《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)》（2天）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)

課程背景：
海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論對(duì)企業(yè)還
是政府，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會(huì)
將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。
目前中國(guó)企業(yè)普遍危機(jī)意識(shí)淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)職責(zé)和分
工不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，因
為以上種種原因，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)、預(yù)警危機(jī)等方面嚴(yán)重欠缺，只
能在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對(duì)媒體的經(jīng)驗(yàn)
和技巧不足，又導(dǎo)致面對(duì)危機(jī)的處理不能及時(shí)止損和有效溝通。
因此，相對(duì)國(guó)際企業(yè)的“危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)”，中國(guó)企業(yè)建立危機(jī)管控意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)
警和管控，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在正確的時(shí)間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)止損甚至“轉(zhuǎn)危為
機(jī)”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

課程目標(biāo)：
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能“及時(shí)止損”，甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”：

●
幫助管理者了解國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，正確理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理的
迫切性和必要性；
●
幫助管理者建立正確的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)組織的危機(jī)信號(hào)，掌握正確預(yù)判危機(jī)的能力
；
● 幫助管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的相關(guān)利益方，確保在危機(jī)管理中“面面俱到”；
● 幫助管理者了解危機(jī)管理中團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和分級(jí)應(yīng)對(duì)管理戰(zhàn)略；
● 幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補(bǔ)“的三步危機(jī)管理戰(zhàn)略；
● 幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
● 幫助管理者學(xué)會(huì)有效的預(yù)案制定辦法，“防患于未然”；
● 幫助管理者學(xué)習(xí)危機(jī)應(yīng)對(duì)的正確原則和技巧；
●
幫助管理者正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對(duì)方式，建立有效的危
機(jī)溝通機(jī)制。
● 幫助管理者把握與各利益相關(guān)方的溝通技巧與策略。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：
政府機(jī)構(gòu)的部門負(fù)責(zé)人、企事業(yè)單位中高層管理者、如部門負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、總
經(jīng)理助理、中小企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人
課程人數(shù)： 100人以內(nèi)
課程方式： 案例法、講：練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。
課程特點(diǎn)： 完整授課結(jié)束可以歸納出一套實(shí)用的危機(jī)管理體系，直接投入使用。

課程大綱
（相關(guān)案例根據(jù)行業(yè)情況及時(shí)更新）
導(dǎo)入：和頤酒店彎彎遇襲事件
討論：如果你是酒店管理方，應(yīng)該怎么做？
第一講： WHAT互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么樣的事件才算危機(jī)？
一、突發(fā)事件與危機(jī)事件的差別
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的7種成因
1. 內(nèi)部原因引起的危機(jī)
1）運(yùn)營(yíng)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：不換床單的五星級(jí)酒店/
2. 信息監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：奔馳公司“達(dá)賴?yán)锩浴笔录?萬豪酒店郵件門/麗江古城官方微博事件
3）營(yíng)銷管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：北京三里屯洲際酒店事件/XX銀行因違規(guī)營(yíng)銷被罰/肯德基優(yōu)惠券事件
4）人資管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：萬達(dá)茂酒店總經(jīng)理跳樓事件/百度總裁陸奇離職/富士康跳樓/攜程親子園虐童門
3. 外部原因引發(fā)的危機(jī)
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件/八項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)萎縮
2）政治原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：中日關(guān)系營(yíng)銷日本車銷售/因奧運(yùn)火炬法國(guó)被阻，家樂福遭到中國(guó)市場(chǎng)抵制/中美
貿(mào)易戰(zhàn)各受影響的行業(yè)
3）環(huán)境原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：地震、海嘯、核泄漏；BP石油泄漏導(dǎo)致海洋污染
4）謠言導(dǎo)致的危機(jī)
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店/奔馳公司定速巡航失靈
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析三步法》
假設(shè)你是某酒店的部門負(fù)責(zé)人，請(qǐng)分析本酒店存在哪些危機(jī)隱患？
練習(xí)2：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果制定本酒店的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

第二講： WEB互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對(duì)組織經(jīng)營(yíng)的影響？

第三講：WHO 哪些關(guān)聯(lián)方會(huì)關(guān)注和影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 什么是“公關(guān)”？
2. 一個(gè)組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
1）員工
2）投資人/總部
3. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門
二、怎樣確立危機(jī)的核心管理部門？
案例：在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
1. 誰應(yīng)該來做第一“發(fā)言人”？
2. 發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
3. 公關(guān)部門的角色與職責(zé)
4. 最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊(duì)友”——怎樣搭建給力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？
1. 內(nèi)部各部門的角色
2. 專業(yè)人士團(tuán)隊(duì)
3. 第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)
4. 專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
練習(xí)3：如果你是和頤酒店，請(qǐng)整理本次危機(jī)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，包括內(nèi)部、外部成員，明確分
工。

