銀行網(wǎng)點銷售績效倍增－輔導咨詢項目

銀行網(wǎng)點銷售績效倍增
輔導咨詢項目
一、項目背景
　（一）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
　　隨著銀行競爭的不斷加深，銀行業(yè)的結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整。盡管技術(shù)進步，網(wǎng)上渠道
的快速發(fā)展，但網(wǎng)點仍然是銀行加深客戶關(guān)系并提高利潤的關(guān)鍵。大多數(shù)客戶也仍把面
對面接觸，特別是客戶咨詢以及獲取個性化建議的能力，視為銀行服務(wù)的重要因素。
　　事實上，銀行網(wǎng)點內(nèi)人員，僅10%的員工投放到銷售活動中，而超過50%的員工時間
則從事不需要與客戶面對面交流的活動。因此網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型勢在必行，我們需要從傳統(tǒng)的
網(wǎng)點模式轉(zhuǎn)變到更專注于營銷和提供個性化服務(wù)。
　（二）網(wǎng)點功能
　　銀行網(wǎng)點開展服務(wù)營銷是網(wǎng)點自身生存和發(fā)展的需要，也是銀行整體營銷戰(zhàn)略的有
機組成，營銷能力的強弱直接決定了其競爭能力和生存能力。
　　長期以來我國各商業(yè)銀行主要靠利差來獲得盈利，未能形成一套完整的營銷運行體
系，銀行網(wǎng)點營銷業(yè)務(wù)增長緩慢，直接影響了商業(yè)銀行的競爭能力和盈利能力。隨著金
融市場的進一步完善，銀行的網(wǎng)點功能將轉(zhuǎn)型為以個性化服務(wù)為中心，開展多種業(yè)務(wù)，
滿足不同層次客戶需求。
?。ㄈ┨嵘饬x
　　第一，通過網(wǎng)點提升，使網(wǎng)點向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化網(wǎng)點的客戶服務(wù)和銷售
流程，改善網(wǎng)點服務(wù)效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度。
　　第二，通過網(wǎng)點提升，加快轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟發(fā)展和客戶需求的劇烈變化，搶占高端市場
，爭取更多的中高端客戶，從而提高自身的競爭力和發(fā)展后勁。
　（四）轉(zhuǎn)型方向
　　服務(wù)轉(zhuǎn)型方面，一方面要求對網(wǎng)點硬件進行升級改造，使網(wǎng)點服務(wù)功能不斷健全；
另一方面，通過制定標準化的服務(wù)流程和考核指標，督促員工在日常工作中不斷提高自
己的職業(yè)素養(yǎng)。
　　營銷轉(zhuǎn)型方面，首先要樹立員工的營銷意識，能夠從市場、客戶角度分析問題，了
解客戶需求。其次要做好前臺整合營銷、交叉營銷工作，提高網(wǎng)點效能，發(fā)揮網(wǎng)點應(yīng)有
的貢獻作用。

二、項目目標
　1、實現(xiàn)營銷流程標準化與服務(wù)營銷績效的量化檢測
　2、現(xiàn)場植入，現(xiàn)場提升，利用營業(yè)大廳營銷實現(xiàn)網(wǎng)點全員營銷
　3、通過強化網(wǎng)點員工營銷溝通能力，運用指標及績效考核，更好地促進網(wǎng)點業(yè)績?nèi)?br /> 提升

三、項目內(nèi)容：
|項目名稱 |項目內(nèi)容 |所需時間 |
|進入啟動 |　1、項目組進場，調(diào)研、訪談了解營銷運作 |2天 |
| |　2、營業(yè)網(wǎng)點遴選，確定擬建設(shè)的網(wǎng)點 | |
|管理培訓 |　培訓對象： |2天 |
| |　1網(wǎng)點負責人、個金負責人 | |
| |　培訓內(nèi)容： | |
| |　1、網(wǎng)點營銷系統(tǒng)化運作 | |
| |　2、營銷精細化管理 | |
|現(xiàn)場督導 |網(wǎng)點主管現(xiàn)場系統(tǒng)運作指導 |3天 |
| |營銷團隊精細化動作督導及輔導 | |
| |現(xiàn)場觀察后的輔導、實際操練 | |
|后續(xù)服務(wù) |一個月的網(wǎng)點實際操作及業(yè)務(wù)運作 |一月非現(xiàn) |
| |老師非現(xiàn)場輔導，輔導方式：電話、QQ、郵件 |場輔導 |
| |輔導內(nèi)容：根據(jù)報表數(shù)據(jù)進行分析輔導；電話溝通 | |
| |，針對問題進行輔導 | |
| |一個月后進行階段項目總結(jié)； |2天 |
| |項目運作的調(diào)研，訪談； | |
| |晚課的總結(jié)表彰大會、階段成果展示； | |
| |提交：項目總結(jié)，效果評估 | |

　　表中“所需時間”，分為兩個部分，第一部分是現(xiàn)場工作時間，大致7天；第二部分后
續(xù)服務(wù)，有一個月網(wǎng)點自我操作及老師的非現(xiàn)場指導?，F(xiàn)場操作項目總結(jié)及成果展示，
時間2天。該項目總的工作時間9天。

