連鎖商超服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧
連鎖商超服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
連鎖商超服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧
【課程大綱】:
章節(jié) | 項(xiàng) 目 | 內(nèi) 容 | 培訓(xùn)方式 |
第 一 章 |
什么是職業(yè)素養(yǎng)? | 一、什么是職業(yè)? 1、不同年齡段的人生規(guī)劃 2、企業(yè)需要什么樣的員工 3、超市在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀 二、現(xiàn)代職業(yè)觀的三個(gè)主要內(nèi)涵: 1、職業(yè)是人生的信仰 工作是人的天職,職業(yè)生涯是人的生命的展現(xiàn)。 2、職業(yè)是神圣的呼召 “職務(wù)有高低,職業(yè)無貴賤”,人類任何職業(yè)都具有神圣性,是天職,完成職業(yè)交待的任務(wù),是每個(gè)人天賦的職責(zé)和義務(wù)。 3、職業(yè)是人生的使命 人的一生,根本而言,就在于他或她職業(yè)生涯方面的成功。 三、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 1、你是誰?你會(huì)干什么?你能干什么? 2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛 擇己所能 擇世所需 擇己所利 四、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰工作? 2、為何要努力工作? 3、如何工作得更好? 4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)? 五、有快樂的店員才會(huì)有快樂的顧客 六、豐富的內(nèi)在素養(yǎng),良好的外在印象
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60分鐘 講授,案例分析,頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)分享等
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第 二 章 |
舉手投足的魅力 (職業(yè)舉止禮儀) | 一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則:遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 4、東西方禮儀的不同 5、人際交往的數(shù)字魔方 二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOP原則 三、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊:女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方:女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重:如何訓(xùn)練?姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容:女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體:欠身禮、15度、30度、45度 手勢(shì)——優(yōu)雅明確:引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語言 握手——溫暖關(guān)注:握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度:四種距離的概念 四、高雅氣質(zhì)來自長(zhǎng)期的自我修煉
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120分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 三 章 |
儀容儀表要專業(yè) (職業(yè)化的儀容儀表) | 一、人際交往的首輪效應(yīng) 二、女士?jī)x容禮儀 三、男士?jī)x容禮儀 四、女士化妝的原則與技巧 1、化妝的原則 2、化妝與臉型 3、嘴唇的化妝 4、眼睛的化妝 5、發(fā)型的選擇 6、香水的選擇 五、得體服飾提升魅力 1、服飾寫滿社會(huì)符號(hào)——讓外表幫助你成功建立社交圈子 了解自己的膚色,臉型 不要讓鞋出賣了你 完善衣裝的5大細(xì)節(jié) 選定合適的禮服和佩飾 出色的外表可以提升你的整體水平 出色的外表等于成功了一半 職業(yè)男裝的特點(diǎn)與要求 職業(yè)女裝的特點(diǎn)與要求 不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌 為成功而打扮
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90分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 四 章 |
賣場(chǎng)銷售——賺錢才是硬道理 | 連鎖超市賣場(chǎng)銷售天龍八部: 一、精心備戰(zhàn) 1、良好心態(tài)——先處理心情,再處理事情 2、顧客不是等來的 3、顧客是被吸引進(jìn)來的 4、誰在趕走我們的顧客? 二、迎賓接待 2、店里沒人時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該做什么 5、正確的迎賓語和動(dòng)作是什么 6、如何吸引顧客進(jìn)店 1、視覺服務(wù)——建立信賴感的方法 2、如何讓顧客迅速喜歡上你 3、規(guī)范的服務(wù)禮儀是什么樣的 4、如何正確傾聽 5、如何贊美顧客 2、顧客的購(gòu)買價(jià)值觀有哪些 3、人類行為的動(dòng)機(jī)是什么 4、做顧問而不是做決策 2、連帶銷售的方式 3、連帶銷售的六個(gè)要點(diǎn) 八、送客有方 1、銷售力就是影響力 2、錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作 3、正確的送客語和動(dòng)作 4、送客是下一次迎客的開始 |
90分鐘 講解、分析 練習(xí)、案例 |
第 五 章 |
打造屬于你的的職場(chǎng)名片 | 一、禮儀問候的重要性——一聲問候營(yíng)造職場(chǎng)和諧氛圍 二、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀——開頭語左右企業(yè)形象 1、電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) 2、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 - 通話中的細(xì)節(jié) 3、留意事項(xiàng) 三、商務(wù)電子郵件使用禮儀——一事一議 四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理 1、了解同事的個(gè)性特點(diǎn) 2、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則 3、與下屬相處的原則 4、與同事相處的原則 五、團(tuán)隊(duì)合作的禮儀——對(duì)事不對(duì)人 1、團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人 2、團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人 3、只有成功的團(tuán)隊(duì),沒有成功的個(gè)人 六、工作會(huì)議的禮儀 1、會(huì)前工作準(zhǔn)備 2、會(huì)中工作安排 3、會(huì)后跟進(jìn)工作 4、會(huì)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) 七、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀 1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 2、宴請(qǐng)技巧處理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是氣氛情調(diào) 八、其他細(xì)節(jié): 1、犯錯(cuò)時(shí)的禮儀——沒有借口 2、乘坐電梯的禮儀 3、自己的方案被否定時(shí)的禮儀 4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺 5、請(qǐng)求別人幫助的禮儀——真誠(chéng) 6、幫助別人后的禮儀——不求回報(bào) 7、代接電話禮儀——及時(shí)轉(zhuǎn)告 8、使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級(jí)
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60分鐘 講授,案例分析,頭腦風(fēng)暴 小組討論,經(jīng)驗(yàn)分享,角色扮演 實(shí)戰(zhàn)演練,游戲
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第 六 章 |
拜訪接待細(xì)節(jié)多 | 一、迎賓禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備:迎三送七 2、開口三法則: 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問候方式 4、熟客問候方式 二、介紹禮儀 1、稱呼的學(xué)問 2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、交談禮儀 1、五不談六不問 2、規(guī)范用語的使用 3、避免不經(jīng)意的語言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間) 4、座次禮儀(會(huì)議、會(huì)見、合影、談判) 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 十、拜訪禮儀
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120分鐘 講解 示范 練習(xí) 情景模擬 |
第 七 章 |
