客戶服務(wù)溝通技巧

  培訓講師：詹從淼

講師背景：
詹從淼先生國內(nèi)著名團隊管理輔導專家，企業(yè)成長管理理論的倡導者與實踐者，四力成長修煉系列課程原創(chuàng)講師。清華大學領(lǐng)導力培訓中心高級培訓師，中國CHRP注冊人力資源管理師認證管理中心特聘講師，北京聯(lián)合智訓企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師，新加坡博維 詳細>>

詹從淼
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客戶服務(wù)溝通技巧詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)溝通技巧
授課形式：(講解案例中場活動角色扮演管理游戲)

**部分 溝通的定義和意義

• 什么是溝通

• 溝通的意義

• 溝通的目的

第二部分 契合的神奇力量

• 人與人之間的契合與沖突

• 如何建立契合

• 領(lǐng)袖人物的契合力量

• 伴隨與引導

第三部分 溝通的障礙

• 溝通的障礙

• 明確是溝通的重要工具

• 明確模式

• 要求的五個原則

• 問問題的架構(gòu)

第四部分 高效溝通的步驟及技巧

• 溝通的態(tài)度

• 高效溝通三要素

• 溝通的步驟

• 做個彈性的溝通者

• 避免抗拒的”合一架構(gòu)”

第五部分 不同人際風格的溝通

• 紅黃藍綠四種不同性格模式

• 追求型與逃避型

• 自我意識型與需他人判斷型

• 自我意識型與顧他意識型

• 可能型與需要型

• 利用性格模式進行有效的溝通

第六部分 理解投訴

• 什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

• 不滿 --> 抱怨 --> 投訴

• 顧客不滿、抱怨、投訴的后果

• 有效化解抱怨與投訴的意義？

• 投訴的分類：

A、 按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

B、 按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

第七部分 顧客抱怨投訴的處理技巧

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧

 

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一、互動討論與分享：a)企業(yè)管理問題收集b)思考：企業(yè)為什么需要人力資源管理c)分享：人力資源管理在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的作用二、人力資源管理的認知a)部門經(jīng)理需要知道的人力資源管理概念及其四種主要職能b)人力資源管理是誰的責任，部門經(jīng)理如何扮演所在部門的“人力資源經(jīng)理”角色c)人力資源管理與人事管理的區(qū)別d)現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理如何為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)e)人力資源管理

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管理訓練一：角色認知如果在足球場上，后衛(wèi)老打前峰的位置、前峰老打后衛(wèi)的位置，這支球隊能贏嗎？我們企業(yè)這支隊伍，象這樣的角色錯位、角色缺位的事還少嗎？　　　　　　作為下屬的職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當是經(jīng)營者的替身；　　　　　　作為同事的職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當互為內(nèi)部客戶；　　　　　　作為上司的職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當是管理者、領(lǐng)導者、教練。管理訓練二：時間管理一項國際調(diào)查表明：一位糟糕的經(jīng)

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1.職業(yè)發(fā)展為什么要建立“心動力”？a)成功管理的關(guān)鍵因素是什么？b)成功職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么？案例討論：2個職業(yè)者的發(fā)展歷程案例思考：管理大的誤區(qū)在于——過多強化管理作為專業(yè)的技術(shù)性作用，忽視作為被管理的主體——職業(yè)者的主觀能動性作用。2.職業(yè)習慣與自我認知a)天生冠軍——天賦潛能在職業(yè)發(fā)展中的作用b)成長習慣——思維習慣的形成以及正、負面作用c)習慣

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