打造高效能門店

**部分：團(tuán)隊建設(shè)篇

門店的日常管理絕不是開門關(guān)門這么簡單，店長（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團(tuán)隊如何建立和激勵，如何培養(yǎng)下屬，管理一定是有方法。

(一) 店長定位與店長的十大角色 教學(xué)方式：講授 

1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）

2、 優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）

3、 店長應(yīng)該具備的技能

4、 討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

(二) 管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評

1、管理就是透過眾人把事情做好

2、無領(lǐng)導(dǎo)討論（職業(yè)經(jīng)理人的行為）

3、店長的領(lǐng)導(dǎo)力修煉（案例討論：四種領(lǐng)導(dǎo)方式）

（三）目標(biāo)與計劃 。SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）

3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題

（四）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán)

（五）、管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、儒法結(jié)合的管理之道

2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）

（六）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)

1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

3、練習(xí)游戲（如何做好一個簡單手工）

（七）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

2、課堂案例練習(xí)

3、老師點(diǎn)評

第二部分  門店營運(yùn)管理實務(wù)篇

（一） 職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享

（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

1、 門店每日檢查表的運(yùn)用

2、 每周、每月工作計劃的制定

3、 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

4、 店面5S 管理

（二） 門店管理重點(diǎn)：人、財、物、信息  教學(xué)方式

1、 人的管理

A、 店鋪人員的選聘

B、 新員工如何融入團(tuán)隊

C、 跟進(jìn)（覺察、評估、行動）

D、 問題員工的處理

2、 財?shù)墓芾恚ń疱X的管理） 

A、 收銀員管理（管理重點(diǎn)在收銀臺）

B、 單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

3、 物的管理

A、 商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）

B、 生財工具管理（設(shè)備，貨架等）

4、 信息管理

A、 店長常用報表

B、 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用（利潤增長四大手法：銷售，毛利，費(fèi)用，周轉(zhuǎn)）

C、 門店盈利模型（門店問題診斷，損益平衡點(diǎn)的計算方法）

D、 如何做好銷售預(yù)估

E、 顧客信息

第三部分 營銷管理篇

顧客是先選門店后選商品，如何營造一個讓人想買的店？顧客消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)，如何讓顧客的眼、耳、口、鼻都得到滿足？陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。

（一） 營銷職業(yè)素養(yǎng)修煉   教學(xué)方式，講授與討論

1、 成功人士的七個習(xí)慣(積極主動，以終為始，要事**，你不是一座孤島。。。)

2、 互動討論：什么算是成功？

3、 必成功方程式：明確的目標(biāo)，詳細(xì)的計劃，立刻行動，修正行動，堅持到底

(一) 積極心態(tài)成大事   教學(xué)方式，講授與討論

1、 心態(tài)的力量（改變態(tài)度，享受過程，活在當(dāng)下，學(xué)會感恩，向下比較，創(chuàng)造環(huán)境）

2、 如何消除營銷恐懼

3、 銷售商品先銷售自己

4、 如何減輕工作壓力（五步減壓方法）

（三）營銷基本知識  教學(xué)方式 講授與討論

1、 服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系

2、 零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）

3、 賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵

（四）顧客心理分析--教學(xué)方式  講授與討論

1、 顧客購買心理

2、 顧客類型及應(yīng)對（閑逛型，目的型，選購型）

3、 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

4、 陳列方式對顧客購買行為的影響

（五）店鋪營銷   教學(xué)方式  講授與現(xiàn)場參觀討論

1、 客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法， 

2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）

3、 增值業(yè)務(wù)組合營銷

4、 案例分析：體驗店

（六）、成交一定有方法—終端銷售流程

1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求 

2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi) 

3、FAB的正確運(yùn)用

4、服務(wù)的關(guān)鍵時刻—銷售流程優(yōu)化

（七）漏斗分析法   教學(xué)方式 講授與演練

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運(yùn)用

第四部分 服務(wù)篇

顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。

（一） 理念管理  教學(xué)方式：講授與討論

1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？顧客滿意

2、服務(wù)的特點(diǎn)（無形，過程。。。）

3、服務(wù)層次：基礎(chǔ)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)

4、服務(wù)質(zhì)量管理

（二） 顧客怨訴處理基本技巧  教學(xué)方式 講授與角色扮演討論 

1、投訴是顧客給我們后的機(jī)會  

2、投訴的顧客是好的顧客      

3、顧客抱怨處理的基本步驟      

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)  

5、防范顧客投訴的好方法  

6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

（三） 顧客關(guān)系管理（銷售承諾的締結(jié)）  教學(xué)方式 講授

1、 為什么要做顧客關(guān)系管理    

2、 如何維護(hù)和提升顧客忠誠度

3、顧客數(shù)據(jù)庫管理      

4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

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