銀行呼叫中心呼入銷(xiāo)售技巧與管理

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢(xún)師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

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銀行呼叫中心呼入銷(xiāo)售技巧與管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行呼叫中心呼入銷(xiāo)售技巧與管理
 

**部分、呼入銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)與管理

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和效益

  1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外的發(fā)展情況
  2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)的現(xiàn)況
  3. 呼入銷(xiāo)售可以產(chǎn)生的效益
  4. 呼入銷(xiāo)售與呼入服務(wù)之間的關(guān)系
  5. 呼入銷(xiāo)售可能有的負(fù)面影響

二、呼入銷(xiāo)售與呼出銷(xiāo)售的不同

  1. 產(chǎn)品
  2. 銷(xiāo)售人員
  3. 銷(xiāo)售對(duì)象
  4. 時(shí)機(jī)
  5. 話(huà)術(shù)
  6. 管理方式
  7. 考核辦法
  8. 負(fù)面影響

三、呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)

  1. 決定產(chǎn)品
  2. 決定銷(xiāo)售人員
  3. 銷(xiāo)售對(duì)象的選擇
  4. 哪些對(duì)象不適合進(jìn)行呼入銷(xiāo)售
  5. 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的選擇
  6. 銷(xiāo)售流程與話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)
  7. 機(jī)會(huì)跟進(jìn)管理
  8. 成交訂單處理流程設(shè)計(jì)
  9. 營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)
  10. 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核
  11. 不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的名單管理
  12. 投訴事件處理與管理

四、決定產(chǎn)品

  1. 什么產(chǎn)品適合呼入銷(xiāo)售
  2. 不同產(chǎn)品的利基點(diǎn)
  3. 什么時(shí)候可以對(duì)什么產(chǎn)品作呼入銷(xiāo)售
  4. 選擇產(chǎn)品的事前評(píng)估流程
  5. 選擇產(chǎn)品之后的事后績(jī)效考核流程

五、決定銷(xiāo)售人選

  1. 人員組織架構(gòu)和管理
  2. 哪些人可以作呼入銷(xiāo)售
  3. 呼入銷(xiāo)售是增加工資的好機(jī)會(huì)
  4. 有資格作呼入銷(xiāo)售的座席代表是一項(xiàng)榮譽(yù)
  5. 選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂定
  6. 淘汰標(biāo)準(zhǔn)的訂定
  7. 如何建立團(tuán)隊(duì)

六、銷(xiāo)售對(duì)象與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)

客戶(hù)來(lái)電種類(lèi)分析：

  1. 要求服務(wù)，尚無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿
  2. 了解產(chǎn)品，略有購(gòu)買(mǎi)意愿
  3. 直接表明要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品需求明確

銷(xiāo)售時(shí)機(jī)分析：

  1. 銷(xiāo)售信號(hào)的判斷
  2. 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)點(diǎn)的判斷
  3. 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的判斷

七、向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷

  1. 什么是向上銷(xiāo)售
  2. 哪種機(jī)會(huì)可以作向上銷(xiāo)售
  3. 向上銷(xiāo)售的策略
  4. 向上銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)

八、交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷

  1. 什么是交叉銷(xiāo)售
  2. 哪種機(jī)會(huì)可以作交叉銷(xiāo)售
  3. 交叉銷(xiāo)售的策略
  4. 交叉銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)

九、實(shí)際環(huán)節(jié)演練

第二部分、呼入銷(xiāo)售技巧與人員激勵(lì)

一、客戶(hù)屬性分析

  1. 斬釘截鐵型
  2. 熱情如火型
  3. 先冷后熱型
  4. 先熱后冷型
  5. 搞不清楚型
  6. 不冷不熱型

二、銷(xiāo)售流程與話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)

確認(rèn)銷(xiāo)售的利基點(diǎn)：

  1. 與客戶(hù)是何種關(guān)系
  2. 這產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有怎樣的好處
  3. 怎樣的話(huà)題客戶(hù)會(huì)感到興趣

如何開(kāi)場(chǎng)：

  1. 切入點(diǎn)設(shè)計(jì)：怎樣可以從客戶(hù)關(guān)懷切入
  2. 銷(xiāo)售點(diǎn)設(shè)計(jì)：客戶(hù)感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶(hù)銷(xiāo)售
  3. 產(chǎn)品介紹：如何包裝話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)不覺(jué)得在作廣告
  4. 只要客戶(hù)開(kāi)始聽(tīng)了，如何繼續(xù)抓住客戶(hù)的注意力
  5. 只要客戶(hù)沒(méi)有表示反對(duì)，如何進(jìn)到下一步
  6. 如果客戶(hù)稍有動(dòng)心，如何成交

三、電話(huà)銷(xiāo)售技巧

  1. 在言談中尋找關(guān)鍵詞
  2. 找出彼此的共通點(diǎn)
  3. 找出對(duì)方感興趣話(huà)題
  4. 對(duì)對(duì)方有利之處
  5. 沿著棍子往上
  6. 不要拼命問(wèn)問(wèn)題
  7. 不要使用壓力銷(xiāo)售法
  8. 不是在賣(mài)東西，而是分享經(jīng)驗(yàn)

四、營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核

  1. 績(jī)效管理制度建立
  2. 業(yè)績(jī)考核
  3. 負(fù)面影響考核
  4. 獎(jiǎng)勵(lì)和懲處辦法

五、電話(huà)銷(xiāo)售的異議處理

  1. 先處理情緒，再處理事情
  2. 讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)
  3. 表示同理心，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)同
  4. 如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，但口氣必須極軟
  5. 如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交
  6. 清楚告知客戶(hù)后面的處理流程，穩(wěn)定客戶(hù)情緒


 

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