《春風(fēng)化雨：網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)銷(xiāo)售能力提升訓(xùn)練》

春風(fēng)化雨：網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
----羅姝
課程簡(jiǎn)介：
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局
勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以
更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的
服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)能力的要求也
在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”，網(wǎng)點(diǎn)人員的
通力合作才能取得競(jìng)爭(zhēng)的突圍。

課程收益：
了解客戶消費(fèi)心理與決策心理；
掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力；
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧；
明確各自在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)銷(xiāo)售價(jià)值鏈上的位置，掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行一線員工

課程大綱
導(dǎo)入：
1. 職業(yè)化是應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)之道
2. 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)是銀行競(jìng)爭(zhēng)突圍的關(guān)鍵
第一講：為你的油箱加滿油——職業(yè)化的態(tài)度管理
一、銀行員工職業(yè)生涯困惑
二、銀行員工的選擇陷阱
1．為什么遇到岔路會(huì)糾結(jié)？
2．選擇的前提：選擇的能力、選項(xiàng)
案例討論：轉(zhuǎn)型期你的崗位新問(wèn)題、新機(jī)遇
三、擁抱變化——適應(yīng)銀行新環(huán)境
1．不確定環(huán)境診斷之關(guān)鍵成就因素分析
2．銀行工作價(jià)值分析
工具：職業(yè)狀態(tài)調(diào)整CD模型
3. 如何提升自我效能應(yīng)對(duì)未來(lái)的變化
1）能力三核
2）能力管理策略
3）學(xué)習(xí)的四個(gè)渠道
4. 重新出發(fā)——調(diào)解現(xiàn)實(shí)與理想的沖突

第二講：讓你的工作錦上添花——職業(yè)化的形象管理
視頻分析：何為職業(yè)化形象
一、銀行儀容儀表規(guī)范
1．眼神與視線
2．微笑的魅力
3．儀容
4．銀行職業(yè)裝著裝要點(diǎn)
5．佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1．練出修長(zhǎng)挺拔的站姿
2．良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
3．如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)：
4．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
5．引導(dǎo)客人規(guī)范
6．介紹規(guī)范
7．握手
8．名片使用
9．電話禮儀
三、職業(yè)化內(nèi)涵——溝通練習(xí)
1．言行規(guī)范概述
2．常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤
3．職業(yè)化的表達(dá)要點(diǎn)
4．交談過(guò)程中的禮儀要點(diǎn)
案例：網(wǎng)點(diǎn)片段—我們的介紹專(zhuān)業(yè)嗎？
1) 高效溝通模式分析
2) 對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)分析
3) 溝通的傾聽(tīng)、講述能力訓(xùn)練
4) 與客戶建立信任的四個(gè)溝通技巧
5) 引領(lǐng)談話的三個(gè)技巧

第三講：打造崗位核心能力——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
一、忽略客戶需求常見(jiàn)銷(xiāo)售表現(xiàn)：
1．需求不明急推薦
2．陳述多而提問(wèn)少
3．客戶關(guān)系圖眼前
二、客戶需要什么樣的銷(xiāo)售過(guò)程？
1．銀行銷(xiāo)售模式的發(fā)展歷程
2．效率型銷(xiāo)售與效能型銷(xiāo)售的區(qū)別
3．與客戶感知匹配的銷(xiāo)售流程
三、認(rèn)識(shí)客戶需求
1．從心理學(xué)角度看“需求”
2．需求顯性化來(lái)自于動(dòng)機(jī)和誘因
3．不同類(lèi)型客戶的需求分析
1) 馬斯洛需求在客戶關(guān)系中的應(yīng)用
2) 四種溝通風(fēng)格的客戶表達(dá)與接收信息方式
3) 四種類(lèi)型的客戶的需求分析
錄音案例：從這段對(duì)話中，客戶經(jīng)理了解了客戶的需求嗎？
四、客戶購(gòu)買(mǎi)的激勵(lì)因素---購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
1．企業(yè)內(nèi)部四類(lèi)決策人的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
2．個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
3．客戶購(gòu)買(mǎi)的前景理論模型
五、關(guān)鍵時(shí)刻：服務(wù)中四大營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
1．客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
2．客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
3．客戶等候過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
4．客戶投訴抱怨時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
5．客戶在網(wǎng)點(diǎn)中其他行為的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
6．網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
1）崗位協(xié)同常見(jiàn)問(wèn)題分析
2）崗位協(xié)同效率提升要點(diǎn)
【情景練習(xí)】
示例：
情境一：柜員轉(zhuǎn)介紹技巧
情境二：幫助轉(zhuǎn)帳客戶填寫(xiě)匯款單
情境三：大堂將某理財(cái)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
情境四：對(duì)等候客戶的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
情境五：對(duì)辦理公司帳戶客戶的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
六、銀行銷(xiāo)售技能訓(xùn)練
1．信賴感與親和力的建立
1) 專(zhuān)業(yè)可靠的職業(yè)形象
2) 客戶溝通的“三同步”
3) 肢體語(yǔ)言的關(guān)注
4) 尋找相似背景
2．關(guān)聯(lián)技巧的應(yīng)用
1) 降低客戶被推銷(xiāo)感知
2) 贏得客戶信任與好感
3) 合理的寒暄和贊美
3．關(guān)聯(lián)話術(shù)的設(shè)計(jì)
【情景練習(xí)】如何設(shè)計(jì)各類(lèi)情景中的切入問(wèn)題？
4．旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
示例：
1) 網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶—簡(jiǎn)單產(chǎn)品提問(wèn)技巧
2) 網(wǎng)點(diǎn)及客戶拜訪—復(fù)雜產(chǎn)品提問(wèn)技巧
5．看菜下碟——產(chǎn)品介紹技巧
1) 通俗化表達(dá)技巧
2) 群體趨同技巧
3) 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
4) 產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
案例：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦
6．對(duì)癥下藥——客戶異議處理技巧
案例：
1) 單一產(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
2) 多項(xiàng)產(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
3) 判斷異議背后的需求
4) 處理異議的話術(shù)模版
7．一錘定音——跟進(jìn)與成交技巧
8．判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)
9．判斷成交機(jī)會(huì)的探詢?cè)捫g(shù)
10．推動(dòng)客戶成交
11．二次跟進(jìn)－真正的銷(xiāo)售在售后
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