重要客戶管理

《重要客戶管理》課程簡介

 

【講  師】張理軍

【時間長度】2-3天

【培訓(xùn)收益】

每一個人在和客戶互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個維系客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機的模型，這是由四個簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除不良習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。

                                                 

【適合對象】

1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團(tuán)隊中的所有管理崗位，包括公司負(fù)責(zé)人；

2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。

3、售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；技術(shù)支持部門人員。

 

【課程大綱】

第一講 什么是重要客戶管理

•    在什么情況下市場就是你的？

•    關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？

•    什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

•    正面的關(guān)鍵時刻的價值

•    負(fù)面的關(guān)鍵時刻

•    為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭辯”

•    客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的？

•    客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功

 

•    案例與錄像：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

•    案例與錄像：關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會議

•    案例與錄像：客戶與他們的認(rèn)知

 

第二講  關(guān)鍵人關(guān)系管理

【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關(guān)鍵客戶管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認(rèn)識。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內(nèi)部客戶的“個人利益”，掌握開發(fā)關(guān)鍵人需求的方法。

 

【本講重點內(nèi)容】

•   關(guān)鍵客戶管理首先是內(nèi)部客戶的管理

•   如何關(guān)注客戶的決策鏈

•   內(nèi)部客戶中的8種關(guān)鍵人

•   如何分析關(guān)鍵人的心態(tài)

•   關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧

•   如何提高與關(guān)鍵人的交往水平

•   關(guān)鍵人的支持程度分析

•   如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作

•   確認(rèn)不同階段的教練

 

【授課輔助工具】

•    案例與錄像：一個經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個人利益

•    案例與錄像：交換條件接觸權(quán)力人士

•    案例與錄像：約翰是否注意到了史蒂芬的需求

•    案例與錄像：客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要

 

第三講 客戶管理關(guān)鍵時刻的行為模式

•    MOT行為模式圖詳解

•    行為模式1：診斷需求

•    行為模式2：提出建議

•    行為模式3：給予承諾—尋求解決問題的方案

•    行為模式4：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

 

•    案例與錄像：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

•    案例與錄像：無辜的留話者

•    案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

•    課堂互動練習(xí)：如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

 

第四講 如何探索客戶需求

【培訓(xùn)收益】

忠誠的客戶來自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。

 

【本講重點內(nèi)容】

•    客戶滿意與客戶忠誠，哪一個是終極目標(biāo)？

•    客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；

•    客戶需求發(fā)展的三個階段；

•    隱性需求的開發(fā)技巧；

•    促進(jìn)從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略；

•    顯性需求階段的策略；

•    解決方案愿景階段的策略；

•    如何重構(gòu)愿景？

 

【授課輔助工具】

•    案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

•    視頻案例分析：主管委員會對選擇供應(yīng)商的表決

 

第五講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、課堂討論

•    視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

•    視頻案例2-2：測試雙贏

•    視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

 

第六講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、體驗“承諾”

3、5C 行動原則

4、課堂討論

•    視頻案例2-4：挽救劣勢

•    視頻分析2-5：誰扼殺了合約

 

第七講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時刻4: 確認(rèn)

1、怎樣“確認(rèn)”客戶關(guān)系的質(zhì)量

2、評估是否滿足客戶的期望的方法

    3、異議防范與異議處理

    4、課堂討論

•    視頻案例2-6：于事無補的800熱線

•    視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難

•    視頻案例2-8：有幫助的800熱線

•    視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運用

 

第八講 關(guān)鍵客戶管理中的交流技巧

1、銷售的“1分鐘”理論

2、先診斷后開方

3、先了解對方的想法，在發(fā)表自己的看法

4、學(xué)會聽的技巧

5、學(xué)會提問的技巧

6、不要假設(shè)，要問！

7、站在客戶角度的同理心溝通

 【授課輔助工具】

•    案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh

•    案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

•    案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧

•    視頻案例分析：積極的傾聽

 

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