《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)》課程大綱

《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)》
課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市
場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程
旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和
技巧、方法；提高客戶經(jīng)理客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效
的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心
競爭力。
課程時長：2天，共計12小時
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對象：商業(yè)銀行支行行長、大堂經(jīng)理、柜員等
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提
升各類員工的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、商業(yè)銀行核心競爭力的構(gòu)成
3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論
5、分享：什么是服務(wù)意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二：客戶滿意度與忠誠度管理
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會分析客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會將
滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠
6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告
8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析
三：處理客戶投訴的方法與技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借
機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營銷致勝的機(jī)會
1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、處理升級投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
14、案例剖析：投訴是這樣升級的
四：客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)
1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
2）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計思路
3）解除抗拒點(diǎn)原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
3、成交技巧及注意事項(xiàng)
五：客戶挽留的價值
　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
　　2、忠誠客戶的價值分析
　　3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析
4、提升客戶的終身價值
六：客戶流失的原因與客戶類型分析
　　 1、硬件原因分析：硬件設(shè)施、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
　　2、軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
3、不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
4、案例剖析：針對客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
七：客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
　 1、顧客投訴與抱怨的處理
　 2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
　 5、客戶挽留開場白技巧
　 6、客戶流失原因探詢技巧
　 7、事實(shí)澄清技巧
8、行動建議技巧
9、案例剖析：流失客戶數(shù)據(jù)庫建立是流失挽回體系的根本保障
八：客戶流失挽留案例剖析
????? 1、對因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而流失的客戶的挽留
2、對因服務(wù)態(tài)度不好而流失的客戶的挽留
? 3、對因服務(wù)效率低而流失的客戶的挽留
4、案例剖析：客戶贏回體系
5、案例剖析：流失客戶挽回舉措
九：客戶的保持和維護(hù)能力提升
1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶策反與維護(hù)
2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)大客戶關(guān)系維系
3、如何提升面向大客戶的服務(wù)能力
4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略
5、海爾五星級客戶服務(wù)對大客戶關(guān)系維系的啟示
6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶
7、大客戶對服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價值
---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧
10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關(guān)系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關(guān)系再利用能力
十：行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

孫子策老師的其它課程