《專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：孫甜甜

講師背景：
講師背景：·中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員·國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師·美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師·曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)·曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理·一個(gè)既做營(yíng)銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者·10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷 詳細(xì)>>

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《專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》

 
**部分：門店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立

1.       門店銷售人員的工作角色
2.       如何成為良好的門店銷售人員
3.       贏得顧客的好感
4.       誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
5.       做好有始有終的銷售服務(wù)
第二部分：門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
1、  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
2、  服務(wù)的兩個(gè)層面
1)   物的層面
2)   人的層面
3、  客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、  企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5、  客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
1)   有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
2)   理解你的客戶，滿足客戶的需求
3)   您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第四部分：態(tài)度決定一切
1、  微笑
2、  贊美
3、  寒暄
4、  尊重
5、  真誠(chéng)
第五部分：門店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
1、  儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好**印象的建立
1)   形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
2)   你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3)   讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2、  導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
1)   面部修飾、肢部修飾
2)   發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）

3、 

案例分析          
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練、點(diǎn)評(píng)、分析
**正負(fù)面對(duì)比強(qiáng)化
導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范

1)   制服的著裝要求（原則、禁忌）
2)   銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3)   崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分：門店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范
1、  服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1)   站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2)   引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3)   取貨
4)   端水
5)   迎賓
6)   送客
7)   看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
8)   笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
9)   遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊(cè)）
2、  服務(wù)用語規(guī)范與技巧
1)   常用禮貌用語
2)   工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語
3)   不同情境的語言表達(dá)藝術(shù)
3、  投訴受理技巧
1)   投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2)   投訴受理具體步驟與方法
3)   投訴受理難題應(yīng)
第七部分：門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、  出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、  “接一待二顧三”；
3、  投訴接待禮儀；
4、  收銀服務(wù)禮儀
5、  門店銷售服務(wù)電話禮儀
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定終適合您公司本身的課程大綱）

 

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講、清晰銷售夢(mèng)想、堅(jiān)持銷售目標(biāo)1.人類因?yàn)閴?mèng)想而偉大2.人生因?yàn)殇N售夢(mèng)想而精彩3.銷售沒有不可能4.銷售不可能是——自己嚇唬自己5.銷售上人人都可以夢(mèng)想成真6.銷售人生區(qū)別：有無夢(mèng)想，及夢(mèng)想的標(biāo)準(zhǔn)7.成功銷售一定有原因，失敗一定有方法。8.沒有不可能——只是暫時(shí)沒找到方法第二講、強(qiáng)烈成交欲望、堅(jiān)定達(dá)標(biāo)決心1.想要成交，和一定要成交的區(qū)別2.人類一切源動(dòng)力：追

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講：杰出工作表現(xiàn)的五個(gè)必須:心態(tài),目標(biāo),夢(mèng)想,技巧,習(xí)慣一、店面銷售人員的十個(gè)成功心態(tài)1.做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心—成功的欲望2.做銷售不要總是為了錢—有理想3.守株待兔落伍了—勤奮4.急功近利和全力以赴的區(qū)別—激情5.世界上沒有拿不下的事—自信　6.服從的樂趣—高效執(zhí)行　7.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著　8.助人就是助己—團(tuán)結(jié)　9.今天的努力，明天的

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講、服務(wù)認(rèn)識(shí)1.服務(wù)的重要性2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性3.付出要先于回報(bào)4.服務(wù)的信念5.認(rèn)識(shí)服務(wù)6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素7.顧客是怎么流失的8.不滿意的服務(wù)后果9.滿意的服務(wù)價(jià)值10.服務(wù)的關(guān)鍵因素11.顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)3.如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)4.區(qū)分顧客需求和需要5.預(yù)測(cè)客戶的

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部分：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……3、大堂經(jīng)理必備的技能服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能第二部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程2、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀要點(diǎn)第三部分網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查2、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)

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一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立(一)正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義(四)客戶化服務(wù)的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務(wù)接觸的類型1)適應(yīng)性2)主動(dòng)性3)協(xié)調(diào)性4)補(bǔ)救措施5)高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程1)層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)2)層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支

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部分、銀行個(gè)人客戶開發(fā)技巧1、銀行個(gè)人客戶開發(fā)八步法：①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)⑥異議處理⑦締結(jié)成交⑧優(yōu)化客戶關(guān)系2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶①內(nèi)部挖掘②外部發(fā)掘③人脈拓展④陌拜拓展⑤結(jié)盟拓展⑥網(wǎng)絡(luò)拓展甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則3、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……4、接近客

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部分：個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽光心態(tài)塑造講個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位1.個(gè)人客戶經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)2.個(gè)人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍3.市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的需求有哪些？第二講個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造1.個(gè)人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2.如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人3.建立良好的人際關(guān)系4.科學(xué)的工作方法第三講個(gè)人客戶經(jīng)理陽光心態(tài)塑造1.評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)2.

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部分：卓越服務(wù)意識(shí)1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)4、模擬演練：柜面服務(wù)第三部分銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通1、客服表達(dá)技巧2、客服聆聽技巧3

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單元、客戶開發(fā)與管理1.尋找準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵策略2.客戶個(gè)人資料的搜集3.客戶的評(píng)估過濾準(zhǔn)備4.客戶的有效管理第二講、實(shí)戰(zhàn)接觸流程和技巧1.接近客戶的要領(lǐng)2.接觸客戶破冰開門的方法第三講、深挖客戶理財(cái)需求、積極成交一、挖掘客戶深度理財(cái)需求1.拜訪前如何確定問題2.見面時(shí)如何提問3.說服技術(shù)在溝通中的運(yùn)用4.力量型提問的使用5.帶來銷售革命的SPIN6.塑造價(jià)值、

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部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)2.客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)3.客戶滿意與客戶期望4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)6.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)8.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)9.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)10.封閉

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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