智能銀行的廳堂營銷技能提升

智能銀行的廳堂營銷技能提升

課程介紹：
隨著VTM、建行的STM、工行的“一對多智能終端”、農(nóng)行的“超級柜臺”、民生銀
行的“MIT自助發(fā)卡機”、自助PAD、智能填單叫號機、互動屏等智能設(shè)備的大規(guī)
模投放，銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！
將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-
機互動、人-境互動、人-
人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜
接！
培訓(xùn)目標：
1. 了解其他金融機構(gòu)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀，也懂得銀行面臨的挑戰(zhàn)和機會
2. 提升大堂客戶分層管理和團隊協(xié)作營銷理念
3. 提升大堂經(jīng)理進行潛力客戶識別、接近、分流、推薦、銷售的能力
培訓(xùn)方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
培訓(xùn)用時：
兩天（6小時/天）
培訓(xùn)方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
課程大綱：
1. 認識智能銀行 重塑廳堂角色
1. 國內(nèi)銀行業(yè)智能化表現(xiàn)及影響
? 國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實踐案例
? 網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變
? 發(fā)展形態(tài)
← 直銷銀行
← 智能銀行
← 咖啡銀行
← 社區(qū)銀行
? 廣發(fā)銀行的“金融便利店”
? 平安銀行的“智能旗艦店”
? 建設(shè)銀行的“智慧銀行”
? 農(nóng)業(yè)銀行的“新概念銀行”“超級柜臺”
? 中信銀行的“零售旗艦店”
? 民生銀行的“廳堂一體化”
2. 國外銀行業(yè)的探索之路
3. 營業(yè)廳運營管理觀念的改善
? 智能化，是不是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)？
? 人的價值何在？
4. 大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
? 團隊協(xié)作營銷理念
? 大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團隊銷售的位置
← 與客戶體驗?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗引導(dǎo)者
← 對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
← 向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者
? 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃路徑
5. 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
? 大堂經(jīng)理實戰(zhàn)銷售的三種模式運用
← 客戶推薦
← 產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售
← 需求導(dǎo)向的銷售


2. 現(xiàn)場體驗營銷氛圍營造
1. 客戶體驗氛圍塑造
? “人-機”互動的氛圍塑造
? “人-境”互動的氛圍塑造
? “人-人”互動的氛圍塑造
2. 客戶體驗引導(dǎo)步驟
? 引發(fā)興趣
? 參與體驗
? 套取需求
? 促進交易


3. 常見情境案例研討
1) 厘定客群
1. 共創(chuàng)目標客戶群
【團隊共創(chuàng)】客戶群有哪些？
2. 篩選核心客戶群
【篩選活動】核心客戶群是哪些？
【人物畫像】人物特點素描
【開發(fā)輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點素描
2) 聚焦情境
1. 規(guī)劃情境
【頭腦風(fēng)暴】智能設(shè)備使用常見情境
2. 選擇情境
【篩選活動】典型和代表性的情境選擇
3. 定義情境
【小組討論】各個情境的邊界條件、基本工作過程及成果要求
【開發(fā)輸出】系統(tǒng)化情景規(guī)劃、情境定義
3) 討論挑戰(zhàn)
【理論講解】情境中的痛點和難點
【分組討論/世界咖啡】
? 廳堂客戶接近難點
? 套取需求的難點


4. 主動接觸 引發(fā)興趣
1. 第一次客戶分流識別與接觸
視頻：迎接分流
? 第一次客戶分流識別流程
? 試探引導(dǎo)用語
2. 第二次客戶分流識別與接觸
3. 主動服務(wù)營銷三個要點
案例分析：繳費的分流
? 什么時間服務(wù)，什么時間營銷？
? 主動關(guān)注對象選擇？
? 如何接近客戶？
4. 接近客戶的技巧的誤區(qū)
? 微笑接近的方法
? 寒暄接近的方法
? 演示接近的方法
? 贊美接近的方法
? 饋贈接近的方法
5. 客戶接近的重點：給客戶“被服務(wù)”的感覺
情境分析：顧客在看產(chǎn)品或資料，如何判斷我是不是應(yīng)該上前介紹呢？
情境分析：客戶說“我自己先看看，有需要我再叫你”如何處置
研討：如何讓客戶體驗智能設(shè)備
? 個性服務(wù)“分類示范”
? 增值服務(wù)“分享演繹”
? 聯(lián)動營銷“分析獲利”


5. 激發(fā)興趣 套取客戶需求
1. 讓客戶參與體驗
? 讓客戶自己動手感受新產(chǎn)品功能
2. 什么是客戶的需求
3. 客戶需求的線索
? 源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
? 源于體驗終端的關(guān)聯(lián)
? 源于客戶信息的收集
4. 提問的智慧和問題類型
情境分析：顧客一上來還沒仔細聽我們產(chǎn)品介紹，就非常著急的問你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提問架構(gòu)：燈籠法則提問法
6. 銷售工具：分類提問
活動：開放式與封閉式問題練習(xí)
視頻：挖掘客戶需求演示
活動：四場不同類型客戶的挖掘客戶需求實戰(zhàn)演練


6. 產(chǎn)品利益呈現(xiàn) 促進交易
1. 產(chǎn)品介紹中的傻瓜行為
2. 產(chǎn)品介紹FABE
3. 什么是客戶的關(guān)鍵利益
4. 如何讓客戶信服
5. 呈現(xiàn)效果的評估：聽得懂、分得清、信得過
? KISS原則
? 陳述產(chǎn)品的最終價值
活動：智能銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷案例演練


7. 大堂客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 客戶識別與轉(zhuǎn)介的目的
2. 客戶識別轉(zhuǎn)介對網(wǎng)點的意義
3. 最簡單的轉(zhuǎn)介方法“兩步一停頓”
4. “兩步一停頓”法的不足
5. 客戶轉(zhuǎn)介技巧
? 客戶轉(zhuǎn)介流程
? 轉(zhuǎn)介紹的工具
? 當客戶不愿接受引導(dǎo)時處理技巧
6. 客戶后續(xù)引導(dǎo)技巧
? 理財經(jīng)理繁忙時的處理方法
? 柜員轉(zhuǎn)介和大堂自身轉(zhuǎn)介客戶引導(dǎo)上的區(qū)別
7. 怎么讓大堂經(jīng)理有更多的時間去做營銷？
活動：換外匯的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：個貸的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：定存的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：信用卡客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：……


8. 廳堂微沙龍的策劃與組織
1. 什么是廳堂微沙
? 微沙龍開展條件
? 開展廳堂微沙的好處
? 微沙龍舉辦流程
? 實戰(zhàn)案例
2. 微沙龍主題選擇
? 小組討論
3. 微沙的五個關(guān)鍵點
? 廳堂微沙龍范例案例分析
? 開場的目的
? 陳述最終價值
? 提出刺激性問題
? 問題清單準備

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