營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領(lǐng)域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理詳細內(nèi)容

營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理

前言
1、 什么是短板效應(yīng)？
2、 營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析
3、 營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？
模塊一、服務(wù)短板提升
    營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標準、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)。
    但隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，營業(yè)廳的服務(wù)不僅僅以好與壞來評價，取決而代之的是：客戶感覺是否滿意。客戶感知成了服務(wù)衡量的另一重要體現(xiàn)。而這在很大程度上取決于細節(jié)安排是否合理，是否真正做到了“想客戶之所想”。
服務(wù)短板模塊：著眼于小處，著手于細節(jié)，從細節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶感知。
一、客戶感知
1、 客戶關(guān)懷與特色關(guān)懷
2、 營業(yè)廳環(huán)境的細節(jié)化
3、 排隊等候
4、 服務(wù)創(chuàng)新
二、服務(wù)親和--親和力的體現(xiàn)與團隊親和力提升
三、溫情關(guān)注—關(guān)注客戶與抓住客戶、留住客戶
四、客戶投訴—從投訴與服務(wù)差異性
模塊二、營銷短板提升：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷
    隨著2G市場的成熟，3G技術(shù)的商用，移動用戶已不再僅僅滿足于語音通信和少量的數(shù)據(jù)傳輸，他們希望能有更多類型的服務(wù)。目前的移動通信市場早已不是一個“手機”時代，而是一個以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)、以無線互聯(lián)為主的新戰(zhàn)場。3G時代的通信市場將是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的天下。
    而目前無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都還比較陌生，對于如何使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也知之甚少，更不用說如何利用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為個人提供方便，享受樂趣，并由此帶來附加價值。因此，如何向客戶推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如何吸引客戶積極參與體驗和使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，都是一個全新的挑戰(zhàn)。
一、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營情況解析及客戶消費現(xiàn)象
1、 數(shù)據(jù)市場的定位與未來經(jīng)營
2.、3G時代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與市場使命
3.、客戶購賣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵價值分析
4、客戶購買的關(guān)鍵因素與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷
二、以產(chǎn)品、客戶和客戶感知為中心的銷售技巧
1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的價值訴求
2、不同客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求
3、銷售前提：讓客戶感覺舒適、感興趣、樂于接受
4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧：
1）產(chǎn)品/服務(wù)呈現(xiàn)技巧
2）提問技巧
3）傾聽技巧
4）異議處理技巧
5）與客戶建立長期關(guān)系--“客戶培養(yǎng)營銷”
5、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣/銷售步驟
三、體驗式營銷
1、體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
2、 營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗式營銷的執(zhí)行及開展
1 )人員崗位設(shè)置
2 )體驗區(qū)規(guī)劃與布置
3 )體驗設(shè)備的功能與使用
4 )營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷流程
5 )營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷人員培訓(xùn)與激勵
6 )營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷
7 )體驗營銷的客戶識別、分流、分析
8 )克服體驗式營銷的障礙
模塊三、管理短板之現(xiàn)場支撐與輔導(dǎo)
    現(xiàn)場管理是營業(yè)廳管理者的大舞臺。而現(xiàn)場支撐與輔導(dǎo)是現(xiàn)場管理中重要的兩項工作。
    我們發(fā)現(xiàn)，缺少現(xiàn)場支撐與輔導(dǎo)的營業(yè)廳，容易有以下現(xiàn)象：客戶抱怨多、現(xiàn)場雜亂、營業(yè)員情緒低落、營業(yè)廳面無笑容、機械式服務(wù)…
    本模塊旨在**這部分內(nèi)容的學(xué)習，使學(xué)員對現(xiàn)場支撐與輔導(dǎo)工作產(chǎn)生正確理解和認識，并有效運用現(xiàn)場支撐技巧，進行現(xiàn)場的管理；并學(xué)會工作情境中的員工輔導(dǎo)技巧，從而更好地帶動團隊員工一起成長，提升團隊的績效！
一、 現(xiàn)場支撐
1、 營業(yè)廳管理者在現(xiàn)場的定位
2、 現(xiàn)場支撐
1） 客戶分流
2） 客戶情緒管理
3） 人員調(diào)度
4） 突發(fā)事件
二、現(xiàn)場輔導(dǎo)
1、輔導(dǎo)認知
1）何為輔導(dǎo)？
2）對員工進行輔導(dǎo)的原因
3）什么情況下需要對員工進行輔導(dǎo)
4）你是一個好的輔導(dǎo)者嗎
2、 你應(yīng)該具備什么樣的能力？
1） 聆聽
2） 發(fā)問
3） 區(qū)分
4） 反饋
5） 啟發(fā)主人翁責任感
3、 如何進行員工現(xiàn)場輔導(dǎo)
1） 認識你的員工
2） 員工輔導(dǎo)的步驟
3） 輔導(dǎo)的形式
4） 輔導(dǎo)的技巧
三、 心態(tài)調(diào)整
1） 沒有必要證明你比所有人都聰明或高明
2） 傳遞正面的、樂觀的、積極的資訊
3） 努力提升、不斷創(chuàng)新

 

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　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認知　　１）什么是情緒　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　　４、快樂工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導(dǎo)　　4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學(xué)習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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模塊一、為什么要對員工進行輔導(dǎo)1、何為輔導(dǎo)？2、對員工進行輔導(dǎo)的原因3、什么情況下需要對員工進行輔導(dǎo)4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎5、自測模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？1、聆聽2、發(fā)問3、區(qū)分4、反饋5、啟發(fā)主人翁責任感模塊三、如何進行員工培育及輔導(dǎo)1、認識你的員工2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)3、員工輔導(dǎo)的步驟4、輔導(dǎo)的形式1）現(xiàn)場作業(yè)即時輔導(dǎo)2）班后個別輔導(dǎo)3）一

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