四、項目實施：
　項目實施大致分為4個階段：
　第一階段：調(diào)研訪談、營銷診斷
　項目組在選定網(wǎng)點駐點調(diào)研（包括網(wǎng)點運作：晨會、迎賓、服務(wù)營銷過程、現(xiàn)場服務(wù)
管理系統(tǒng)、網(wǎng)點營銷精細化管理等環(huán)節(jié)），以了解網(wǎng)點服務(wù)營銷運作的現(xiàn)狀。
?。ㄒ唬┰L談對象
　　 1、與主管行長、個金部管理層進行交流、面談
　　2、對網(wǎng)點現(xiàn)場整體進行明察暗訪
　　3、與網(wǎng)點營銷人員進行面談及觀察，發(fā)放調(diào)研表
　　4、對顧客進行營銷調(diào)查和訪談
（二）訪談內(nèi)容
1、現(xiàn)場管理能力訪談
① 客戶關(guān)系管理
② 網(wǎng)點營銷系統(tǒng)運作情況
2、網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范及技能訪談
① 主動服務(wù)與營銷技巧
② 現(xiàn)場溝通技巧
（三）訪談方式
　　 1、面對面訪談
2、調(diào)研表發(fā)放
　　 3、明察暗訪
　　 4、扮演客戶和現(xiàn)場體驗
　第二階段：營銷管理培訓
?。ㄒ唬┡嘤杻?nèi)容
　 1、網(wǎng)點營銷系統(tǒng)化運作及精細化管理
　?。?）日常管理系統(tǒng)
　?。?）績效管理系統(tǒng)
　　（3）訓練輔導系統(tǒng)
　?。?）銷售支持系統(tǒng)
　 2、網(wǎng)點精神
　?。?）建全晨會運作
　　（2）月度績效追蹤榜----樹立明星典范
　?。?）網(wǎng)點營銷文化
?。ǘ┡嘤栆?br /> 　　1、培育網(wǎng)點服務(wù)營銷理念和陽光心態(tài)，塑造銀行鮮明的品牌形象；
　　2、提升現(xiàn)場服務(wù)營銷及管理能力；
?。ㄈ┡嘤柗绞?br /> 　　1、封閉式培訓訓，講練結(jié)合
　　2、案例研討、視頻分析、技能演練、角色扮演等
　第三階段：現(xiàn)場督導
?。ㄒ唬┒綄?nèi)容及方式
　 1、網(wǎng)點營銷系統(tǒng)化運作
　　（1）每日營銷活動量化管理
　?。?）客戶資料檔案的建立及完善
　　（3）活動量化的分析
　?。?）績效面談
　?。?）營銷輔導
　2、網(wǎng)點營銷人員
　?。?）營銷專業(yè)化銷售系統(tǒng)跟蹤
　?。?）營銷人員的面談、輔導
（3）客戶檔案的建立完善追蹤
　 3、指標測評

　（二）督導要求
　
1、實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)場管理和團隊協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)全員營銷的意識，形成高效運作的局面
　2、培訓成果根植到銀行營銷的最終成果


第四階段：后續(xù)服務(wù)
　 內(nèi)容包括：
　　1、成果總結(jié)
　　2、客戶意見收集
　　3、現(xiàn)場檢查
　實施方式：
　　1、現(xiàn)場采訪，收集意見
　　2、問卷收集客戶反饋意見
　　3、提交《項目評估報告》

附件1
《銀行網(wǎng)點（支行）精細化管理》課程大綱
單元一 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
一、銀行業(yè)變革
1、銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢
2、金融超市是未來零售銀行的發(fā)展方向
3、2011年中國銀行業(yè)利潤分析
二、轉(zhuǎn)型的趨勢
1、理財產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
2、產(chǎn)品和服務(wù)多樣化
案例：國外銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

單元二 系統(tǒng)化運作、精細化管理提升效能
一、精細化的核心價值
二、工作交通提升的秘密
三、認清你的核心能力
四、精細化管理的的概念
系統(tǒng)、流程、標準、制度、執(zhí)行
案例：外資銀行的現(xiàn)場管理
五、精細化工作方法模型

單元三 精細化管理之一：績效管理
一、績效管理系統(tǒng)――明確目標，確保達成
1、目標管理的好處
2、目標管理的特征
二、好目標的特征
1、特征之一――與高層一致
2、特征之二――SMART原則
3、特征之三――具有挑戰(zhàn)性
案例分析：某銀行業(yè)務(wù)評估目標有效
三、績效目標規(guī)劃程序
1、管理就是不斷地解決問題
2、目標管理的步驟
① 第一步：策略定位
② 第二步：差距分析
③ 第三步：改進重點
④ 第四步：目標規(guī)劃
⑤ 第五步：關(guān)鍵措施
⑥ 第六步：資源配置
⑦ 第七步：行動計劃
3、設(shè)定與分解目標
① 目標分解時機
② 目標分解要領(lǐng)
③ 如何與上級進行目標對話
④ 如何為下屬制訂目標
案例：某金融機構(gòu)目標設(shè)定與分解
四、目標過程管理
1、目標管理卡的設(shè)計與應(yīng)用
2、如何達成目標：執(zhí)行、監(jiān)控、分析、改進
3、目標達成中的績效評估與面談－細化績效考核
① 如何進行目標面談：構(gòu)造網(wǎng)點和員工的績效地圖
?? ???② 增強員工產(chǎn)生實現(xiàn)目標的動力和智慧
五、目標績效會議
使用工具：月度計劃表
案例分析及研討

