《卓越客戶服務(wù)處理技巧》

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實 詳細(xì)>>

凌潔冰
    課程咨詢電話：

《卓越客戶服務(wù)處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越客戶服務(wù)處理技巧》

《卓越客戶服務(wù)處理技巧》
【培訓(xùn)背景】
未來銀行拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美的服務(wù)，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的
銀行。
服務(wù)是銀行參與市場競爭的有效手段，也是銀行管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的
發(fā)展，也帶來了銀行服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求銀行迅速更新理念，把服務(wù)問題提
高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造
服務(wù)品牌。
【培訓(xùn)時間】
1天(6小時)
【培訓(xùn)對象】
銀行業(yè)全體員工
【培訓(xùn)目的】
1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;
2. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識;
3. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;
4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;
5. 通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題?
第一講：為什么要讓客戶滿意
1. 為什么要建立客戶意識
2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點
4. 客戶不滿意的后果
5. 客戶滿意帶來的好處
6. “客戶滿意”的真實含義
7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識
8. 服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛服務(wù)
1. 我做服務(wù)，我自豪
2. 我熱愛服務(wù)事業(yè)
3. 將客戶服務(wù)作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1. 跳出畏懼的心理漩渦
2. 戰(zhàn)勝膽怯
3. 克服倦怠
4. 冷靜沉著
5. 重新振作
6. 一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
1. 客戶服務(wù)的概念
2. 創(chuàng)造客戶，服務(wù)個性

第三講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
團隊借力3大技巧

第四講：服務(wù)溝通訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
SPIN提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
高效溝通四要訣

第五講：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認(rèn)為客
戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的
重要一環(huán)。
1. 面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2. 與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
3. 服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4. 客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5. 處理客戶抱怨的原則——行動指南
6. 延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情，再處理事情;
三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法

第六講：卓越客戶服務(wù)處理技巧培訓(xùn)總結(jié)

 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團隊管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團隊主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：銷售團隊管理者課程背景與收益：競爭越來越激烈，銷售團隊的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重，會帶兵的將軍才是好將軍，好將軍就一定要激發(fā)團隊成員的潛力，銷售團隊才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團隊、鐵血銷售團隊如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團隊等問題，用案例、情景模擬、

 講師：凌潔冰詳情

壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1-2天培訓(xùn)對象：企業(yè)全員課程背景：有效管理壓力，激發(fā)自身活力，提升工作績效，是一個全新的挑戰(zhàn)，21世紀(jì)是一個充滿競爭的世紀(jì)，員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時，我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視壓力管理，已

 講師：凌潔冰詳情

預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講，員工流失的特點2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，流失的類別及其特點2、員工流失

 講師：凌潔冰詳情

員工危機意識與驅(qū)動力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：企業(yè)員工?課程收益：課程以員工如何建立危機意識、積極態(tài)度、自我提升為核心，從危機認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動落實、正能量傳遞六個方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工！授課形式：案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié)：優(yōu)秀員工必備危機意識——八大

 講師：凌潔冰詳情

中層實戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1天課程受眾：企業(yè)中層管理人員課程意義：☆對企業(yè)而言，中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅力量。對中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同

 講師：凌潔冰詳情

中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講：凌老師課時：1-2天受眾：管理人員，骨干員工課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標(biāo)堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

 講師：凌潔冰詳情

主動服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1-2天課程背景：現(xiàn)在市場中，從賣方市場到買方市場，到信息化，網(wǎng)絡(luò)化時代，做好服務(wù)是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理，做好客戶服務(wù)，傳遞價值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！第一節(jié)：成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)：1、光明思維：積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi)：積極正確的

 講師：凌潔冰詳情

高效團隊建設(shè)與管理培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：管理人員課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標(biāo)堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

 講師：凌潔冰詳情

管理心理學(xué)培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：1-2天受眾對象：企業(yè)管理人員課程背景：時代需要英雄，但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者，才能造就勤勉，誠信，團結(jié)，高效，自律的員工隊伍，使一個組織，一個企業(yè)，一個團隊朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進課程收益：課程收益：加強對個性和人性的認(rèn)識，理解人的關(guān)鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理，做到知人善任、合理使用人才掌握人心

 講師：凌潔冰詳情

管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時：2天課程受眾：中高層管理人員課程意義：☆對一個組織而言，管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對管理者而言，職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在系統(tǒng)組織中的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都

 講師：凌潔冰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有