大客戶(hù)管理培訓(xùn)
　　**部分：課程導(dǎo)入——什么是大客戶(hù)？
　　什么是大客戶(hù)？
　　是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？
　　是一定不能失去的客戶(hù)嗎？
　　是能夠給我們帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？
　　是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？
　　是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？
　　是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？
　　CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？
　　第二部分：大客戶(hù)銷(xiāo)售管理培訓(xùn)
　　一、大客戶(hù)銷(xiāo)售的理念和釋義
　　1、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的定義
　　2、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的特點(diǎn)
　　3、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)理念
　　4、大單銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別
　　案例：施樂(lè)公司的“集中執(zhí)行官”
　　分享：東阿阿膠公司的大客戶(hù)管理理念
　　二、大客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍的基本素質(zhì)訓(xùn)練
　　1、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本職責(zé)
　　2、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本素質(zhì)
　　3、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)
　　4、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn)
　　案例：UT斯達(dá)康大客戶(hù)管理
　　分享：大客戶(hù)管理的“秘笈”五式
　　案例：盛田昭夫如何籠絡(luò)大客戶(hù)？
　　案例：大衛(wèi)奧格威的大客戶(hù)管理之道
　　三、大客戶(hù)的識(shí)別辦法
　　1、確定研究目標(biāo)
　　2、發(fā)展信息來(lái)源
　　3、客戶(hù)信息收集
　　4、客戶(hù)信息分析
　　案例：IBM大客戶(hù)識(shí)別和管理的辦法
　　分享：“蝴蝶型”顧客與“藤壺型”顧客的不同待遇
　　四、大客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
　　1、大客戶(hù)占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分
　　2、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響
　　3、大客戶(hù)的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)
　　4、大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定
　　5、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力
　　6、企業(yè)在大客戶(hù)身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間
　　案例：泛太平洋管理研究中心在大客戶(hù)選擇的“10/2”法則
　　分享：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開(kāi)；溫州人以?xún)r(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多
　　五、如何了解并挖掘大客戶(hù)的需求？
　　引言：贏得大客戶(hù)信任的**步——客戶(hù)拜訪(fǎng)
　　1、初次拜訪(fǎng)的程序
　　2、初次拜訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　3、再次拜訪(fǎng)的程序
　　4、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？
　　5、要善于聆聽(tīng)大客戶(hù)說(shuō)話(huà)
　?。?）多聽(tīng)少說(shuō)的好處
　　（2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害
　?。?）如何善于聆聽(tīng)
　　6、了解或挖掘大客戶(hù)需求的具體方法
　　（1）客戶(hù)需求的層次
　?。?）目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪(fǎng)
　　（3）銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
　?。?）挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
　　案例：Celux俱樂(lè)部大客戶(hù)需求管理之道
　　分享：譚小芳**——20個(gè)找大客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)
　　案例：日本松下的“松下大客戶(hù)銷(xiāo)售研究所”
　　六、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與管理策略
　　1、知己知彼
　?。?）我們銷(xiāo)售的是什么？
　?。?）我們的優(yōu)勢(shì)是什么？
　?。?）我們的不足是什么？
　?。?）誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
　?。?）客戶(hù)是誰(shuí)？
　?。?）客戶(hù)為何會(huì)選擇我們？
　　2、不戰(zhàn)而勝
　　（1）三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)
　?。?）三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng)
　　（3）整合資源,確立優(yōu)勢(shì)
　?。?）鎖定目標(biāo),不戰(zhàn)而勝
　　案例：一棵櫻桃樹(shù)=一棟別墅
　　分享：黏住大客戶(hù)的四大絕招
　　案例：大客戶(hù)商戰(zhàn)故事——釜底抽薪
　　七、針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
