客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升
1. 培訓(xùn)背景
客戶投訴反映客戶的意見和不滿,是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù),而且客戶投訴
為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后
投訴管理優(yōu)化和完善工作,而對(duì)于企業(yè)而言,做好事中投訴質(zhì)量控制,實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)
管理和營(yíng)銷管理工作指導(dǎo)和支撐,客戶投訴滿意度才能得以提升。
目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多短板:
管理體系建設(shè)方面,缺乏系統(tǒng)規(guī)劃,尚未建立起能夠支撐投訴預(yù)防預(yù)警、事中處理
、事后分析挖掘與改進(jìn)的完備投訴管理體系;
投訴處理效率方面,投訴處理工作缺乏快速響應(yīng)與集中處理的工作機(jī)制,投訴處理
效率不高,處理超時(shí)的現(xiàn)象比較普遍;
系統(tǒng)支撐方面,缺乏投訴處理平臺(tái)或投訴處理平臺(tái)功能單一,未能起到全面支撐投
訴管理能力不斷提升的作用;
組織支撐方面,組織架構(gòu)急待完善,投訴管理的職責(zé)需要明確,相互推諉、投訴處
理與投訴分析工作缺乏專業(yè)化的工作團(tuán)隊(duì),整體投訴處理能力不高,投訴分析工作缺乏
有效指導(dǎo);
投訴管理工具建設(shè)方面,現(xiàn)有投訴管理工作多數(shù)憑經(jīng)驗(yàn)積累,沒有一套完備的管理
工具與科學(xué)的手段作為投訴管理能力提升的智力支撐。
因此,提高投訴處理能力,把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意度和客戶忠誠(chéng)度,轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)價(jià)值,
對(duì)于企業(yè)而言至關(guān)重要。
2. 培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),為各級(jí)管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學(xué)的指導(dǎo),提升企業(yè)整
體投訴管理水平,提升客戶滿意度。
1、為規(guī)范企業(yè)客戶投訴管理工作,為投訴管理工作提供清晰指引,實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)
向”,保證各級(jí)工作人員在統(tǒng)一的投訴方針指引下以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴,達(dá)到降
低客戶投訴量的目標(biāo)。
2、針對(duì)企業(yè)投訴管理體系建設(shè)短板項(xiàng)對(duì)現(xiàn)有制度、流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化,為企業(yè)投
訴管理能力提升工作提供制度與流程保障。
3、通過有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救,最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變
為滿意客戶,從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提升。
3. 培訓(xùn)對(duì)象
各級(jí)管理人員;客戶服務(wù)人員;售后服務(wù)人員;市場(chǎng)營(yíng)銷人員
4. 培訓(xùn)方式
案例分析,情景互動(dòng),專題研討,問題解答,現(xiàn)場(chǎng)演練
5. 培訓(xùn)時(shí)間
2天
6. 培訓(xùn)大綱
第一部分 認(rèn)識(shí)投訴
1. 投訴的定義
2. 投訴分類
3. 如何認(rèn)識(shí)和看待投訴
第二部分 投訴管理職責(zé)
1. 牽頭處理部門與協(xié)助處理部門
2. 各部門投訴管理職責(zé)劃分
第三部分 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
1. 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
2. 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
3. 客戶投訴的分級(jí)管理
4. 客戶投訴的時(shí)限管理
第四部分 客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)與整改
1. 投訴統(tǒng)計(jì)、通報(bào)與上報(bào)
2. 投訴分析意見與整改
第五部分 客戶投訴管理體系優(yōu)化
1. 客戶投訴管理體系優(yōu)化總則
2. 事前預(yù)防體系優(yōu)化
3. 事中處理體系優(yōu)化
4. 投訴事后分析與改進(jìn)體系優(yōu)化
第六部分 一線人員投訴處理技巧
1. 投訴處理的基本原則
2. 平息客戶投訴的六個(gè)步驟
3. 有效處置客戶投訴的溝通技巧
4. 難纏客戶的投訴處理方法與技巧
5. 處理投訴過程中的大忌
6. 投訴的升級(jí)處理
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組織行為學(xué)在管理中的應(yīng)用 11.06
組織行為學(xué)在管理中的應(yīng)用培訓(xùn)背景很多管理者缺乏系統(tǒng)性的管理理論、工具和方法,都是憑經(jīng)驗(yàn)辦事。管理效率低下。組織行為有其自身規(guī)律,了解管理心理學(xué),掌握個(gè)體、群體和組織的行為規(guī)律,正確引導(dǎo)人的行為,調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性,對(duì)于提升組織績(jī)效,非常重要。培訓(xùn)對(duì)象中高層管理者培訓(xùn)目的提高管理能力;學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)建設(shè);掌握激勵(lì)的手段和方法;學(xué)會(huì)組織建設(shè)培訓(xùn)時(shí)間12天培訓(xùn)方法教
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中石油三項(xiàng)制度改革的策略與方法 11.06
中石油三項(xiàng)制度改革的策略與方法培訓(xùn)背景黨的十八大以來,特別是國(guó)企改革三年行動(dòng)計(jì)劃以來,集團(tuán)公司三項(xiàng)制度改革取得了顯著成效,但也存在著六能機(jī)制不到位、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制不健全、勞動(dòng)生產(chǎn)率不高等突出問題。只有通過持續(xù)深化三項(xiàng)制度改革,才能為強(qiáng)基固本、高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)世界一流綜合性國(guó)際能源公司提供人才支撐和體制機(jī)制保障。培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)中高層管理者培訓(xùn)目的明確三項(xiàng)制度改革
