銀行網(wǎng)點(diǎn)主管現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷

課程題目 |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷 | |
|開班形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |2天，共12課時 |
|適用對象 |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管 |培訓(xùn)講師 | |
|培訓(xùn)形式 |講授、師生互動、角色扮演、小組討論 |
|課程目標(biāo) |通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)|
| |要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理|
| |水平和銀行經(jīng)營績效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的|
| |新形象。 |
|課程內(nèi)容 |第一講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位 |
| |一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價值 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的必備能力 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的每日工作 |
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| |第二講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 |
| |1、服務(wù)的涵義 |
| |2、客戶服務(wù)的金三角 |
| |3、客戶服務(wù)的四種類型 |
| |4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 |
| |5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟 |
| |（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧） |
| |（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧） |
| |（3）滿足顧客需求 |
| |（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧） |
| |6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 |
| |如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
| |如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 |
| |如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧 |
| |如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題 |
| |如何處理服務(wù)突發(fā)事件 |
| |7、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評 |
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| |第三講 營業(yè)大廳5S管理 |
| |1、5S管理的概念 |
| |2、營業(yè)大廳5S管理要點(diǎn) |
| |3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評 |
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| |第四講 員工培養(yǎng)與輔導(dǎo) |
| |1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題 |
| |2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求 |
| |3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用 |
| |4、實(shí)施教練制度 |
| |5、教練工作流程 |
| |如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工 |
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| |第五講 員工激勵與士氣管理 |
| |什么是激勵？ |
| |員工激勵的誤區(qū) |
| |員工士氣低落的表現(xiàn) |
| |員工士氣為什么會低落 |
| |員工激勵的常見錯誤觀念 |
| |員工激勵的四個挑戰(zhàn) |
| |激發(fā)員工工作干勁的途徑： |
| |途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工|
| |作動機(jī)理論、人格特質(zhì)分析） |
| |途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論|
| |） |
| |途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論|
| |） |
| |途徑四：設(shè)計(jì)激勵工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵工作理論|
| |） |
| |途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論） |
| |途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理|
| |論） |
| | |
| |第六講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營銷與管理 |
| |1、目標(biāo)客戶選擇 |
| |2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷 |
| |訪問準(zhǔn)備 |
| |接觸客戶 |
| |與客戶商談 |
| |處理異議 |
| |促成交易 |
| |銀行產(chǎn)品營銷 |
| |3、客戶維護(hù)與管理 |
| |客戶的維護(hù) |
| |客戶的管理 |
| |客戶的推出 |
| |客戶關(guān)系管理 |
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| |第七講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理 |
| |目標(biāo)管理的意義 |
| |工作目標(biāo)的三種類型 |
| |目標(biāo)設(shè)定的原則 |
| |營業(yè)廳目標(biāo)和個人目標(biāo)的制定方法 |
| |目標(biāo)體系 |
| |計(jì)劃制定的技巧 |
| |確保計(jì)劃順利推動的要點(diǎn) |
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| |第八講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理 |
| |組建團(tuán)隊(duì)的技巧 |
| |高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素 |
| |理解不同個性的人 |
| |沖突的處理 |
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| |第九講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場改善與管理 |
| |營業(yè)廳的現(xiàn)場問題 |
| |分析問題與解決問題的步驟 |
| |品管七大手法 |
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| |第十講 營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險防范 |
| |銀行營業(yè)廳的安全問題 |
| |銀行案件的主要特點(diǎn) |
| |3、 營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險防范 |
| |安全與風(fēng)險點(diǎn)分析 |
| |員工安全意識的培養(yǎng) |
| |每日安全觀察 |
| |管理員工安全行為 |

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