電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

  培訓講師：田野

講師背景：
田野其人田野，注冊稅務師，著名納稅籌劃專家，清華大學、浙江大學等多所名?？偛冒嗫妥淌?。從事稅務稽查達十年之久，又出任財稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨到之處在于既熟悉稅務流程又掌握企業(yè)情況，對會計和稅法均有較深的研究和造詣。同時寫的一手好文章 詳細>>

田野
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電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升詳細內(nèi)容

電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升
培訓對象
電話營銷從業(yè)人員，呼叫中心，客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營銷團隊
課程大綱
電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
? 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
? 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
? 電話營銷行業(yè)對人才的需求
? 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
經(jīng)理的心態(tài)剖析
? 員工心態(tài)剖析
? 困惑（不敢給客戶打電話）
? 恐懼期——流產(chǎn)期
? 話務工作的艱辛呈現(xiàn)
? 預防或減輕恐懼的策略
? 嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）
? 無所謂
? 平穩(wěn)
? 興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個業(yè)務，我打電話給他有心理壓力
? 魔咒
? 什么是魔咒？
? 魔咒圈（自己、別人）
? 力量與魔鬼的訓練
? 家庭壓力的再現(xiàn)
? 魔咒練習
? 魔咒=壓力
? 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
? 神咒
? 喚醒你的自信力量
? 神咒練習
? 開啟積極的智慧
? 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
? 放松練習解壓
? 冥想放松法
? 搓手放松法
? 脖子放松法
? 拉伸放松法
? 元音放松法
? 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
? 壓力緩減方法一：沉淀法
? 壓力緩減方法二：稀釋法
? 壓力緩減方法三：過濾法
? 壓力緩減方法四：替換法
? 壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
? 客戶性格分析
? 顧客購買心理活動
? 顧客為什么要拒絕？
? 顧客為什么要購買的十種原因？
? 客戶為什么要拒接1
? 客戶為什么要接聽1
? 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話？
二、電話經(jīng)理服務技巧篇
電話
溝通技巧一：親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)
? 音量
? 語氣
? 語速
? 笑聲
? 言之有禮
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 中國移動電話禮儀禁忌
? 中國移動電話服務用語禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
? 請示層提問
? 信息層問題
? 問題層提問
? 解決問題層提問
? 模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務
溝通技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 聽話聽道
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個技巧
? 回應技巧
? 確認技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務，客戶說你們移動公司都是騙人
的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導
? 引導的第一層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導技巧
? 小品：相親
? 現(xiàn)場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運用揚長避短）
? 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）
溝通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
? 現(xiàn)場扮演：加班
? 現(xiàn)場練習：我要投訴你們的話務員（利用同理化解客戶的怒氣）
? 同理自己
? 案例分享：你是不是新來的？
? 案例分享：讓我抖完再說
? 錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
? 第三方贊美
? 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
? 案例：如何贊美客戶的個人魅力
五、電話經(jīng)理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前3
秒
? 開場白之規(guī)范開頭語
? 問候語
? 公司介紹
? 部門介紹
? 個人介紹
? 免費電話
? 確認對方身份
? 小練習：陌生客戶開頭語
? 小練習：老客戶開頭語
? 開場白客戶害怕聽到的詞語
? 開場白引起對方的興趣
? 讓對方開心
? 讓對方信任
? 讓對方困惑
營銷技巧二：挖掘客戶需求
? 信息層+問題層
? 案例：深度挖掘全球通秘書服務需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
? 體驗介紹法
? 對比介紹法
? 價值提煉法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認識客戶異議
? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
? 挽留客戶應具備的心態(tài)
? 面對異議的正確心態(tài)
? 客戶異議處理的四種有效方法
? 客戶常見異議
? 我不需要
? 我再考慮一下
? 表示沒空，出差，在開車/開會
? 費用太貴了
? 這個服務不適合我
? 這個業(yè)務太麻煩了
? 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務了
? 你們怎么老是打電話過來呀
? 你們都是騙人的
? 我有錢，不需要省錢
? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧
營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

