《王牌店員銷售技巧訓(xùn)練營》

《王牌店員銷售技巧訓(xùn)練營》
課程背景：
目前，商超企業(yè)之間最主要的競爭就是服務(wù)水平的競爭。在通過對商超營業(yè)員的各
種必備的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧以及服務(wù)水平的規(guī)范與引導(dǎo)，全面塑造商超營業(yè)員現(xiàn)代化
的服務(wù)水準(zhǔn)，傾力優(yōu)化商超營業(yè)員的服務(wù)效能，使商超企業(yè)在日益激烈的競爭中愈發(fā)具
有活力。
課程時長：2天=12小時
培訓(xùn)對象：商超全體銷售服務(wù)人員
課程大綱：
第一講：迎接客戶
1、有敏銳的眼睛觀察客戶
了解不同人群的購物風(fēng)格分析
女性分析：
易受外界影響，沖動性購物
追求時髦、注意外觀
挑剔、精打細(xì)算
提示：女性購物者是商品的主要購買者，所以，終端銷售人員應(yīng)該特別重視此類客戶，
如果你贏的了一個女性客戶的信心，會給你帶來很多意外的驚喜（回頭客或轉(zhuǎn)介紹）。

男性分析：
購買目的性很強(qiáng)
購買行為果斷、迅速（自尊心強(qiáng)）
理智、缺乏感情傳遞
提示：接待男性顧客時，店員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時
要語言簡潔、切中要害
青少年的購物風(fēng)格：
舉例：我也要同樣的
沖動購買
追求時局和新鮮感
重品牌
好攀比
提示：接待青少年客戶時，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松的語言接近他們
。
老年人的購物風(fēng)格：
購買行為理性
自尊心強(qiáng)、敏感
注重實(shí)用與方式（經(jīng)歷艱苦的生活，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品）
提示：為老年人服務(wù)是語言要清晰，準(zhǔn)確必須誠懇親切，耐心細(xì)致（絕對不可施壓或強(qiáng)
勢推銷）。
2、客戶行為模式紅、綠燈
客戶類型與行為表現(xiàn)：
一類：有明確購買需求和購買目標(biāo)
二類：有明確購買需求，但沒有明確購買目的
三類：沒有購買需求的顧客
3、用客戶喜歡的方式接近客戶
四種相迎方式：
一、問好式
提示：賣場中的柜臺很多，有時候促銷員簡單的問好，客戶感
覺不到特殊性，所以要加上產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)做簡單的介紹。
（凸顯產(chǎn)品的特殊性、與眾不同性）
二、切入式
例：有什么問題，直接問我好了。
你對你剛才精心挑選的產(chǎn)品是不是非常適合你哪？
三、應(yīng)當(dāng)式
例：這就是某某品牌的產(chǎn)品吧？
是的，您對我們某某商品很了解嗎？
這某某商品質(zhì)量怎么樣？
質(zhì)量很好啊，某某品牌在賣場是很知名的，
您是第一次了解某某品牌的商品吧？
提示：應(yīng)當(dāng)式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員
迅速變?yōu)橹鲃樱_始了解客戶的需求。（問出問題，才可能了解決問題）
四、迂回式
目的：營造朋友見面的輕松感覺
例：今天的心情不錯啊，有什么好事情??？
你的孩子真可愛、多大了?
今天帶孩子一起來逛商場，您的孩子真乖呀！
某某先生上一次不是帶朋友來買過我們的產(chǎn)品嗎？用 的還好吧？
提示：不直接從正面銷售開始，而是從側(cè)面迂回，這就是迂回式主動相迎。
迎接客戶把握七要原則
原則一：時機(jī)要把握
原則二：距離要適中
原則三：眼神要接觸
原則四：語氣要溫和、親切
原則五：點(diǎn)頭微笑
原則六：手的擺放要自然
原則七：要與顧客同行者打招呼
第二講、探詢需求
1、如何掌握探詢需求的時機(jī)：
朝目標(biāo)商品走來——購買欲望
尋找目標(biāo)商品——眼睛在搜索
注視同一商品——從視覺上進(jìn)行了解
觸摸商品——希望有更深的認(rèn)識
抬起頭、目標(biāo)接觸——欲詢問、希望得到幫助

