《春風化雨：網(wǎng)點員工服務銷售能力提升訓練》

春風化雨：網(wǎng)點員工服務營銷能力提升
----羅姝
課程簡介：
隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局
勢，還是適應企業(yè)內部管理升級的需要，國內商業(yè)銀行的經營策略都在醞釀著變革，以
更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的
服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。
同時，隨著金融產品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務質量與營銷能力的要求也
在不斷提高，網(wǎng)點銷售已經成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”，網(wǎng)點人員的
通力合作才能取得競爭的突圍。

課程收益：
了解客戶消費心理與決策心理；
掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
掌握產品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力；
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧；
明確各自在網(wǎng)點整個服務銷售價值鏈上的位置，掌握聯(lián)動營銷技巧。

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銀行一線員工

課程大綱
導入：
1. 職業(yè)化是應對職業(yè)危機之道
2. 職業(yè)化團隊是銀行競爭突圍的關鍵
第一講：為你的油箱加滿油——職業(yè)化的態(tài)度管理
一、銀行員工職業(yè)生涯困惑
二、銀行員工的選擇陷阱
1．為什么遇到岔路會糾結？
2．選擇的前提：選擇的能力、選項
案例討論：轉型期你的崗位新問題、新機遇
三、擁抱變化——適應銀行新環(huán)境
1．不確定環(huán)境診斷之關鍵成就因素分析
2．銀行工作價值分析
工具：職業(yè)狀態(tài)調整CD模型
3. 如何提升自我效能應對未來的變化
1）能力三核
2）能力管理策略
3）學習的四個渠道
4. 重新出發(fā)——調解現(xiàn)實與理想的沖突

第二講：讓你的工作錦上添花——職業(yè)化的形象管理
視頻分析：何為職業(yè)化形象
一、銀行儀容儀表規(guī)范
1．眼神與視線
2．微笑的魅力
3．儀容
4．銀行職業(yè)裝著裝要點
5．佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1．練出修長挺拔的站姿
2．良好的坐姿體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)
3．如何走出風度與氣質：
4．標準蹲姿的基本要領
5．引導客人規(guī)范
6．介紹規(guī)范
7．握手
8．名片使用
9．電話禮儀
三、職業(yè)化內涵——溝通練習
1．言行規(guī)范概述
2．常見的溝通錯誤
3．職業(yè)化的表達要點
4．交談過程中的禮儀要點
案例：網(wǎng)點片段—我們的介紹專業(yè)嗎？
1) 高效溝通模式分析
2) 對話的三層結構分析
3) 溝通的傾聽、講述能力訓練
4) 與客戶建立信任的四個溝通技巧
5) 引領談話的三個技巧

第三講：打造崗位核心能力——網(wǎng)點服務營銷能力提升
一、忽略客戶需求常見銷售表現(xiàn)：
1．需求不明急推薦
2．陳述多而提問少
3．客戶關系圖眼前
二、客戶需要什么樣的銷售過程？
1．銀行銷售模式的發(fā)展歷程
2．效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
3．與客戶感知匹配的銷售流程
三、認識客戶需求
1．從心理學角度看“需求”
2．需求顯性化來自于動機和誘因
3．不同類型客戶的需求分析
1) 馬斯洛需求在客戶關系中的應用
2) 四種溝通風格的客戶表達與接收信息方式
3) 四種類型的客戶的需求分析
錄音案例：從這段對話中，客戶經理了解了客戶的需求嗎？
四、客戶購買的激勵因素---購買價值觀
1．企業(yè)內部四類決策人的購買價值觀
2．個人客戶的購買價值觀
3．客戶購買的前景理論模型
五、關鍵時刻：服務中四大營銷機會分析
1．客戶主動咨詢業(yè)務時的營銷機會分析
2．客戶業(yè)務辦理過程時的營銷機會分析
3．客戶等候過程中的營銷機會分析
4．客戶投訴抱怨時的營銷機會分析
5．客戶在網(wǎng)點中其他行為的營銷機會分析
6．網(wǎng)點各崗位服務營銷角色分析
1）崗位協(xié)同常見問題分析
2）崗位協(xié)同效率提升要點
【情景練習】
示例：
情境一：柜員轉介紹技巧
情境二：幫助轉帳客戶填寫匯款單
情境三：大堂將某理財客戶轉介紹給客戶經理
情境四：對等候客戶的營銷時機
情境五：對辦理公司帳戶客戶的營銷機會
六、銀行銷售技能訓練
1．信賴感與親和力的建立
1) 專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2) 客戶溝通的“三同步”
3) 肢體語言的關注
4) 尋找相似背景
2．關聯(lián)技巧的應用
1) 降低客戶被推銷感知
2) 贏得客戶信任與好感
3) 合理的寒暄和贊美
3．關聯(lián)話術的設計
【情景練習】如何設計各類情景中的切入問題？
4．旁推側引——客戶需求挖掘技巧
示例：
1) 網(wǎng)點攔截客戶—簡單產品提問技巧
2) 網(wǎng)點及客戶拜訪—復雜產品提問技巧
5．看菜下碟——產品介紹技巧
1) 通俗化表達技巧
2) 群體趨同技巧
3) 產品呈現(xiàn)話術模版
4) 產品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
案例：某銀行理財產品推薦
6．對癥下藥——客戶異議處理技巧
案例：
1) 單一產品推薦過程中的異議
2) 多項產品推薦過程中的異議
3) 判斷異議背后的需求
4) 處理異議的話術模版
7．一錘定音——跟進與成交技巧
8．判斷客戶的購買信息成交的時機
9．判斷成交機會的探詢話術
10．推動客戶成交
11．二次跟進－真正的銷售在售后
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