卓越的客戶服務培訓
卓越的客戶服務培訓
課程目標：
1.有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；
2.了解現代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧；
3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；
4.提高應變處理投訴問題的能力；
5.正確處理特殊客戶的投訴；
6.組建與管理銷售服務團隊；
7.全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

適合對象：
客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層；

課程綱要：

Unit 1現代客戶服務的理念和分析
1、 營銷理念的發(fā)展課程目標
2、 為什么要優(yōu)質的服務
3、 好的服務與差的服務
4、 服務的多層次分析
5、 顧客性格心理分析
二、 Unit 2處理客戶的投訴和抱怨
1、 投訴的顧客是朋友不是敵人
•不滿意的實質
•問題投訴金字塔
•顧客為何不抱怨
•抱怨來了，機會來了
2、 客戶投訴處理的重點
•一線人員和負責人立即回復
•讓更多的顧客投訴
•使5%的顧客完全滿意
•解決問題而非調查對錯
3、 客戶投訴管理技巧
•統一制定投訴管理政策
•處理顧客抱怨的原則
•正確處理顧客抱怨的策略
•有效處理顧客抱怨的技巧
4、 評估、改善和行動
•評估三步驟
•不要的陷阱
•顧客投訴的10個問題
•具體行動計劃

Unit 3客戶服務技巧實戰(zhàn)演練
客戶服務電話接聽（角色扮演）
有效詢問技巧（現場演練）
顧客抱怨投訴接待（研討實練）
惡意客戶索賠處理（案例分析）
Unit 4客戶服務的品質管理
建立與顧客的良好的關系
建立服務品質體系
如何評估服務品質
五星級的服務品質

教學方式：
全封閉、互動式、參與式、體驗式訓練

培訓師簡介：
嶺肯先生簡介
嶺肯先生，國際職業(yè)培訓師、注冊培訓師導師、高級營銷管理顧問、資深專業(yè)行銷訓練師、職業(yè)生涯設計師；元亨利貞學習網首席執(zhí)行官；蘇州賽領華教育管理咨詢有限公司CEO。
    嶺肯先生從事管理和營銷培訓、策劃7年多，參與國內企業(yè)營銷策劃和企業(yè)員工管理培訓100多起，擅長于行銷、有效表達和管理模式訓練，培訓經驗1000多小時。
嶺肯先生的訓練課程從有效表達到實現完整的自我突破；從自我發(fā)展到提升核心管理技能；從全面提升營銷策略到團隊建設以及心靈救助等方面大都具備讓人耳目一新、實用和令人振奮的觀點，使更多的人打開了心門，走向了成功。他通俗易懂、風趣幽默的授課方式通常令人回味無窮。
培訓服務的部分企業(yè)單位名單：
佐竹機械、蘇豪集團、光華集團、榮事達、紅星美凱隆、中外運、美的空調、聯想電腦、朗馳集團、長發(fā)集團，萬向集團歐萊雅，山東?；瘓F、山東龍大食品集團、上陽公司，亞旭電子，中國銀行、農業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行、杭州郵政、吉通網絡、富陽供電局、舟山電信、四川電信實業(yè)、樂山電信、江西移動、西安聯通、東海糧油、飛利浦、旭電科技、百得電動、威卡儀表、蘇福馬股份有限公司、西門子、耐普羅、微盟電子、信達光電、平安保險、中國人壽、華英煙草、江西銅業(yè)公司等上百家企業(yè)。

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