提示：一般情況下，當(dāng)顧客有上述的行為時，我們就可以開展第二步工作，探詢需求。
因?yàn)樾袨檎f明顧客有購買客戶的需求，對商品已經(jīng)進(jìn)行了一系列的聯(lián)想。
2、如何成為一個聆聽高手
保持平和的心態(tài)
不要隨便打斷客戶的話
讓我們的聆聽沒有任何干擾
用好的我們的腦袋
第三講、產(chǎn)品介紹
何謂賣點(diǎn)：

賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對顧客的購買決定最
具影響力的因素，我們在銷售工作中介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都屬于賣點(diǎn)。
運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹
特征：指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息
。
客戶心中的問題——特優(yōu)利證法的理論基礎(chǔ)
“我為什么要聽你講？” ——激起客戶的興趣
“這是什么？” ——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)兼產(chǎn)品特征
“對我有什么好處” ——購買的目的是為了滿足自己
“哪又怎么樣？” ——信息需與客戶的利用相關(guān)
“誰這樣說的？” ——專家在哪里？
“還有誰買過？” ——充當(dāng)領(lǐng)先者是有風(fēng)險(xiǎn)的
缺點(diǎn)：
提示：我們理解的東西客戶不一定理解，作為銷售人員一定是產(chǎn)品熟悉專家，但更要當(dāng)
說明專家，客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品對他的好處，而不是產(chǎn)品有什么功能，我們明確指出好
處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼。
優(yōu) 點(diǎn)：
提示：指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)點(diǎn)，每一個特征都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
利 益：
提示：在闡述了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之后，顧客對產(chǎn)品有了感性的認(rèn)識，隨之?dāng)⑹鰞?yōu)點(diǎn)對顧客的切
身好處。
證 明：
利用人們的從眾心理舉出恰當(dāng)?shù)淖C據(jù)可以進(jìn)一步加強(qiáng)說服力，消除客戶的懷疑或敏感心
理。
銷售記錄、客戶見證、實(shí)際案例、輝煌業(yè)績、技術(shù)實(shí)力
讓客戶感受產(chǎn)品一：
通過輔助材料讓客戶全面了解產(chǎn)品。
顧客使用產(chǎn)品后的微笑，留言或客戶使用后的獲利事例。
專業(yè)部門、技術(shù)部門頒發(fā)的認(rèn)證書、質(zhì)檢書
宣傳圖片，圖表、統(tǒng)計(jì)表
書、刊物、雜志等出版物上對產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道。
讓客戶感受產(chǎn)品二：
通過演示、讓客戶眼見為實(shí)
演示、時機(jī)因人而異
解說與演示有機(jī)結(jié)合
讓客戶感受產(chǎn)品三：
激發(fā)客戶的想象力
做一個有想象力的人
用想象力創(chuàng)造購買力
第四講：高效促成
1、客戶動作上觀察時機(jī)：
1、點(diǎn)頭微笑、開始從不同的角度，來觀察這個產(chǎn)品
2、相比較類似的產(chǎn)品
3、仔細(xì)翻說明等書面材料，（說明這些東西，我拿回去就立刻一定要使用了）
2、客戶語言上洞察時機(jī)：
1、還有其它顏色嗎？
2、這個價(jià)格打折嗎？
3、以往的客戶都買什么顏色？
4、有沒有附屬和配套的產(chǎn)品
3、消除客戶的異議
建立一個客戶異議庫
引導(dǎo)猶豫不決的客戶來做決定
1、我建議你買這一件
2、這個產(chǎn)品我也買過
3、你不妨來試一試
4、運(yùn)用SOLD工具
（1）SO（那么…）
（2）Once（一旦… ）
（3）Look Like（看似…）
（4）Don‵t（不應(yīng)…）
提示：當(dāng)客戶決定購買，不要繼續(xù)推銷
5、解除客戶異議的黃金公式
認(rèn)同——贊美——轉(zhuǎn)移——反問

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