電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程大綱】:
 
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
 
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
 
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題?  每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
 
引言
案例:99元分期次存入銀行,報復(fù)銀行3小時
案例:她為何為難銀行呼叫中心座席代表?
 
**章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
 
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
 
錄像觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
 
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵八大技巧;
(二)、團(tuán)隊激勵六大技巧;
錄像觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
 
第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
 
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、呼入電話溝通的8個要求
四、影響溝通效果的因素分析
五、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
六、高效提問引導(dǎo)技巧
七、深入對方情境
八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場溝通技巧
(一)、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
(二)、上下級間的溝通禮儀與技巧
(三)、平級間的溝通禮儀與技巧
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
 
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
                        銀行:呼叫中心服務(wù)溝通正反兩案例
                        銀行: 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第三章、顧客抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
 
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
 
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、主體:顧客自己的原因
(二)、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
 
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
 
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?/DIV>
(四)、馬斯洛的需要層次理論
 
五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
 
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
 
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語速分析
(三)、語氣、語調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達(dá)邏輯分析
(六)、核心問題分析
 
八、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、巧妙地降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
 
 
案例分析或短片觀看:
 
客戶排長隊導(dǎo)致抱怨投訴心理分析
客戶咨詢信用卡問題心理分析
客戶掛失心理分析
客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
 
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
 
第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
 
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小
 
二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
 
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
 
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
 
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
 
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
 
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
 
八、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
 
九、安撫客戶情緒技巧
十、巧妙拒絕客戶技巧
十一、委婉地提醒客戶技巧
十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
 
十四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
 
十五、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
 
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
                 
 
十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
 
十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
 
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
 
 
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
 
 
十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾顧客抱怨投訴
(三)、惡意投訴
 
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
                 
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
 
課程結(jié)束:
重點(diǎn)知識回顧
互動:問與答
學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
合影:集體合影
 

 

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