《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升》

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升》
【課程時(shí)長】
2天(6小時(shí)/天)
【培訓(xùn)對(duì)象】
民營醫(yī)院全體員工
【課程收益】
本課程專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)院服務(wù)營銷方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員
調(diào)整職業(yè)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服
務(wù)意識(shí)，溝通意識(shí)，制度規(guī)范意識(shí)，醫(yī)院品牌形象意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握一
流的服務(wù)技巧、溝通與營銷技巧、客戶關(guān)系管理技巧。以達(dá)到提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患
者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。
【課程大綱】
第一講：為什么要讓患者滿意
1、為什么要建立患者服務(wù)意識(shí)
2、民營醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4、患者不滿意的后果
5、患者滿意帶來的好處
6、“患者滿意”的真實(shí)含義
7、為什么要建立患者服務(wù)的意識(shí)
8、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

第二講：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的職業(yè)心態(tài)?
1、以積極的心態(tài)面對(duì)工作
2、服務(wù)患者，成就自我價(jià)值
3、如何讓壓力變?yōu)閯?dòng)力
4、保持知足心態(tài)，快樂工作
5、如何培養(yǎng)抗挫折的心態(tài)
6、避免成為職場(chǎng)“植物人”
7、塑造職業(yè)心態(tài)的工具
8、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整方法

第三講：醫(yī)務(wù)人員必備職業(yè)精神
1、讓敬業(yè)成為習(xí)慣
2、給自己裝上職業(yè)品牌引擎
3、“大醫(yī)”精誠，用生命去工作
4、給患者終極的人文關(guān)懷
5、用感恩心報(bào)答患者的恩情
6、忠誠醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
7、扎根一線，平凡同樣精彩
8、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想
9、換位思考，假如我是病人
10、服務(wù)到位，沒有差不多
11、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦
12、對(duì)病人負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)
13、令行禁止，絕對(duì)服從

第四講：醫(yī)院文化與制度
1、高品位的物質(zhì)文化，提升外在形象力
2、規(guī)范的制度文化，提升內(nèi)在約束力
3、以人為本的行為文化，提升形象傳播力
4、高尚的精神文化，提升醫(yī)院親和力
5、醫(yī)院行政管理制度的核心
6、醫(yī)療護(hù)理管理制度
7、醫(yī)技科室管理制度
8、藥品管理制度
9、職能科室管理制度
(5-9老師結(jié)合貴院的管理制度進(jìn)行講授，院方提前提供給老師)

第五節(jié)：掌握法律法規(guī)，預(yù)防醫(yī)療糾紛
1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例
2、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士條例
3、傳染病與消毒管理
4、醫(yī)療事故處理(醫(yī)療事故條例)
5、專項(xiàng)技術(shù)管理(放射與大型醫(yī)療設(shè)備管理辦法)
6、醫(yī)療糾紛的防范(舉證責(zé)任意識(shí))
7、處理醫(yī)療糾紛的技巧(五步法)

第六講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)目標(biāo)與空想的區(qū)別
2、彌補(bǔ)自我欠缺的條件
3、遠(yuǎn)離工作中的舒服區(qū)
4、從被動(dòng)人轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)人
5、從悲觀人轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚^人
6、從消極人轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極人
7、找到你的強(qiáng)項(xiàng)和長處
8、職業(yè)生涯規(guī)劃五步法

第七講：醫(yī)務(wù)人員必備團(tuán)隊(duì)精神
1、團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力
2、醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析
3、知人善任，各盡其職
4、如何做到團(tuán)隊(duì)合作
5、配合同事，幫助同事就是幫助自己

第八講：醫(yī)務(wù)人員營銷策略技巧
1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧
2、檢查治療中的營銷技巧
3、手術(shù)前中后營銷技巧
4、如何回答病人在臨床上常問的問題?
5、如何判斷病人的支付能力
6、運(yùn)用營銷技巧十一法
7、推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧
8、如何獲得病人對(duì)醫(yī)院的忠誠度?

第九講：醫(yī)務(wù)人員必備禮儀技能
1、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的塑造
2、微笑服務(wù)禮儀的應(yīng)用
3、肢體禮儀的訓(xùn)練
4、醫(yī)生禮儀規(guī)范應(yīng)用
5、護(hù)理人員禮儀及用語
6、醫(yī)技與窗口服務(wù)禮儀用語
7、人人樹立我是醫(yī)院形象品牌代言人意識(shí)

第十講：醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶(察言觀色)
2、預(yù)測(cè)顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系

第十一講：醫(yī)患溝通談判實(shí)務(wù)——一劍封喉
1、切忌自言自語，對(duì)話才能成交
營銷不是說話，而是對(duì)話
如何將句號(hào)變成問號(hào)
2、鎖定患者拒絕原因，反問引導(dǎo)成交
營銷不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因
用理解加反問的方式回應(yīng)患者的拒絕
3、打開心房、照亮心墻
4、談判中的控制策略(ABC說服法)

第十二講：不斷提高患者的轉(zhuǎn)移成本
1.、什么是轉(zhuǎn)移成本
2.、提高患者轉(zhuǎn)移成本的方法
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由患者決定
5、學(xué)會(huì)打破患者交往的平衡，不斷超出患者的期望值

 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益：競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重，會(huì)帶兵的將軍才是好將軍，好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力，銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題，用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全員課程背景：有效管理壓力，激發(fā)自身活力，提升工作績效，是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，員工必須面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí)，我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視壓力管理，已

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講，員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：企業(yè)員工?課程收益：課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心，從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工！授課形式：案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié)：優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1天課程受眾：企業(yè)中層管理人員課程意義：☆對(duì)企業(yè)而言，中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實(shí)上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講：凌老師課時(shí)：1-2天受眾：管理人員，骨干員工課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力，目標(biāo)堅(jiān)定，對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào)，上級(jí)的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天課程背景：現(xiàn)在市場(chǎng)中，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，到信息化，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理，做好客戶服務(wù)，傳遞價(jià)值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！第一節(jié)：成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)：1、光明思維：積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi)：積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：管理人員課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力，目標(biāo)堅(jiān)定，對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào)，上級(jí)的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾對(duì)象：企業(yè)管理人員課程背景：時(shí)代需要英雄，但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者，才能造就勤勉，誠信，團(tuán)結(jié)，高效，自律的員工隊(duì)伍，使一個(gè)組織，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益：課程收益：加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí)，理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理，做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：2天課程受眾：中高層管理人員課程意義：☆對(duì)一個(gè)組織而言，管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言，職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展，也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實(shí)上，在多數(shù)管理者身上，都

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