決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

  培訓(xùn)講師：許正文

講師背景：
一、教育背景"國(guó)際MBA(工商管理碩士),英國(guó)諾森比亞大學(xué)紐卡思商學(xué)院Pre-MBA,中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理學(xué)院國(guó)際商貿(mào)英語(yǔ),對(duì)外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理干部學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)管理,安徽省財(cái)貿(mào)學(xué)院"二、工作經(jīng)歷" 詳細(xì)>>

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決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力詳細(xì)內(nèi)容

決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)

1、 麥當(dāng)勞賣(mài)什么？

2、 商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)

3、 需求滿足與服務(wù)

4、 管理與服務(wù)

• 模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈

1、 顧客終身價(jià)值

2、 終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本

3、 服務(wù)利潤(rùn)鏈

• 模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

1、 為什么客戶服務(wù)要從高層做起？

2、 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？

GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心

3、 如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化 ？

文化滲透與持續(xù)改進(jìn)

4、 如何與顧客保持接觸?

5、 如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同？

• 模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

1、 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

2、 公眾形象

3、 反應(yīng)與反饋

4、 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：

戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過(guò)程管理

• 模塊5：如何組建客服隊(duì)伍？

1、 如何招聘客服人員？

2、 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

• 模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)

1、 正確的提問(wèn)，以及積極傾聽(tīng)；

2、 幫助客戶明確需求

3、 將特色轉(zhuǎn)化為收益

4、 低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);

5、 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任

6、 資源集中到為主流客戶服務(wù)

7、 重視“內(nèi)部客戶”

8、 更積極的反應(yīng)和反饋

9、 使用更積極的身體語(yǔ)言

10、 預(yù)測(cè)可能的需求，超出顧客的期望

11、 了解不同客戶群體的特殊需求

12、 與客戶建立和諧互動(dòng)的可持續(xù)的關(guān)系

13、 服務(wù)也需要主動(dòng)營(yíng)銷

• 模塊7：客戶投訴

1、 冰山的一角；

2、 客戶投訴處理**步：得到客戶反饋

3、 四條渠道:被動(dòng)自動(dòng)主動(dòng)機(jī)動(dòng)

4、 客戶投訴處理第二步：增加回頭客

5、 四張王牌:令其滿意超值回報(bào)驚喜服務(wù)情感打動(dòng)

6、 客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問(wèn)

7、 四個(gè)角色: 信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議

8、 客戶投訴處理第四步：改善職員對(duì)自身工作的滿意度

9、 四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)

• 模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理

1、“熱情耗盡” 的危害

• 審美疲勞與工作注意力

• 壓力指數(shù)與滿意度

2、如何處理“熱情耗盡”

• 心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)

• 動(dòng)態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵(lì))

• 享受結(jié)果(重視過(guò)程但更要學(xué)會(huì)享受結(jié)果)

• 挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與 “征服”自己)

結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì) 高利潤(rùn)

課堂辯論

• **組：企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀

正方：顧客永遠(yuǎn)是正確的

反方：有些顧客永遠(yuǎn)是不正確的

• 第二組：企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性

正方：顧客**

反方：?jiǎn)T工**

• 第三組：企業(yè)達(dá)到客戶滿意度大化的途徑

正方: 盡可能滿足顧客所有需求

反方: 滿足一部分客戶一部分需求

• 第四組: 企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)

正方：企業(yè)價(jià)值大化

反方：顧客價(jià)值大化

 

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課程大綱：　　一、夜來(lái)風(fēng)雨聲，花落知多少？紅樓夢(mèng)迷局解密　　二、日落平野闊，月涌大江流：成長(zhǎng)型企業(yè)的煩惱與巨型企業(yè)高處的無(wú)奈（變革的根源）　　三、中國(guó)IT企業(yè)中的另類：方正的產(chǎn)權(quán)困惑與資本沖突（戰(zhàn)略變革的四大驅(qū)動(dòng)力）　　四、戰(zhàn)略變革的前提：偉大革命導(dǎo)師列寧的忠告　　五、戰(zhàn)略突破與戰(zhàn)略突圍：戰(zhàn)略變革七種武器　　六、戰(zhàn)略迂回與戰(zhàn)略掩護(hù)：可口可樂(lè)戰(zhàn)略變革的擦邊球　

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課程大綱：　　前言：從三國(guó)演義看企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施　　1、戰(zhàn)略案例一：劉備創(chuàng)業(yè)成功分析　　2、戰(zhàn)略案例二：劉備稱霸失敗分析　　3、劉備的成敗能給我們什么啟示？　　部分企業(yè)戰(zhàn)略管理原理與關(guān)鍵要素　　講什么是戰(zhàn)略？　　戰(zhàn)略框架圖：　　第二講什么是戰(zhàn)略管理？　　戰(zhàn)略管理流程圖：　　第三講戰(zhàn)略管理管什么？　　傳統(tǒng)管理管什么？　　現(xiàn)代管理管什么？　　戰(zhàn)略管理在現(xiàn)代管理

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講戰(zhàn)略適應(yīng)：全球企業(yè)的競(jìng)合1、全球經(jīng)濟(jì)三大變化網(wǎng)絡(luò)化信息化大規(guī)模客戶化2、后WTO時(shí)代中國(guó)企業(yè)面臨三大挑戰(zhàn)全球化速度化個(gè)性化3、跨國(guó)公司戰(zhàn)略遷徙與中國(guó)的世界工廠比較優(yōu)勢(shì)與跨國(guó)公司總部遷移浪潮競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)與跨國(guó)公司產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟全球產(chǎn)業(yè)分工與中國(guó)的世界工廠第二講戰(zhàn)略博弈：從零和游戲到雙贏1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的七種武器產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)2、

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模塊1：什么是運(yùn)營(yíng)管理1、運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)基本概念2、運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)關(guān)鍵階段3、運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)關(guān)鍵要素4、運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)5、運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)關(guān)鍵策略#8226;模塊2：戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)與決戰(zhàn)中端1、聯(lián)想管理哲學(xué)中的三個(gè)步驟2、企業(yè)運(yùn)營(yíng)黑匣子3、為什么要決戰(zhàn)中端？4、決戰(zhàn)中端的成功模型#8226;模塊3：進(jìn)銷存管理與供應(yīng)鏈集成1、采購(gòu)管理2、供應(yīng)商管理3、優(yōu)庫(kù)存4

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0）從伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)看現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)1）信息經(jīng)濟(jì)原理與規(guī)則2）企業(yè)信息化現(xiàn)狀與問(wèn)題3）WTO與企業(yè)信息化4）企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用新趨勢(shì)5）信息化規(guī)劃原理與實(shí)戰(zhàn)技巧6）信息化方案設(shè)計(jì)與選擇7）信息化實(shí)施誤區(qū)與成功之道8）ERP原理與主要應(yīng)用9）ERP實(shí)施方法論10）ERP與電子商務(wù)11）企業(yè)信息化八大注意12）信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估13）企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用案例分析

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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