有效溝通在尊重 (溝通禮儀) | 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素(信息、思想、情感) 3、有效溝通的三個(gè)方向(不講法、少講理,多講情) 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對(duì)象 稱呼 記住對(duì)方 傾聽 3、贊美溝通對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則:尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會(huì)提問 2、聽的技巧——聆聽的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒有說明重要性 3、只注重表達(dá),而沒有傾聽 4、沒有完全理解對(duì)方的話,以致詢問不當(dāng) 5、時(shí)間不夠(有效交流時(shí)間) 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
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90分鐘 講解 案例 分析 |
第 八 章 |
提高服務(wù)質(zhì)量,提升人生品味 | 一、微笑——世界通用的語言 1、行為循環(huán)的四個(gè)階段 2、微笑如鹽——未語三分笑,禮數(shù)已先到 微笑是服務(wù)人員的**項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 二、服務(wù)的語言 1、語言表達(dá)的數(shù)字魔方——73855原則 2、服務(wù)語言有技巧 問候語 指路、引路語 服務(wù)征詢語 服務(wù)應(yīng)答語 致歉語 答謝語 三、自我成長(zhǎng)與管理 2、行業(yè)從業(yè)人員面臨的壓力 責(zé)任大,工作繁重 工作生活無法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬,流程繁瑣 3、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來源 發(fā)展相應(yīng)技能 心態(tài)決定快樂指數(shù),調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 4、控制情緒的方法
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90分鐘 講授、分析 案例 |
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章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章店長(zhǎng)的角色與定位一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么?二、店長(zhǎng)的四種類型三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色1、播種機(jī)2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓(xùn)者8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變1、好“太太”:做好本職樹榜樣2、好“媳婦”:上司職務(wù)代理人3、好“妯娌”:部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效4、好“媽媽”:
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課程大綱】:章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)講禮儀(服務(wù)理念)一、禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀原則:遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展2、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度1、我為什么而工作?馬斯洛需求層次理論2、快樂工作,打造陽光心態(tài)工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂的
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【課程大綱】:章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)從心起(服務(wù)理念)一、討論:如果你是銀行、電信的顧客,你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)?二、我們的客人是什么樣的人? 1、客人是什么?客人是上帝! 客人是朋友! 客人是老師! 客人是衣食父母!客人就是客人 2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)服務(wù)人員自我定位服務(wù)人員職
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課程大綱:章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章餐飲禮儀淵源久(禮儀起源)一、禮儀與餐飲禮儀概述1、禮儀的歷史淵源 2、餐飲禮儀基本原理 3、東西方禮儀的差異 4、語言與非語言信息的溝通 5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我二、中國(guó)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、為何學(xué)禮儀? 餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用 2、如何學(xué)禮儀?
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課程大綱】:章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)?1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1、你是誰?你會(huì)干什么?你能干什么?2、選擇自己的職業(yè)擇己所愛擇己所能擇世所需擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)1、你在為誰工作?2、為何要努力工作?3、如何工作得更好?4、從優(yōu)秀到卓越到
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《連鎖商超促銷與生動(dòng)化陳列技巧》 01.01
【課程大綱】:章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進(jìn)來的,顧客是被吸引進(jìn)來的2、顧客的購(gòu)買行為更多地趨于尋找一種感覺3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買的理由4、視覺刺激很大程度上決定購(gòu)買行為5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線?9
講師:賀文靜詳情
章:店長(zhǎng)的角色與定位一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么?二、店長(zhǎng)的四種類型三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色1、播種機(jī)2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓(xùn)者8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變1、好“太太”:做好本職樹榜樣2、好“媳婦”:上司職務(wù)代理人3、好“妯娌”:部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效4、好“媽媽”:帶人帶心還帶性五、金牌
講師:賀文靜詳情
部分終端導(dǎo)購(gòu)人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)討論:什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”?1、導(dǎo)購(gòu)的角色產(chǎn)品解說員形象代言人品牌傳播者業(yè)績(jī)加速器2、導(dǎo)購(gòu)的能力要求業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)同理心的溝通意識(shí)積極樂觀的態(tài)度學(xué)會(huì)欣賞別人,你也會(huì)變的更受歡迎要能受點(diǎn)委屈第二部分超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購(gòu)的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導(dǎo)購(gòu)的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、
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部分導(dǎo)購(gòu)工作先了解討論:什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”?1、導(dǎo)購(gòu),你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結(jié)果3、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在行動(dòng)——你的距離有多遠(yuǎn)4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導(dǎo)購(gòu)工作的步6、導(dǎo)購(gòu)要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實(shí)很容易,只是你學(xué)會(huì)了嗎?2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)
講師:賀文靜詳情
風(fēng)生水起——連鎖門店選址與開店密碼 01.01
部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺,風(fēng)險(xiǎn)非常大選址需要科學(xué)的依據(jù)七大模塊的研究和評(píng)估二、選址需要進(jìn)行全方位的收益預(yù)測(cè)成熟商圈店址難獲得,缺少投資收益預(yù)測(cè)五環(huán)收益預(yù)測(cè)確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范,選址成為擴(kuò)張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚,是選更是搶一、為什么要搶?二、眼急腦快,三步搶址三、考驗(yàn)眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評(píng)
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