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共五大部分，授課時間2天。適合總裁、財務總監(jiān)學習各單位：降低稅負實現(xiàn)利潤最大化是每個企業(yè)經(jīng)營者所期盼的。由于管理層缺乏稅收知識，忽略相關政策之約束進行拍板與決策，最終加重稅負或者演變成違法犯罪，造成被動的事件比比皆是。但我們又不能要求領導者都要精通財稅知識。常見的業(yè)務必須掌握是基本要求，為此，我們根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的流程狀態(tài)，按時間順序梳理了與領導者決策有關的30

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共四大部分，授課時間2天。適合總裁、財務總監(jiān)學習近幾年，我國的稅收收入大幅度增加，其發(fā)展速度是GDP增速的2-3倍。為此企業(yè)普遍感覺稅負偏高。但偏高的原因是什么？是稅制有問題企業(yè)無法控制，還是管理不善內(nèi)部失控或是其他原因？然而有的企業(yè)卻進行了有效的納稅管理，大幅度降低了稅負，走出了效益困境。怎樣才能通過有效的手段降低企業(yè)稅負和控制納稅風險？為此，這些疑問時刻

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授課時間2天。適合總裁、財務總監(jiān)學習各單位：任何企業(yè)都在一定經(jīng)營模式下生存，模式的優(yōu)劣是企業(yè)競爭的關鍵。說到底，商業(yè)模式就是盈利遠景的優(yōu)化設計。而稅收因素又制約利潤大小。所以，研究商業(yè)模式非解決稅收問題不可。模式?jīng)Q定利潤，老板決定模式。將企業(yè)經(jīng)營模式與稅收政策有利嫁接可事半功倍，實現(xiàn)模式效能最大化，相反，模式可以死在稅上。這是擺在各企業(yè)面前的一個重要課題。為

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近幾年，隨著經(jīng)濟的全球性發(fā)展，企業(yè)不是走出去就是請進來。但這里面涉及到的國際稅收問題常使人霧里看花。國際稅收涉及到符合何種條件、何種時間、何種項目與收入需要在境內(nèi)征稅，符合何種條件又不需要征稅或享受優(yōu)惠政策。所以，也就出現(xiàn)了國際避稅與反避稅的較量。近幾年我國通過反避稅調(diào)查，平均每戶補稅高達1500萬以上，給涉外企業(yè)帶來了較大的涉稅風險。為了提高涉外跨國企業(yè)的

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共6大部分，授課時間2天。適合總裁、財務總監(jiān)學習各單位：按慣例，三月初稅務部門就開始年度稽查了?？深A測的是，企業(yè)與稅務部門之間展開的稽查與反稽查、偷稅與反偷稅的斗爭和較量，又是一場血雨腥風。經(jīng)驗證明，只要企業(yè)遭遇稽查百分之百有問題。有問題的結(jié)局就是補稅、滯納金、罰款，甚至鋃鐺入獄。企業(yè)在這場稽查風暴中，如何自如應對保證安全，把損失與風險降到最低是當務之急。關

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企業(yè)從成立開始直至注銷解散，猶如人的一生，始終與稅收打交道。企業(yè)的稅收不是在財務處理階段出現(xiàn)，而是產(chǎn)生在經(jīng)營環(huán)節(jié)。非財務管理人員處于經(jīng)營第一線，如果不懂稅收知識，一紙合同一個無知方案，可能會給企業(yè)造成不可估量的損失。反之，也會給企業(yè)帶來巨額收益。這就是非財務崗位的管理人員為何要學習稅務知識的關鍵所在。適應對象：企業(yè)高管層及中層非財務管理人員等。核心提示：了解

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【課程背景】年終決算是企業(yè)財務工作的重中之重。而所得稅申報是否準確與順利，直接決定會計利潤的最終結(jié)果。新企業(yè)所得稅法已經(jīng)實施多年。大量的納稅人仍存在著對部分疑難問題一知半解，對一些稅收優(yōu)惠政策的運用不到位，稅收風險感到無法規(guī)避。為幫助企業(yè)掌握難以把握的問題，我公司特地舉辦一期所得稅匯算清繳培訓班。從案例實務角度，深入淺出進行分析，以求達到讓納稅人避開風險，用

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