化妝品導(dǎo)購(gòu)銷售禮儀培訓(xùn)
　　、化妝品導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀
　　一、導(dǎo)購(gòu)員形象禮儀要求
　　1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
　　2、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
　　3、口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。
　　4、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
　　5、服裝：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。
　　導(dǎo)購(gòu)員言行舉止要求
　　舉止要大方得體
　　a、導(dǎo)購(gòu)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺(jué)。
　　b、身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前的顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。
　　c、導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響。
　　2、語(yǔ)言要文明禮貌
　　a、與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
　　b、要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。c、注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，**婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
　　d、應(yīng)使用基本的文明禮貌語(yǔ)：“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系” 、“歡迎您下次再來(lái)” 、“再見(jiàn)”等。
　　3、態(tài)度要熱情周到a、導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。
　　b、顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多與買(mǎi)少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。
　　c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是?dǎo)購(gòu)員起碼的職業(yè)道德。
　　d、對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。
　　三、化妝品導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)
　　（1）基本職業(yè)知識(shí)要求
　　美容知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要掌握豐富的美容知識(shí)，包括皮膚的構(gòu)造、皮膚的分類鑒別與護(hù)理及皮膚護(hù)理的程序和頭發(fā)構(gòu)造、發(fā)質(zhì)的分類等美容美發(fā)護(hù)理知識(shí)。
　　產(chǎn)品知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要嫻熟自己產(chǎn)品的配方、成分、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格、使用方法、保質(zhì)期限期，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特征，要達(dá)到背誦的程度。
　　相信產(chǎn)品：導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)自己的產(chǎn)品有百分之百的信心，自信大方的把產(chǎn)品介紹給顧客。
　?。?）銷售技巧
　　迎接顧客：當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達(dá)誠(chéng)摯的善意的問(wèn)候。
　　2、了解需求：留心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，分析顧客的消費(fèi)心理，提出相關(guān)的問(wèn)題，了解顧客需求。
　　3、推銷產(chǎn)品：**分析推銷顧客所需的產(chǎn)品，做到語(yǔ)言精練，不啰嗦。
　　4、產(chǎn)品成交：達(dá)成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說(shuō)一句“配合XX產(chǎn)品使用效果會(huì)更好，很多人都是這樣買(mǎi)的”多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)同。
　　5、送別顧客：做好售后服務(wù)，為已購(gòu)買(mǎi)的顧客包裝產(chǎn)品，如果可以的話盡量送顧客一些試用產(chǎn)品。對(duì)于未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的顧客以同樣誠(chéng)摯溫和的態(tài)度對(duì)待，不可怠慢。
　?。?）導(dǎo)購(gòu)員心里素質(zhì)培訓(xùn)
　　1、保持樂(lè)觀的情緒：你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購(gòu)買(mǎi)欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。
　　2、要有真誠(chéng)、熱情的態(tài)度：你的真誠(chéng)和熱情證明你對(duì)顧客的重視，她會(huì)被你感動(dòng);而你的冷漠也一定會(huì)趕走顧客。
　　3、不畏懼顧客，不輕視顧客：顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購(gòu)買(mǎi)理由都會(huì)被你的輕蔑所抵消。
　　4、認(rèn)真，有耐心：認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問(wèn)題有時(shí)難免太多，但我們沒(méi)有理由拒絕，只能不厭其煩，因?yàn)槲覀兪窃跒樗?wù)。
　　5、不卑不亢、落落大方：向顧客導(dǎo)購(gòu)就是一種溝通和交流，不要拘束。其實(shí)顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語(yǔ)言，不主張使用過(guò)分的奉承，因?yàn)槲覀儼杨櫩彤?dāng)朋友。
　　6、對(duì)自己有信心：顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的東西，我們對(duì)商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對(duì)的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對(duì)商品一無(wú)所知，她也不會(huì)買(mǎi)得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實(shí)也是顧客的信心。
　　7、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：與顧客的交流要坦誠(chéng)大度，自己若出現(xiàn)了錯(cuò)誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請(qǐng)教。
　　8、沉著冷靜：遇到意想不到的問(wèn)題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對(duì)不要把自己的手足無(wú)措表現(xiàn)給顧客。
　　第二章：化妝品導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)大綱
　　**節(jié)、導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練一、導(dǎo)購(gòu)人員儀表訓(xùn)練—— 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1.個(gè)人儀表的塑造2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛3.香水的使用4.女士日常工作化妝5.服飾的佩戴6.引導(dǎo)和接物手勢(shì)的訓(xùn)練
　　著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)
　　三、塑造健康向上的企業(yè)形象1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練2.導(dǎo)購(gòu)人員不道德行為講評(píng)3.社交禮儀4.真誠(chéng)、平等、信用、相容
　　第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)人員客戶溝通技巧訓(xùn)練一、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則1.用否定式2.避免用命令式3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話4.不要下斷言，要讓顧客自己決定5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話6.多用贊賞和感謝的詞匯
　　盡可能多的刺激顧客的感官1.視覺(jué)刺激2.觸覺(jué)刺激3.聽(tīng)覺(jué)刺激
　　導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則1.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。3.從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始4.提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理5.有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題
　　應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法2.應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法3.促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法4.針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法5.激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望
　　顧客心理分析1.從面相識(shí)別顧客類型2.顧客購(gòu)物時(shí)的四種心理與對(duì)策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型3.解剖顧客購(gòu)物決策時(shí)的心理路徑與思維地圖①顧客內(nèi)心十種采購(gòu)流程②導(dǎo)購(gòu)?fù)饣畟€(gè)銷售步驟
　　快速成交說(shuō)服1.顧客成交前的十條肢體征兆2.拒絕處理時(shí)的“語(yǔ)言太極五步法”3.迅速提升50%成交機(jī)率的「135魔力法則」4.應(yīng)對(duì)打折降價(jià)、以走為上“屠夫”顧客的九字方針
　　總結(jié)：**學(xué)習(xí)化妝品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟練的將服務(wù)禮儀、銷售知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，為公司樹(shù)立良好的品牌形象，受到顧客的好評(píng)和贊譽(yù)。

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