單元四 精細化管理之二：日常管理
一、日常管理系統(tǒng)――建立標準，推進目標
1、日常管理系統(tǒng)的作用
① 行為標準
② 結(jié)果預期
2、銀行日常管理案例
二、日常管理系統(tǒng)的架構(gòu)圖
三、營銷文化的建立與維護
1、什么是營銷文化？
2、營銷文化的核心層次
3、營銷文化的表現(xiàn)形式
四、銀行的會議經(jīng)營
1、會議經(jīng)營的目標
2、會議經(jīng)營的內(nèi)容
3、晨會經(jīng)營及運作
① 晨會內(nèi)容的計劃
② 晨會的實施
③ 晨會的評估
4、周單元經(jīng)營會議
5、月度經(jīng)營分析會
五、日常營銷活動管理
1、業(yè)務(wù)追蹤報表管理
2、活動量工具管理
－營銷是過程的管理，而不是結(jié)果的管理
工具：銷售活動量工具
早、夕會行事歷表、總結(jié)表
案例分析及研討

單元五 精細化管理之三：輔導訓練
一、輔導訓練系統(tǒng)――強化營銷技能，提升績效
1、輔導訓練的作用
2、輔導訓練的運作流程
3、輔導訓練的成果預期
二、輔導訓練的架構(gòu)
三、輔導訓練的內(nèi)容
1、產(chǎn)品訓練與輔導
產(chǎn)品知識與銷售技能訓練
訓練時間的安排與分配
產(chǎn)品訓練計劃表
2、專題培訓的運作
銀行網(wǎng)點的每月訓練，不斷提升銷售人員理念及技能
3、一對一輔導
一對一輔導的模式、方法、作用
工具：一對一輔導工具
案例分析及研討

單元六 精細化管理之四：營銷支持
一、銷售支持系統(tǒng)――為銷售加速
1、銷售支持的作用
2、銷售支持的效果預期
二、銷售支持的系統(tǒng)架構(gòu)
三、銷售支持系統(tǒng)的內(nèi)容
1、客戶市場的持續(xù)開拓
如何建立更廣泛的目標客戶群，讓銷售持續(xù)增長
2、行銷工具管理
產(chǎn)品手冊、培訓手冊、銷售手冊、銷售話術(shù)精煉
3、激勵活動的運作
制定激勵方案、宣導激勵、實施追蹤、達成目標
工具：個人客戶管理工具――客戶資料的建立與評估
案例分析及研討

附件2
《銀行網(wǎng)點績效持續(xù)提升輔導》 現(xiàn)場輔導內(nèi)容
網(wǎng)點輔導——第1天
|時間安排|工作項目 |主要內(nèi)容 |目標 |
|班前 |晨會輔導 |晨會流程優(yōu)化 |提升網(wǎng)點精神面貌 |
|上午 |營銷管理之 |1、一天工作計劃 |1、優(yōu)化每日行動跟進 |
| |日常管理輔 |2、網(wǎng)點每天的工作流程及重點|目標 |
| |導 |3、營銷團隊工作計劃、檢查、|2、把握網(wǎng)點每天的營 |
| | |實施 |銷流程 |
| | |4、早、夕會經(jīng)營 |3、高效的會議經(jīng)營 |
|下午 | | | |


網(wǎng)點輔導——第2天
|時間安排|工作項目 |主要內(nèi)容 |目標 |
|班前 |晨會輔導 |晨會創(chuàng)新 |提升網(wǎng)點精神面貌 |
|上午 |營銷管理之輔導|1、專題培訓的運作 |1、強化銷售技能 |
| |訓練系統(tǒng) |2、產(chǎn)品訓練、 |2、銷售量化分析，有針 |
| | |3、銷售技能訓練、輔導 |對性的銷售輔導，提升績|
| | |4、一對一銷售輔導 |效 |
| | |5、一對一營銷工具輔導 |3、一對一輔導，增強團 |
| | | |隊凝聚力 |
|下午 | | | |


網(wǎng)點輔導——第3天
|時間安排|工作項目 |主要內(nèi)容 |目標 |
|班前 |晨會輔導 |晨會流程再造 |提升網(wǎng)點精神面貌 |
|上午 |營銷管理之銷售|客戶資料完善，集中經(jīng)營中|為銷售加速 |
| |支持系統(tǒng) |高端客戶 |提升階段銷售士氣 |
|下午 | |行銷工具的使用（如理財方|達成階段目標沖刺 |
| | |案設(shè)計、產(chǎn)品說明、銷售話| |
| | |術(shù)） | |
| | |營銷激勵的運作，提升士氣| |

李中老師的其它課程