電信營業(yè)廳禮儀培訓

  培訓講師：趙國忠

講師背景：
　1965年出生，吉林省長春市人，吉林大學經(jīng)濟系畢業(yè)，北京經(jīng)濟管理職業(yè)學院財務(wù)會計系副主任、會計學碩士、管理學在讀博士、中國注冊會計師（CPA），北京市高等院校優(yōu)秀中青年骨干教師，北京市"雙高"人才測評中心專家委員會委員 詳細>>

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電信營業(yè)廳禮儀培訓詳細內(nèi)容

電信營業(yè)廳禮儀培訓
　　電信營業(yè)廳禮儀培訓是由中國高級禮儀培訓師趙奕影老師主講授課。
　　電信營業(yè)廳禮儀培訓內(nèi)容：
　　1、儀表的重要內(nèi)涵
　　儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
　　儀表和成功聯(lián)系在一起
　　2、工作著裝的禮儀
　　服裝：如何穿著行服？
　　服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
　　手部修飾與飾物佩帶
　　服飾運用的禮儀與技巧
　　飾品的選擇與佩戴禮儀
　　工作裝選定的 TPO 原則
　　工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
　　服飾的色彩哲學和款式造型
　　第二節(jié)：營業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)
　　1、社會形象的塑造
　　顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
　　2、日常工作儀態(tài)
　　幾種常用手勢及其不同含義
　　基本站姿訓練及站姿變化
　　基本坐姿訓練及坐姿變化
　　走姿要領(lǐng)
　　目光凝視規(guī)范與視線控制
　　日常待客儀態(tài)原則
　　日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
　　第三節(jié)：營業(yè)廳員工的素質(zhì)要求
　　1、服務(wù)意識
　　2、工作身份的角色確認
　　3、正確的表達你的職業(yè)態(tài)度
　　第四節(jié)：營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
　　1、常用服務(wù)用語
　　2、常用服務(wù)動作
　　3、電話禮儀
　　4、如何處理服務(wù)中的問題
　　5、洞查客戶需求
　　6、正確與客戶溝通的方法
　　7、與服務(wù)群體相處易被接受的態(tài)度
　　8、學會控制不良言行與情緒
　　9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
　　10、正確處理投訴
　　11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象
　　第五節(jié)：營業(yè)廳基本禮儀用語
　　1、語言文雅
　　2、在辦公和營業(yè)場所注意事項
　　3、在工作中提倡使用普通話
　　4、贊揚他人的技巧
　　5、引導、分流客戶的語言技巧
　　6、產(chǎn)品介紹的語言技巧
　　7、面對投訴客戶的語言技巧
　　8、接聽電話的基本要求和禁忌
　　9、傾聽的作用與要領(lǐng)
　　第六節(jié)：營業(yè)廳工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求
　　1、營業(yè)廳工作人員迎接禮儀規(guī)則
　　2、運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求
　　3、耐心周到的幫助客戶解決問題
　　4、顧客靠近時服務(wù)技巧
　　5、顧客喜歡的服務(wù)方式
　　6、面對外國顧客的特殊處理方式
　　第七節(jié)：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀
　　1、走動人員常用服務(wù)語言
　　2、詢問顧客時的禮貌用語
　　3、使用敬語、謙語、雅語
　　4、學會傾聽領(lǐng)導及顧客的聲音
　　5、用顧客喜歡的方式說話
　　6、用妥善的措辭與客戶交談
　　7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
　　第八節(jié)：外出人員辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)
　　1、外出工作及交往中的見面禮儀
　　2、打招呼與握手禮儀
　　3、稱謂禮儀
　　4、名片的遞送禮儀
　　5、外出工作及交往中的介紹禮儀
　　6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)
　　第九節(jié)：電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)
　　1、手機的使用禮節(jié)
　　2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法
　　3、增加好印象的電話禮節(jié)
　　4、注意聲音表情
　　5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧
　　6、電話抱怨處理時的注意事項
　　第十節(jié)：微笑服務(wù)禮儀
　　1、微笑服務(wù)及微笑訓練
　　2、微笑與**印象
　　3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
　　（外在形象、內(nèi)在人格形象）
　　4、關(guān)于微笑的思想訓練
　　5、煉就屬于自己的微笑

 

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　?。ㄒ唬┞殕T的自我定位　?。ǘ┰鯓邮棺约焊Q職　?。ㄈ┰鯓咏⒂行У膱F隊　　（四）參與團隊合作的技能　?。ㄎ澹╊I(lǐng)導團隊的藝術(shù)

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