊管理實踐
? 基于工作與組織文化溶合的網(wǎng)點團隊管理實踐

第五單元：網(wǎng)點團隊管理新模式的工具集
——工具化的應用使管理更加簡單，可以為組織后續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)條件
? 網(wǎng)點發(fā)展與完善的常用工具
? 網(wǎng)點團隊管理的平臺化建設(shè)
? 網(wǎng)點內(nèi)部要搭建的“四個平臺”
? 對“學習工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“激活工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“責任工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“動力工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“關(guān)系工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“公平工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“激勵工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“溝通工具”作用的學習、思考與實操；
? 對“日?；ぞ摺弊饔玫膶W習、思考與實操；
? 對“公約化工具”作用的學習、思考與實操；
? 團隊管理無法有效落地的內(nèi)外因解讀[pic]

王大泓老師的其它課程