執(zhí)行力和溝通培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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執(zhí)行力和溝通培訓詳細內容

執(zhí)行力和溝通培訓
 一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

事前準備

確定需求

闡述觀點

處理異議

達成協(xié)議

共同實施

2、客戶溝通3A技巧

態(tài)度－Attitude(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

客戶服務溝通中的詢問技巧

客戶服務溝通中的傾聽技巧

客戶服務溝通中的回答技巧

客戶服務溝通中的引導技巧

客戶服務中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力？

4、談談客戶溝通的案例

心誠則靈――患者有了成見怎么辦？

苦口婆心――患者存心為難怎么辦？

先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦？

靈活應對――患者提出不合理要求怎么辦？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓案例！

解析：執(zhí)行力和溝通內訓案例!

案例：執(zhí)行力和溝通課程案例分析！


二、客戶服務團隊成員的內部溝通

1、內部成員為什么不能有效溝通？

價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”

溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”

溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

分析、解決某服務過程中各科室溝通、協(xié)調、配合的問題！

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

2、如何才能使內部溝通更順溜？

寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

雙向交流響應：PAC人際相互作用分析

語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離

3、建立完善內部溝通機制

利用內部媒體

員工意見調查

充分網上交流

CEO電子郵件

肯定個人尊嚴

4、服務團隊成員溝通三要素

說到對方愛聽

聽到對方愛說

問對有效問題

5、內部溝通的類型與協(xié)作技巧

上司溝通技巧

下屬溝通技巧

跨科室溝通協(xié)調

6、內部溝通的11個C

清楚Clear

言簡意賅Concise

前后一致Consistent

連續(xù)Constant

真實Candid

淺顯易懂Conspicuous

可信Credible

分門別類Categorized

及時Current

輕松Cheerful

口語化Chatty

討論：執(zhí)行力和溝通經典案例討論!

分組：執(zhí)行力和溝通培訓案例學習指南

分析：執(zhí)行力和溝通學習中的八大陷阱！


三、執(zhí)行力及其構成要素

1、執(zhí)行力的含義

2、什么樣的公司是執(zhí)行型公司？

3、執(zhí)行力的主要構成要素

4、企業(yè)執(zhí)行力不強的原因分析

互動：執(zhí)行力和溝通培訓案例評估

分享：某集團執(zhí)行力和溝通培訓案例

分享：哈佛經典執(zhí)行力和溝通案例分析示范


四、關鍵在于找準執(zhí)行者

1、優(yōu)秀的執(zhí)行者所具有的特質

2、發(fā)掘能“把信送給加西亞”的人

1、慧眼識才，知人善任

2、揚長避短，對人才量體裁衣

3、領導者用人不可光看學歷

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的執(zhí)行力和溝通培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好執(zhí)行力和溝通？


五、行動高于一切，執(zhí)行者不能拖拉

1、沒有行動，一切都是空談

2、說到做到是優(yōu)秀執(zhí)行者的良好品質

3、不僅要行動，而且要快速地行動

4、有效地行動，不能拖拖拉拉

5、杜盡拖延，做到今日事今日畢


分享：執(zhí)行力和溝通培訓四部曲！

分享：執(zhí)行力和溝通內訓五步驟！

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的執(zhí)行力和溝通難題！


六、執(zhí)行到位與注重細節(jié)

1、把任務層層分解，執(zhí)行需要到位

2、任務落實到人，執(zhí)行必須有人負責

3、一絲不茍，執(zhí)行需要注意細節(jié)

4、高效執(zhí)行，向時間要效益

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通七方案；

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分析：企業(yè)執(zhí)行力和溝通十大黃金法則


七、勇于克服執(zhí)行中的困難

1、開動腦筋：辦法總比困難多

2、拒盡借口：不要尋找不執(zhí)行的理由

3、迎難而上：必要的時候還必須“硬干”

4、不懼挫折：做意志堅定的執(zhí)行者

分析：領導者執(zhí)行力和溝通做什么？

分析：執(zhí)行力和溝通內訓哪些步驟很重要？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


八、執(zhí)行力和溝通培訓總結

 

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