《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：韋駿宇

講師背景：
韋駿宇老師----體驗(yàn)營銷專家【韋駿宇老師資歷】：-國家企業(yè)培訓(xùn)師-體驗(yàn)營銷專家-中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問-浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師-中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、 詳細(xì)>>

韋駿宇
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《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。




**章、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場、獲取利潤？——服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、關(guān)于服務(wù)

（一）、為什么要有服務(wù)意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

(二)、深入了解服務(wù)：

1、服務(wù)的內(nèi)涵 2、服務(wù)的特性

（三）、服務(wù)的對象：1、服務(wù)自己 2、服務(wù)同事 3、服務(wù)親朋 4、服務(wù)客戶

（四）、評估服務(wù)現(xiàn)狀：1、評估現(xiàn)有服務(wù)水平 2、找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞


二、服務(wù)的價值

（一）、服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段

（二）、服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）、服務(wù)是利潤的源泉

（四）、服務(wù)是企業(yè)的靈魂


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和店鋪、公司、客戶實(shí)現(xiàn)多贏

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶帶來更高的價值

（二）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)使企業(yè)增加服務(wù)機(jī)會提高利潤

（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我們的精神和物質(zhì)帶來雙豐收


四、劣質(zhì)服務(wù)的大受害者是你自己

（一）、劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致個人修養(yǎng)下降

（二）、劣質(zhì)服務(wù)降低個人利益——報酬、晉升



短片觀看及案例分析： 麥當(dāng)勞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)短片觀看

娃哈哈：用服務(wù)提升公司形象的案例分析

某快消品公司劣質(zhì)服務(wù)案例分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


第二章、優(yōu)秀員工所具備的服務(wù)意識與心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、客戶是我們的衣食父母

（一）、客戶才是我們真正的老板

（二）、客戶才是發(fā)我們薪水的人

（三）、為客戶實(shí)際上是為自己


二、真誠服務(wù)每一位客戶

（一）、用同等的態(tài)度服務(wù)每一位客戶

（二）、做好每一位客戶的掌柜

（三）、要有"為顧客掏腰包"的精神

（四）、免費(fèi)服務(wù)要到位


三、充分理解客戶

（一）、充分理解顧客的需求

（二）、充分理解顧客的想法和心態(tài)

（三）、充分理解顧客的誤會

（四）、充分理解顧客的過錯


三、滿足“上帝”的需求

（一）、為客戶服務(wù)高于一切

（二）、速度和品質(zhì)同樣重要

（三）、沒有不是的顧客


四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

（一）、良好的禮儀、禮貌

（二）、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

（三）、嫻熟的服務(wù)技能

（四）、快捷的服務(wù)效率

（五）、建立良好的顧客關(guān)系



五、八大優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

(一)、客戶滿意

(二)、主動服務(wù)

(三)、真理瞬間

(四)、抱怨是金

(五)、依法服務(wù)

(六)、內(nèi)部服務(wù)

1、內(nèi)部客戶的含義和價值

2、認(rèn)識你的內(nèi)部客戶

3、如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

(七)、品牌服務(wù)

(八)、附加服務(wù)


短片觀看及案例分析：可口可樂：優(yōu)秀員工服務(wù)意識的培訓(xùn)案例分析

統(tǒng)一集團(tuán)：滿足顧客需求的服務(wù)的案例分析

肯德基：優(yōu)秀員工服務(wù)意識的培養(yǎng)方法分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


第三章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）


一、認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)


二、心態(tài)的重要性

（一）、企業(yè)需要什么樣的員工

（二）、態(tài)度比能力更重要

（三）、正確認(rèn)識積極的心態(tài)


三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

（一）、贏者心態(tài)

（二）、積極的心態(tài)

（三）、敬業(yè)的心態(tài)

（四）、付出的心態(tài)

（五）、長遠(yuǎn)的心態(tài)

（六）、感恩的心態(tài)

（七）、自信的心態(tài)

（八）、老板的心態(tài)


四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個人健康

（三）、情緒的內(nèi)涵

（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧

（五）、長期不良情緒調(diào)整技巧


短片觀看：別對自己說不可能

案例分析：歐萊雅：打造積極心態(tài)的正反面案例分析

統(tǒng)一：打造積極心態(tài)的正反面案例分析


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


課程結(jié)束：

重點(diǎn)知識回顧

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影

 

韋駿宇老師的其它課程

課程大綱：　　章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、影響溝通效果的因素　　二、營造溝通氛圍　　溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”　　四、深入對方情境　　(一)深入對方情境三步曲　　(二)對方關(guān)心的是什么　　(三)進(jìn)入對方心理舒適

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課程大綱：　　(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)　　導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于企業(yè)改革、業(yè)務(wù)流程等問題？每人提一兩個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析?！　∏把裕骸　“咐龑?dǎo)入:1、IBM的變革之路案例　　2、青島啤酒變革案例　　3、海爾公司變革、再造流程案例　　4、格力空調(diào)變革、再造流程案例　　

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課程大綱：　?。I(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）　　導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)?！　∏把?、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、導(dǎo)入案例　　1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?/p>

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課程大綱：　　導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理講師素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）　　一、贏者心態(tài)：　　凡事正面積極、　　凡事巔峰狀態(tài)、　　凡事主動出擊、　　凡事全力以赴、　　案例短片觀看：別對自己說不可能　　模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練　　二、職業(yè)形象要求　?。ㄒ唬?、基本儀容儀表　?。ǘ?、商務(wù)談判形象要求　　案例

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課程大綱：　　章、高效溝通的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）　　一、影響電話溝通效果的因素　　1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心　　二、營造溝通氛圍　　溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”　　四、深入對方情境　　(一)深入對方情境三步曲　　(二)

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　　章、體驗(yàn)營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、產(chǎn)品體驗(yàn)營銷內(nèi)容　　(一)產(chǎn)品功能體驗(yàn)　　(二)產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn)　　(三)服務(wù)體驗(yàn)　　(四)附加價值體驗(yàn)　　(五)品牌價值體驗(yàn)　　(六)營業(yè)場所體驗(yàn)　　(七)價格體驗(yàn)　　(八)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)　　二、體驗(yàn)營銷組織方式　　(一)營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營銷　　(二)營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗(yàn)　　(三)客戶拜

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　　章、KA拜訪與營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、KA的定義　　二、KA拜訪的流程　?。ㄒ唬?、拜訪KA前的準(zhǔn)備　?。ǘA主管接近及信賴建立技巧　?。ㄈ?、預(yù)約KA主管的方法　?。ㄋ模?、拜訪KA主管的溝通技巧　?。ㄎ澹?、提高意外拜訪效率的五種方法　?。?、訪后分析程序　　三、KA主管性格分析及營銷策略　?。ㄒ唬?、四種

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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶心理分析、營銷技巧的難題？每人提出自己所遇到的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、客戶消費(fèi)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、客戶性格分析（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）

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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于導(dǎo)購、服務(wù)問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、終端導(dǎo)購員的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、導(dǎo)購員自我定位、自我定位模擬演練：自我介紹、冰山的啟示二、導(dǎo)購員在銷售中的角色定位（一）、顧客服務(wù)顧問者（二）、公司與

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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不

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