執(zhí)行力和溝通培訓
執(zhí)行力和溝通培訓詳細內容
執(zhí)行力和溝通培訓
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
2、客戶溝通3A技巧
態(tài)度-Attitude(禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
3、客戶溝通種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力?
4、談談客戶溝通的案例
心誠則靈――患者有了成見怎么辦?
苦口婆心――患者存心為難怎么辦?
先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦?
靈活應對――患者提出不合理要求怎么辦?
分析:執(zhí)行力和溝通培訓案例!
解析:執(zhí)行力和溝通內訓案例!
案例:執(zhí)行力和溝通課程案例分析!
二、客戶服務團隊成員的內部溝通
1、內部成員為什么不能有效溝通?
價值與立場誤區(qū):“一個教練把一只蚯蚓放到……”
溝通理念模糊:“不行!我的老公不應該是這樣的!”
溝通信息不對稱:“及時?充分?不失真?”
溝通技能缺乏:“你這是什么工作態(tài)度呀!”
分析、解決某服務過程中各科室溝通、協(xié)調、配合的問題!
案例:《潛伏》中的溝通邏輯
2、如何才能使內部溝通更順溜?
寬容溝通心態(tài):找到你的“同理心”與“同情心”
有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
雙向交流響應:PAC人際相互作用分析
語言體態(tài)配合:語言、體態(tài)和空間距離
3、建立完善內部溝通機制
利用內部媒體
員工意見調查
充分網上交流
CEO電子郵件
肯定個人尊嚴
4、服務團隊成員溝通三要素
說到對方愛聽
聽到對方愛說
問對有效問題
5、內部溝通的類型與協(xié)作技巧
上司溝通技巧
下屬溝通技巧
跨科室溝通協(xié)調
6、內部溝通的11個C
清楚Clear
言簡意賅Concise
前后一致Consistent
連續(xù)Constant
真實Candid
淺顯易懂Conspicuous
可信Credible
分門別類Categorized
及時Current
輕松Cheerful
口語化Chatty
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三、執(zhí)行力及其構成要素
1、執(zhí)行力的含義
2、什么樣的公司是執(zhí)行型公司?
3、執(zhí)行力的主要構成要素
4、企業(yè)執(zhí)行力不強的原因分析
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四、關鍵在于找準執(zhí)行者
1、優(yōu)秀的執(zhí)行者所具有的特質
2、發(fā)掘能“把信送給加西亞”的人
1、慧眼識才,知人善任
2、揚長避短,對人才量體裁衣
3、領導者用人不可光看學歷
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五、行動高于一切,執(zhí)行者不能拖拉
1、沒有行動,一切都是空談
2、說到做到是優(yōu)秀執(zhí)行者的良好品質
3、不僅要行動,而且要快速地行動
4、有效地行動,不能拖拖拉拉
5、杜盡拖延,做到今日事今日畢
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六、執(zhí)行到位與注重細節(jié)
1、把任務層層分解,執(zhí)行需要到位
2、任務落實到人,執(zhí)行必須有人負責
3、一絲不茍,執(zhí)行需要注意細節(jié)
4、高效執(zhí)行,向時間要效益
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七、勇于克服執(zhí)行中的困難
1、開動腦筋:辦法總比困難多
2、拒盡借口:不要尋找不執(zhí)行的理由
3、迎難而上:必要的時候還必須“硬干”
4、不懼挫折:做意志堅定的執(zhí)行者
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八、執(zhí)行力和溝通培訓總結
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