　　1、營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗
　?。?）創(chuàng)新思維的建立
　?。?）側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式
　?。?）注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式
　　（4）看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式
　?。?）突出大客戶(hù)感受的營(yíng)銷(xiāo)模式
　　2、有效的大客戶(hù)需求分析與銷(xiāo)售模式建立
　　（1）大客戶(hù)的潛在需求規(guī)模
　?。?）大客戶(hù)的采購(gòu)成本
　　（3）大客戶(hù)的決策者
　?。?）大客戶(hù)的采購(gòu)時(shí)期
　　（5）我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　?。?）大客戶(hù)的特點(diǎn)及習(xí)慣
　?。?）大客戶(hù)的真實(shí)需求
　　（8）我們?nèi)绾螡M(mǎn)足大客戶(hù)？
　　案例：惠普大客戶(hù)管理把握關(guān)鍵
　　案例：網(wǎng)易公司如何維護(hù)“核心客戶(hù)”？
　　案例：維珍航空的高品質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新
　　八、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的核心流程
　　1、選擇大客戶(hù)（Select Customers）
　?。?）按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
　　（2）目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的大客戶(hù)
　?。?）確認(rèn)投資在能獲利的機(jī)會(huì)中
　?。?）增加每位大客戶(hù)的收入
　?。?）增加大客戶(hù)的獲利率
　　2、爭(zhēng)取大客戶(hù)（Acquire Customers）
　?。?）大客戶(hù)開(kāi)發(fā)
　?。?）顧問(wèn)式銷(xiāo)售
　?。?）強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
　?。?）增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
　　3、保有大客戶(hù)（Retain Customers）
　?。?）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
　?。?）服務(wù)質(zhì)量保證
　　（3）提供頂級(jí)大客戶(hù)服務(wù)
　?。?）創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
　?。?）快速響應(yīng)大客戶(hù)的需求
　?。?）創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的大客戶(hù)
　　4、發(fā)展大客戶(hù)關(guān)系（Grow relationships with customer）
　?。?）提供加值的特色及服務(wù)
　?。?）針對(duì)目標(biāo)大客戶(hù)的需求發(fā)展
　　（3）大客戶(hù)關(guān)系管理
　?。?）了解大客戶(hù)的組織、行業(yè)、特殊工作
　?。?）提供顧問(wèn)服務(wù)、解決大客戶(hù)問(wèn)題
　　（6）銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi)
　?。?）效能型及效率型銷(xiāo)售模式
　　（8）不同銷(xiāo)售模式對(duì)人員的要求
　　九、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧
　　**步：探察聆聽(tīng)
　　第二步：試探?jīng)_擊
　　第三步：確認(rèn)需求
　　第四步：展示說(shuō)服
　　第五步：要求生意
　　第六步：跟蹤維護(hù)
　　十、如何向大客戶(hù)具體推薦產(chǎn)品？
　　1、使大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
　　2、處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
　　3、FAB方法的運(yùn)用
　　4、向大客戶(hù)推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
　?。?）不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
　?。?）保持洽談的友好氣氛
　　（3）講求誠(chéng)信,說(shuō)到做到
　　（4）控制洽談方向
　?。?）選擇合適時(shí)機(jī)
　?。?）要善于聽(tīng)大客戶(hù)說(shuō)話(huà)
　?。?）注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
　　5、**助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
　　6、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
　　7、使用適于大客戶(hù)的語(yǔ)言交談
　?。?）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
　?。?）使用大客戶(hù)易懂的語(yǔ)言
　?。?）與大客戶(hù)語(yǔ)言同步調(diào)
　?。?）少用產(chǎn)品代號(hào)
　?。?）用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)大客戶(hù)
　　十一、排除大客戶(hù)障礙的有效法則
　　1、對(duì)待障礙的態(tài)度
　　2、障礙的種類(lèi)
　　3、如何查明目標(biāo)大客戶(hù)隱蔽的心理障礙？
　　4、排除障礙的總策略
　　十二、針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略
　　1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索
　　2、什么是SPIN提問(wèn)方式？
　　3、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
　　4、如何起用SPIN提問(wèn)？
　　5、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
　　案例：哈佛商業(yè)評(píng)論大客戶(hù)管理的經(jīng)典案例分析

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