《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱
《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱詳細(xì)內(nèi)容
《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱
《五星客戶服務(wù)》
（1-2天）
課程對(duì)象：
? 所有服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。
課程目標(biāo)：
? 了解什么是五星服務(wù)
? 掌握五星服務(wù)的具體內(nèi)容
? 提升服務(wù)的品質(zhì)
? 帶來(lái)服務(wù)水平與技巧的突破
課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，因此，企業(yè)為了
因應(yīng)客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號(hào)便應(yīng)運(yùn)而生：客戶是上帝、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)
的、客戶是我們的財(cái)神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是
，在喊了這些類(lèi)似“我愛(ài)你”這樣的口號(hào)后，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧都會(huì)自然
而然提高嗎？答案當(dāng)然是否定的。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)所有企業(yè)的評(píng)價(jià)服務(wù)得分，大概在50-
60分左右。也就是說(shuō)，我們的服務(wù)還需要進(jìn)一步提高、進(jìn)一步加強(qiáng)、進(jìn)一步修煉，才能
滿足日益成長(zhǎng)的客戶需求與客戶期望。
課程大綱：
前言：
? 服務(wù)的障礙
? 客戶不滿意
? 客戶抱怨歌
? 游戲-客戶服務(wù)意味著
? 將“心”比“星”
★一顆星：服務(wù)人員的“修”
一、心態(tài)修煉
← 職業(yè)規(guī)劃
← 工作職責(zé)
← 能力素質(zhì)
← 心態(tài)調(diào)整
二、禮儀修煉
← 禮儀的作用
← 儀表禮儀
← 飾物佩戴
← 語(yǔ)言
← 電話應(yīng)答
三、微笑修煉
← 微笑的內(nèi)涵
← 微笑的原則
← 微笑的四個(gè)要領(lǐng)
★★二顆星：服務(wù)人員的“能”
一、接觸契機(jī)的探尋
← 察言觀色
——?jiǎng)幼饔^察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
← 細(xì)微處見(jiàn)真情
← 如何與客戶靠的更近
← 禁忌
二、聆聽(tīng)
← 傾聽(tīng)的原則
← 傾聽(tīng)五部曲
← 傾聽(tīng)技巧
← 傾聽(tīng)反饋
← 傾聽(tīng)的動(dòng)作套路
三、說(shuō)
← 心想與口說(shuō)
← 說(shuō)話的四條原則
← 說(shuō)話的目標(biāo)
← 表達(dá)的基本技巧
← 最高表達(dá)境界
★★★三顆星：服務(wù)人員的“應(yīng)”
一、異議應(yīng)對(duì)
← 異議的四大原因
← 異議處理的四大原則
← 異議處理的四個(gè)步驟
二、提問(wèn)應(yīng)對(duì)
← 提問(wèn)的好處
← 開(kāi)放式提問(wèn)-暢所欲言
← 封閉式提問(wèn)-多選一
← 是非式提問(wèn)-劃清界限
三、投訴應(yīng)對(duì)
← 什么是投訴
← 有效投訴與溝通性投訴
← 影響客戶心情的因素
← 客戶不滿的時(shí)候最想做的事情
← 客戶投訴心理分析
← 處理投訴總原則
← 客戶投訴處理五部曲
← 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
★★★★四顆星：服務(wù)人員的“譜”
一、客戶類(lèi)型
← 性別差異-男性女性
← 年齡差異-青年中年老年
← 職業(yè)差異
← 性格差異-沖動(dòng)/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計(jì)較
二、消費(fèi)心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶
四、提升滿意度
——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
★★★★★五顆星：服務(wù)人員的“美”
← 贊美的原則
← 贊美點(diǎn)-男性
← 贊美點(diǎn)-女性
← 贊美點(diǎn)-老年
← 贊美的機(jī)器
← 贊美的四個(gè)忌諱
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