營業(yè)員職業(yè)化塑造

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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營業(yè)員職業(yè)化塑造詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)員職業(yè)化塑造

　　模塊一、營業(yè)員崗位認(rèn)知

　　1、營業(yè)員的角色定位

　　1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容

　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力

　　3）營業(yè)員的角色定位

　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求

　　2、職業(yè)素養(yǎng)

　　3、營業(yè)員的心態(tài)

　　模塊二、職業(yè)形象

　　1、服務(wù)形象

　　1）儀容儀表

　　2）服裝服飾

　　2、服務(wù)姿態(tài)

　　1）站姿

　　2）坐姿

　　3）走姿

　　4）蹲姿

　　3、服務(wù)用語

　　4、服務(wù)過程

　　1）服務(wù)準(zhǔn)備

　　2）迎接客戶

　　3）客戶咨詢

　　4）業(yè)務(wù)辦理

　　5）解答疑問

　　6）營銷過程

　　7）投訴處理過程

　　5、行為規(guī)范

　　模塊三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

　　服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)

　　服務(wù)認(rèn)知

　　服務(wù)是什么？

　　服務(wù)的特性

　　服務(wù)對客戶、企業(yè)、個人意味什么?

　　2）營業(yè)廳服務(wù)

　　服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)

　　營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)

　　營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　2、服務(wù)意識

　　1）服務(wù)意識

　　為什么要如此重視服務(wù)

　　我們的顧客是誰

　　服務(wù)不佳帶來的后果

　　主動服務(wù)意識給我們帶來什么？

　　客戶滿意

　　1）客戶滿意的涵義

　　2）客戶的期望以及期望值的變化

　　3）超越客戶期望

　　3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)

　　1）接待客戶

　　接待客戶的技巧

　　觀察客戶的能力

　　歡迎客戶

　　2）理解客戶

　　傾聽

　　提問

　　復(fù)述

　　贊美

　　同理心

　　3）幫助客戶

　　4）留住客戶

　　4、與客戶的溝通技巧

　　1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)

　　2）不同人際風(fēng)格客戶的心理特點(diǎn)與需求分析

　　3）四種不同人際風(fēng)格的相處之道

　　5、客戶投訴處理技巧

　　1）對客戶投訴的認(rèn)知

　　?客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　投訴的價(jià)值

　　客戶投訴的心理和情感需求

　　減少客戶投訴的方法

　　2）投訴處理

　　投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

　　投訴處理的步驟與技巧

　　投訴處理的“宜”與“忌”

　　模塊四、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)

　　1、工作與生活

　　2、職業(yè)特點(diǎn)

　　3、服務(wù)情緒與情緒管理

　　1）情緒與服務(wù)情緒

　　2）情緒管理重要性

　　3）察覺情緒

　　4）ABC情緒理論

　　5）情緒調(diào)節(jié)好方法

　　4、突破自我，建立陽光的心態(tài)

　　1）關(guān)注自己的心態(tài)

　　2）塑造陽光心態(tài)

　　3）開展快樂服務(wù)的元素

　　4）高效工作方法

　　模塊四、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作

　　團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

　　1）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件

　　2）高績效團(tuán)隊(duì)的特征

　　3）團(tuán)隊(duì)角色

　　2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　1）團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？

　　2）如何面對工作中的沖突？

　　3）如何與上級、同事進(jìn)行溝通

　　3、團(tuán)隊(duì)精神

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　　１）什么是情緒　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。础⒖鞓饭ぷ髌叽筇崾尽　∧K二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認(rèn)知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點(diǎn)2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運(yùn)營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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模塊一、為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)1、何為輔導(dǎo)？2、對員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因3、什么情況下需要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎5、自測模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？1、聆聽2、發(fā)問3、區(qū)分4、反饋5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)1、認(rèn)識你的員工2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)3、員工輔導(dǎo)的步驟4、輔導(dǎo)的形式1）現(xiàn)場作業(yè)即時(shí)輔導(dǎo)2）班后個別輔導(dǎo)3）一

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