第四講：HOW危機(jī)管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機(jī)生命周期的四個(gè)階段
1. 危機(jī)潛伏期
2. 危機(jī)爆發(fā)期
3. 危機(jī)延續(xù)期
4. 危機(jī)痊愈期
三、危機(jī)管理第一步：危機(jī)防范
1. 建立危機(jī)管理戰(zhàn)略
2）危機(jī)的定義
3）危機(jī)的分級(jí)
4）危機(jī)應(yīng)對(duì)小組
5）危機(jī)應(yīng)對(duì)原則
6）危機(jī)應(yīng)對(duì)流程
7）特殊情況處理
練習(xí)4：根據(jù)練習(xí)1～3制定應(yīng)對(duì)流程。
2. 預(yù)案的編制與完善
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果，制定預(yù)案，并演練。
3. 輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警
1）輿情監(jiān)測(cè)的范圍
2）輿情監(jiān)測(cè)的方式？
3）輿情監(jiān)測(cè)的渠道
4）輿情分析的內(nèi)容
5）危機(jī)預(yù)警和策略建議
練習(xí)6：根據(jù)《陸奇離職及百度股價(jià)蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請(qǐng)您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過綜合調(diào)查研究，給百度集團(tuán)此次危機(jī)應(yīng)對(duì)策略提出建議方
案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方，針對(duì)應(yīng)對(duì)原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體
操作流程和目標(biāo)等分別制定詳細(xì)的建議方案。
四、危機(jī)管理第二步：危機(jī)應(yīng)對(duì)
1. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)
2）及時(shí)止損
3）轉(zhuǎn)危為機(jī)
2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則
1）承擔(dān)責(zé)任
2）真誠(chéng)溝通
3）速度第一
4）系統(tǒng)運(yùn)作
5）權(quán)威證實(shí)
練習(xí)7：根據(jù)以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
3. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5步驟
1）及時(shí)隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應(yīng)對(duì)
5）及時(shí)反擊
4. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5條兵法
1）以逸待勞
2）圍魏救趙
3）釜底抽薪
4）暗度陳倉
5）以攻代守
五、危機(jī)管理第三步：危機(jī)善后
1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展
2. 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振
3. 市場(chǎng)彌補(bǔ)與提振
練習(xí)8：和頤酒店在彎彎事件發(fā)生后應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？

第五講：Communication 危機(jī)溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點(diǎn)
3. 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4. 媒體的體制特點(diǎn)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“融媒體”是怎樣傳播一個(gè)事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點(diǎn)
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 高層參與，分層互動(dòng)
2. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對(duì)待
4. 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問題
2. 給記者獨(dú)特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
5. 目標(biāo)指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
8. 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
9. 適度炒作
練習(xí)9：彎彎事件之后，根據(jù)“熱點(diǎn)法則”，為和頤酒店設(shè)計(jì)1個(gè)新熱點(diǎn)，并草擬一份讓記
者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達(dá)意”又“傳情”，與媒體進(jìn)行有效溝通
練習(xí)10：彎彎事件后，作為酒店經(jīng)理在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對(duì)不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網(wǎng)絡(luò)采訪
2. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4. “達(dá)意”又“傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧
1）發(fā)言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準(zhǔn)則
3）發(fā)言人的形象要求
4）發(fā)言人的表情控制
5）發(fā)言人的肢體語言
5. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導(dǎo)時(shí)的溝通技巧
4）遭遇情緒化場(chǎng)面的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點(diǎn)的選擇
3. 團(tuán)隊(duì)成員的選擇
4. 物資的準(zhǔn)備
5. 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
1）確認(rèn)回答原則
2）確認(rèn)采訪話題
3）準(zhǔn)備回答內(nèi)容
4）預(yù)測(cè)突發(fā)問題和回答口徑
6. 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案
1）緊張情緒的應(yīng)對(duì)
2）遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對(duì)
7. 采訪后的后續(xù)工作
七、怎樣召集一個(gè)成功的新聞發(fā)布會(huì)？
1. 什么時(shí)間最合適？
2. 什么樣的場(chǎng)地最合適？
3. 場(chǎng)地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設(shè)備設(shè)施
5. 確保新聞發(fā)布會(huì)主題鮮明
1）策劃時(shí)確保主題鮮明
2）根據(jù)主題選擇受邀媒體
3）發(fā)言時(shí)確保主題鮮明
4）答記者問時(shí)確保主題鮮明
5）結(jié)束時(shí)確保主題鮮明
6）跟進(jìn)時(shí)確保主題鮮明
案例：國(guó)務(wù)院兩會(huì)新聞發(fā)布會(huì)
練習(xí)11：彎彎事件發(fā)生后，作為酒店的公關(guān)部，策劃組織新聞發(fā)布會(huì)。要求模擬策劃、
召集、主持、跟進(jìn)全階段。

第六講： Communication 危機(jī)溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠(chéng)原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點(diǎn)
3. 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習(xí)12：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習(xí)慣之謙語及使用練習(xí)
2）中華用語習(xí)慣之敬語及使用練習(xí)
3）中華用語習(xí)慣之禮貌用語及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語用詞規(guī)范
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢(shì)
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語言解讀
練習(xí)13：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長(zhǎng)
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
1）定位——聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)14：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測(cè)試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)15：通過觀察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 受害方是危機(jī)的核心
2. 溝通的基本原則
1）承擔(dān)責(zé)任
2）真誠(chéng)溝通
3）有情有理
3. 溝通的技巧
練習(xí)16：作為和頤酒店代表，出面與彎彎和家人溝通協(xié)商解決方案。
九、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
1）搶的原則
2）真誠(chéng)原則
3）全面原則
4）團(tuán)體原則
5）人性關(guān)懷
2. 怎樣與當(dāng)事人溝通？
3. 怎樣與事發(fā)地團(tuán)隊(duì)溝通？
4. 怎樣與集團(tuán)所有員工溝通？
練習(xí)17：作為如家酒店管理團(tuán)隊(duì)，制定向集團(tuán)內(nèi)部員工溝通的策略，包括事件、內(nèi)容、
口徑。
十、怎樣與政府監(jiān)管部門溝通？
1. 與政府監(jiān)管部門溝通的原則
2. 派誰去溝通？
3. 溝通的要點(diǎn)
十一、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過程中，對(duì)方情緒激動(dòng)，破口大罵已經(jīng)10分鐘
，請(qǐng)你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
3. 分享與結(jié)語

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