醫(yī)院營(yíng)銷溝通技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說(shuō)家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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醫(yī)院營(yíng)銷溝通技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)院營(yíng)銷溝通技巧培訓(xùn)

**講:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)?

1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎

2、給患者終極的人文關(guān)懷

3、用感恩心報(bào)答患者的恩情

4、忠誠(chéng)醫(yī)院,遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥

5、注重細(xì)節(jié),一切為患者著想

6、換位思考,假如我是病人

7、服務(wù)到位,沒(méi)有差不多

8、培養(yǎng)移情能力,感知病人痛苦

第二講:醫(yī)院全體員工應(yīng)樹立營(yíng)銷的理念

1.什么是全員服務(wù)營(yíng)銷?全員服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系?

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營(yíng)銷的金三角要素

3.醫(yī)院全員營(yíng)銷的四種意識(shí) 

?全員經(jīng)營(yíng)意識(shí) 

?全員服務(wù)意識(shí) 

?全員獲利意識(shí) 

?全員責(zé)任意識(shí)

4.現(xiàn)代醫(yī)院客戶全員服務(wù)營(yíng)銷的新理念

第三講:高效的服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧

2.你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧

3.其實(shí)我懂你的心-反饋回應(yīng)的技巧

4.推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧

5.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷溝通用語(yǔ)技巧

使用得體的稱謂/禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言表達(dá)

稱贊語(yǔ)言的運(yùn)用

問(wèn)候性語(yǔ)言的運(yùn)用

安慰性語(yǔ)言的運(yùn)用

鼓勵(lì)性語(yǔ)言的運(yùn)用

勸說(shuō)性語(yǔ)言的運(yùn)用

避免傷害性語(yǔ)言-常見的醫(yī)務(wù)人員口語(yǔ)失誤

模糊語(yǔ)言的應(yīng)用

醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通的技巧

第四講:民營(yíng)醫(yī)院護(hù)士營(yíng)銷溝通技巧

1.服務(wù)病人中的營(yíng)銷溝通側(cè)重點(diǎn)

候診時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)

檢查治療時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)

手術(shù)前的溝通側(cè)重點(diǎn)

手術(shù)中的溝通側(cè)重點(diǎn)

手術(shù)后的溝通側(cè)重點(diǎn)

出院時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)

2.如何與不同類型的病人交流

勤儉樸實(shí)型

自命不凡型

脾氣暴躁型

猜疑不決型

小心謹(jǐn)慎型

貪小便宜型

來(lái)去匆匆型

理智好辯型

第五講:醫(yī)院醫(yī)生營(yíng)銷溝通技巧

一、醫(yī)生接診中的溝通技巧

病人的分類技巧

病人的心理分析技巧

接待病人程序中的營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)掌握

微笑服務(wù)

詢問(wèn)病史

檢查病人患部的側(cè)重點(diǎn)

開處方

療程處理

初診病人的營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)

復(fù)診病人的營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)

二、如何回答病人在臨床上常問(wèn)的問(wèn)題?

病人問(wèn):怎么這么貴?

能不能治斷根?

一個(gè)療程需要多少錢?

你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒(méi)有?

三、如何判斷病人的支付能力

四、靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧

溝通法

知名擴(kuò)張法

示范展示法

案例對(duì)比法

算帳技巧

選擇法

增壓法

減壓法

跟進(jìn)重復(fù)法

后期限法

五、如何建立病人對(duì)醫(yī)生的信任度?

第六講:抱怨投訴的防范與處理

一、患者抱怨投訴的分析

患者抱怨投訴的原因

患者抱怨投訴的心態(tài)

有效處理患者抱怨投訴的好處

二、抱怨投訴的處理

患者抱怨投訴的案例研討

如何減少患者抱怨投訴發(fā)生

醫(yī)患間的人際沖突化解的溝通技巧

課程回顧與總結(jié),學(xué)員答疑


 


 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會(huì)帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題,用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全員課程背景:有效管理壓力,激發(fā)自身活力,提升工作績(jī)效,是一個(gè)全新的挑戰(zhàn),21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì),員工必須面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏,承受越來(lái)越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問(wèn)題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí),我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此,重視壓力管理,已

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來(lái)講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來(lái)劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來(lái)、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對(duì)企業(yè)而言,中層管理者無(wú)疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒(méi)有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無(wú)我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒(méi)有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠(chéng)信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無(wú)疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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