《 優(yōu)秀銷售人員服務(wù)能力提升訓(xùn)練》

優(yōu)秀銷售人員服務(wù)能力提升訓(xùn)練
無(wú)論是企業(yè)總經(jīng)理，還是產(chǎn)品售前及售后等等人員，從根本上講，職業(yè)人士的工作
都在從事服務(wù)。一個(gè)合格的售后服務(wù)人員，只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓
客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠(chéng)及依賴，從而產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值和工作績(jī)效。


隨著科技進(jìn)步及信息時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的市場(chǎng)環(huán)境下，
個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、水平及能力將越來(lái)越等于個(gè)人的市場(chǎng)身價(jià)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榉?wù)質(zhì)
量是一種對(duì)方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。


面對(duì)各企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高運(yùn)營(yíng)效能、降低成本、不同組織的復(fù)雜流程及分工協(xié)作、
產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來(lái)越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理性要求，往往會(huì)因事因時(shí)因人因地而
轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的感性需求。
這是一個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代，售后工程師如果能夠第一時(shí)間把握客戶需求，掌握客戶
異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識(shí)和心態(tài)，不斷磨練自身的服務(wù)溝通技巧，
才能獲得客戶忠誠(chéng)，增加個(gè)人成就感，提升企業(yè)整體績(jī)效。

本課程將從強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)營(yíng)銷理念入手，使他們提升服務(wù)意識(shí)，了解客戶異議產(chǎn)生
的原因，掌握化解異議的方式方法，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高業(yè)務(wù)績(jī)
效。

課程大綱：
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
? 謹(jǐn)慎服務(wù)
1. 額外服務(wù)的控制
2. 服務(wù)內(nèi)容公示
3. 龍蝦不能天天吃
4. 給客戶驚喜
? 坦誠(chéng)相告
1. 服務(wù)范圍確定
2. 服務(wù)職能人確定
3. 服務(wù)時(shí)限確定
? 對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)要客觀
1. 說(shuō)的越好越難服務(wù)
2. 客戶喜歡實(shí)事求是
? 按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
2. 服務(wù)目標(biāo)明確
? 影響期望值的要素
1. 口碑
2. 推廣宣傳
3. 客戶背景
4. 客戶價(jià)值觀
5. 相關(guān)服務(wù)比較
? 獲取認(rèn)可與支持
1. 服務(wù)的三步走
2. 讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)判
3. 不必做無(wú)名英雄
? 加強(qiáng)過(guò)程的美感
1. 形式要符合客戶背景
2. 細(xì)節(jié)要盡善盡美
3. 保持微笑
第二單元: 磨練服務(wù)技巧
? 異議的處理
1. 何為客戶異議
2. 客戶異議的特性
3. 客戶異議的種類
4. 異議產(chǎn)生的原因
[案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
5. 異議處理的原則
6. 異議處理的技巧
[案例分析]：boshc鉆頭的問(wèn)題處理
[角色扮演]
? 四個(gè)難解決的問(wèn)題
1. 你們有品牌么
2. 費(fèi)用是不是太貴了
3. 為什么有空白管理
4. 少數(shù)人想吃”免費(fèi)的午餐”
? 四種客戶類型分析
1. 求同
2. 求同存異
3. 求異存同
4. 求異
? 案例：四種難對(duì)付的人
1. 彬彬有禮型
2. 盛氣凌人型
3. 口若懸河型
4. 哭哭啼啼型
第三單元：了解溝通與運(yùn)用溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
? 態(tài)度
? 知識(shí)
? 技巧
2. 溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3. 溝通的三大要素；
? 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
? 達(dá)成共同的協(xié)議
? 溝通是傳遞；信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式；
? 語(yǔ)言式溝通
? 非語(yǔ)言式溝通
討論題：溝通失敗的原因？
5. 學(xué)會(huì)贊美
? 贊美的作用
? 贊美的技巧
6. 獲取客戶好感的六大法則
? 給客戶良好的第一印象
? 要記住并常說(shuō)出客戶的名字
? 讓你的客戶有優(yōu)越感
? 替客戶解決問(wèn)題
? 自己保持快樂(lè)開朗
? 給客戶承諾
第四單元:客戶維護(hù)——壁壘策略
1. 客戶關(guān)系發(fā)展
? 關(guān)系兩大要素：利益+信任
? 利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
案例討論:搞砸的拜訪
案例討論:固執(zhí)的庫(kù)管員
角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇
? 中國(guó)人建立信任路徑圖
? 與客戶建立互信關(guān)系的方法
案例討論：墨綠色奔馳S600
2. 客戶關(guān)系升級(jí)
? 方法一：客戶關(guān)系完善
? 方法二：客戶關(guān)系提升
? 方法三：高層公關(guān)：
3. 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘
? 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
? “設(shè)置壁壘”的四種方法
案例討論：吉他門事件
第五單元：處理異議的原則與技巧
1. 處理異議的原則
? 事前做好準(zhǔn)備
? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
? 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌
? 銷售人員要給客戶留“面子”
2. 處理異議的技巧
? 緩解法
? 補(bǔ)償法
? 詢問(wèn)法
? “是的……如果”法
? 直接反駁法
? 忽視法
案例討論：85°面包店
第六單元：客戶異議處理與“二次銷售”
1. 客戶異議處理帶來(lái)二次銷售機(jī)會(huì)
2. 二次銷售與企業(yè)利潤(rùn)
3. 二次銷售的種類
4. 二次銷售的客戶分析
案例討論：龐蒂亞克汽車過(guò)敏事件
第七單元：二次銷售的來(lái)源
1. 通過(guò)異議處理開展二次銷售
2. 通過(guò)售后服務(wù)完成二次銷售
3. 通過(guò)新品培訓(xùn)完成二次銷售
4. 通過(guò)項(xiàng)目未完成部分開展二次銷售
通過(guò)升級(jí)服務(wù)完成二次銷售

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