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基于崗位價(jià)值的崗位體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)背景:崗位管理是人力資源管理的基礎(chǔ)和前提。解決用工身份問題,實(shí)現(xiàn)“同工同酬,同崗?fù)?,同?jī)同獎(jiǎng)”的公平管理體系,都需要優(yōu)化崗位管理。崗位管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,涉及到崗位梳理、崗位分析、崗位評(píng)估和崗位能力模型構(gòu)建。建立規(guī)范的崗位體系,制定清晰的崗位說明書,對(duì)各崗位相對(duì)價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)估,建立基于崗位序列的能力素質(zhì)模型,有助于人才的招
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基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理 11.06
基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理一、培訓(xùn)背景管理的核心目標(biāo)是提升績(jī)效水平。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高,員工業(yè)績(jī)水平的提高,需要職業(yè)化管理隊(duì)伍素質(zhì)的提高,需要各級(jí)主管績(jī)效管理能力的提高。但是,大多數(shù)企業(yè)對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)比較片面,績(jī)效管理沒有效果,無法堅(jiān)持,把績(jī)效考核當(dāng)做績(jī)效管理,很多企業(yè)的主管缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理的理念、方法、工具和手段,沒有掌握績(jī)效管理這一能夠提升業(yè)績(jī)水平的有效工具
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培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)規(guī)劃管理(主講老師:劉學(xué)元)培訓(xùn)背景在人才主權(quán)時(shí)代,人力資本成為最主要的資本要素。員工隊(duì)伍的能力和素質(zhì)成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心組成部分。員工隊(duì)伍的職業(yè)化水平,最終決定了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工隊(duì)伍能力素質(zhì)不佳,與培訓(xùn)有直接關(guān)系。培訓(xùn)管理部門不能精準(zhǔn)分析培訓(xùn)需求,不能科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃,不能有效實(shí)施培訓(xùn)方案,不能跟蹤培訓(xùn)效果,不能促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)
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人才的選育用留與梯隊(duì)建設(shè) 11.06
人才的選育用留與梯隊(duì)建設(shè)——非人力資源經(jīng)理的人力資源管理課程背景:在產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化的今天,在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),更多的是人與人能力和素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。人才競(jìng)爭(zhēng)成了所有競(jìng)爭(zhēng)的核心。員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升,是搶占市場(chǎng)陣地、提高市場(chǎng)份額,提高技術(shù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的制勝之本。提高員工隊(duì)伍的能力、素質(zhì)以及職業(yè)化水平,需要改善人力資源管
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人力成本管控與精益化人力資源管理 11.06
《人力成本管控與精益化人力資源管理》培訓(xùn)大綱一、課程背景在人力資源領(lǐng)域,如何實(shí)現(xiàn)精益人力資源管理,減少浪費(fèi)、提高效率呢?企業(yè)家常說“人力成本浪費(fèi)是企業(yè)最大的浪費(fèi)”。管理專家常說“人力資本投資是企業(yè)最大的投資”。在企業(yè)家眼里,人力資源管理早就“戰(zhàn)略級(jí)”了,但是為什么人力資源部門很難擺平這兩件事。隨著人工成本上升,企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力越來越大,加強(qiáng)人工成本管控,實(shí)現(xiàn)精益
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如何建設(shè)價(jià)值型總部課程背景作為成員企業(yè)的首腦和中樞機(jī)關(guān),集團(tuán)總部擔(dān)負(fù)著戰(zhàn)略引領(lǐng)、協(xié)調(diào)控制等多項(xiàng)核心職能。集團(tuán)總部的價(jià)值發(fā)揮至關(guān)重要。但是,很多集團(tuán)總部沒有處理好與下屬企業(yè)的關(guān)系,權(quán)力過于集中,而相應(yīng)的價(jià)值沒有得到發(fā)揮。大多數(shù)總部機(jī)關(guān)在不同程度上還存在著戰(zhàn)略引領(lǐng)不明顯、授權(quán)行權(quán)不充分、服務(wù)職能不突出、治理能力不職業(yè)等問題,“五多五少”(人員多,程序多,文件多,
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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理的特點(diǎn)、趨勢(shì)與對(duì)策一、培訓(xùn)背景人類進(jìn)入了一個(gè)以知識(shí)為主宰的全新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這樣一個(gè)十倍速變化的時(shí)代,人力資源與知識(shí)資本優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特性成為企業(yè)重要的核心技能,人力資源的價(jià)值成為衡量企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。同時(shí)人力資源管理經(jīng)歷著前所未有的來自全球一體化的力量如信息網(wǎng)絡(luò)化的力量、知識(shí)與創(chuàng)新的力量、顧客的力量、投資者的力量、組織的速度與變革的力
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