《鍛造五心理念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)
——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀塑造

課程背景：
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更
高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務(wù)性行業(yè)，
銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良
的服務(wù)與員工的行為舉止有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。
員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平
和可信程度。因此，優(yōu)質(zhì)的五心服務(wù)，接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程收益：
本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一
服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行工作人員舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從
而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，為銀行帶來更
大收益，樹立品牌形象。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理
授課方法：理論傳授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦
二、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
三、五心優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細(xì)心
現(xiàn)場游戲互動：什么是服務(wù)意識？

第二講：優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀
1. 通過目光關(guān)注贏得客戶的信任
2. 你會微笑嗎？
3．你的握手禮貌嗎？
4. 通過身體語言提升成交率
5. 怎樣介紹客戶和同事才禮貌
6. 指引手勢的正確運(yùn)用
7. 奉茶、斟水禮儀
8. 與客戶洽談座次
9. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
10. 點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
11. 如何遞交名片、物品
12. 物品遞送的禁忌
案例呈現(xiàn)：被拒絕的客戶經(jīng)理

第三講：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)
一、眼神的應(yīng)用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
二、微笑的魅力
1. 微笑的要領(lǐng)
2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
3. 微笑訓(xùn)練
三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？
分組演練：微笑操，教你最美的微笑

第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機(jī)使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題

第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧：五大層次
2）共情技巧：三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)

第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TOP原則
二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？

第七講：精英金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、其他身體語言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門
分組演練+團(tuán)隊PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
四、十八項銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
小組演練：從十八項中任選三項分組演練并PK[pic]

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