金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧內(nèi)訓
　　前言、為什么要化解壓力？
　?。ㄒ唬?、現(xiàn)代銀行的服務競爭壓力數(shù)據(jù)分析
　?。ǘ?、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？
　?。ㄈ㈩^腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？
　?。ㄋ模?、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？
　　**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、常見壓力的主要表現(xiàn)
　　（一）、服務壓力、
　?。ǘ?、營銷不佳、
　?。ㄈ?、學歷貶值、
　?。ㄋ模?、經(jīng)驗飽和、
　?。ㄎ澹⑸毑灰住?BR>　?。?、健康透支、
　?。ò耍?、人際關系、
　?。ň牛㈠X途渺?！?BR>　　二、壓力的積極作用
　?。ㄒ唬?、動力作用
　　（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感
　?。ㄈ⒕Τ渑娴母杏X
　?。ㄋ模?、關注細節(jié)、把事做準確
　?。ㄎ澹?、增強自信
　　（六）、增強目標感
　　三、壓力的負面表現(xiàn)
　?。ㄒ唬?、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）
　?。ǘ?、長期壓力的負面影響
　　短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析
　　銀行客戶經(jīng)理壓力分析
　　銀行柜臺營業(yè)人員壓力分析
　　銀行行長壓力分析
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
　　一、個人調(diào)整八大技巧
　?。ㄒ唬⑥D(zhuǎn)移法
　?。ǘl(fā)泄法
　?。ㄈ?、平衡法
　　（四）、心像法
　?。ㄎ澹ⅹ剟罘?BR>　?。?、微笑法
　?。ㄆ撸?、運動法
　?。ò耍?、學習法
　　二、團隊互助調(diào)整20個技巧
　　? 1、笑容提醒法；
　　? 2、團隊激勵法；
　　? 3、團隊拓展運動；
　　? 4、團隊體育運動；
　　? 5、團隊休閑娛樂保健活動；
　　? 6、團隊晚會、知識競賽等活動；
　　? 7、團隊旅游活動；
　　? 8、個別人員談心；
　　? 9、團隊表彰法；
　　? 10、團體發(fā)泄法；
　　? 11、真心告白法；
　　? 12、團隊培訓法
　　? 13、向員工及其親友道賀
　　? 14、職業(yè)生涯規(guī)劃
　　? 15、晉升或增加責任
　　? 16、員工歡樂夜
　　? 17、優(yōu)秀員工榜
　　? 18、公司股份（權）
　　? 19、加薪
　　? 20、特殊成就感
　　? ……
　　短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析
　　銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
　　銀行柜臺營業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析
　　銀行行長的短期壓力調(diào)整案例
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第三章、長期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
　　一、贏者心態(tài)
　　（一）、凡事正面積極
　　（二）、凡事巔峰狀態(tài)
　?。ㄈ?、凡事主動出擊
　?。ㄋ模⒎彩氯σ愿埃轰浵裼^看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓練
　?。ㄎ澹?、專注與執(zhí)著
　?。?、感恩心態(tài)
　?。ㄆ撸?、平衡心態(tài)
　?。ò耍?、個人英雄 VS 團隊精神
　　錄像觀看：海底總動員
　　錄像觀看：團結就是力量
　　模擬演練：團隊合作活動
　　（九）、知足常樂
　?。ㄊ?、老板心態(tài)
　　二、人生規(guī)劃
　?。ㄒ唬?、人生的重要選擇
　　1、想要的VS必要的
　　2、主要VS全面
　　3、家庭VS事業(yè)
　　4、精神VS物質(zhì)
　?。ǘ?、個人職場生涯規(guī)劃
　　（三）、個人魅力提升規(guī)劃
　?。ㄋ模€人財富積累規(guī)劃
　?。ㄎ澹?、人脈積累規(guī)劃
　　（六）、知識積累規(guī)劃……
　　短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　三、目標管理
　?。ㄒ唬?、目標分解的原則；
　?。ǘ⑺南笙薹?；
　?。ㄈ⒎旨壒芾矸?；
　?。ㄋ模?、多叉樹法；
　?。ㄎ澹⑹跈嗯c監(jiān)督
　　短片觀看及案例分析：正反目標管理案例分析
　　示范指導、模擬練習：做自己的目標管理
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　四、時間管理
　?。ㄒ唬⑺南笙薹▌t；
　　（二）、ABCDE法則；
　?。ㄈ?0/20原則；
　?。ㄋ模?、統(tǒng)籌方法；
　　（五）、活用電腦；
　?。⑹跈嗯c監(jiān)督；
　　短片觀看及案例分析：正反時間管理案例分析
　　示范指導、模擬練習：做自己的時間管理
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　五、平衡人際關系
　?。ㄒ唬?、溝通六件寶
　?。ǘ⑷穗H關系平衡心理分析
　?。ㄈ?、沖突解決技巧
　　短片觀看及案例分析：正反平衡人際關系案例分析
　　示范指導、模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　六、化解各方壓力
　　（一）、化解來自工作業(yè)績的壓力
　?。ǘ⒒鈦碜怨綤PI考核指標的壓力
　?。ㄈ⒒鈦碜怨ぷ鲝姸鹊牡膲毫?BR>　?。ㄋ模?、化解來自上司的壓力
　?。ㄎ澹⒒鈦碜韵聦俚膲毫?BR>　?。?、化解來自同事的壓力
　　（七）、化解來自客戶的壓力
　　（八）、化解來自朋友的壓力
　?。ň牛⒒鈦碜约彝サ膲毫?BR>　?。ㄊ?、化解來自學習的壓力
　　第四章、快樂服務營銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
　　1、何謂客戶滿意度
　　2、何謂客戶忠誠度
　　3、考察客戶是否忠誠的10項指標
　　二、服務作用、法則、內(nèi)容、方法
　?。ㄒ唬?、售中及售后服務作用
　?。ǘ?、服務法則
　?。ㄈ?、服務內(nèi)容
　?。ㄋ模⒎辗椒?BR>　　錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務案例
　　花旗銀行服務案例分析
　　三、快樂溝通技巧
　?。ㄒ唬┯绊憸贤ㄐЧ娜笠蛩?BR>　　1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
　　*聲音訓練、肢體語言訓練；
　　*態(tài)度訓練
　　*提高信心能力訓練
　?。ǘ?、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
　　1、微笑訓練
　　2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
　　3、聆聽訓練
　　4、提問訓練
　　5、關心訓練
　　6、“三明治”
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
　　銀行營業(yè)廳營銷正反兩案例
　　銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析
　?。ㄈ?、深入對方情境
　　1、對方關心的是什么
　　2、如何站在對方立場進行溝通
　　3、行為冰山模型
　　4、釣魚理論
　　5、說到對方心坎上
　　案例分析 ：溝通談判案例分析
　　四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
　　（一）、全員動員服務客戶
　?。ǘ?、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
　?。ㄈ藴驶疺S 個性化
　?。ㄋ模?、程序面VS個人面
　?。ㄎ澹?、形式比內(nèi)容更重要
　?。?、CRM的使用技巧
　?。ㄆ撸?、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
　　案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略
　　海爾提高客戶忠誠度策略
　　保險提高客戶忠誠度策略
　　花旗銀行提高客戶忠誠度案例
　　模擬演練、點評分析
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　課程結束：
　　互動：問與答
　　學員：學習總結與行動計劃
　　企業(yè)領導：頒獎
　　企業(yè)領導：總結發(fā)言

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