深度營銷與高效客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:李鋒

講師背景:
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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深度營銷與高效客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

深度營銷與高效客戶關(guān)系管理

一、深度經(jīng)營客戶關(guān)系

1、如何理解客戶關(guān)系(管理)

• 銷售的三個層次

• 如何理解客戶關(guān)系

• 客戶資料的收集

• 客戶關(guān)系管理 

2、深度經(jīng)營客戶關(guān)系的本質(zhì)與模式

• 客戶的滿意(忠誠)

• 案例分析:誰扼殺了合約?

• 兩種不同的銷售模式

• 客戶經(jīng)理的角色


二、客戶主動服務(wù)意識修煉——思維力

1、什么是服務(wù)

2、什么是好的服務(wù)

3、什么是好的主動服務(wù)

4、服務(wù)的價值——核心競爭力的來源

Ø 一個滿意的顧客意味著什么

Ø 一個不滿意的顧客意味著什么


三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升——維護(hù)力

1、客戶維護(hù)的三大核心價值

2、客戶關(guān)系建設(shè)金三角

Ø 知名度

Ø 滿意度

Ø 忠誠度

3、客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟

4、客戶價值分析與歸類

5、客戶檔案完善與管理

6、客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

7、客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估

8、客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計劃

9、客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇

Ø 事業(yè)關(guān)系

Ø 生活關(guān)系

10、客戶關(guān)系維護(hù)的兩類時間契機

Ø 日常時間

Ø 關(guān)鍵時間

11、客戶關(guān)系維護(hù)的兩類方式及技巧

Ø 傳統(tǒng)面對面方式及技巧

Ø 多元化非面對面方式及技巧


四、客戶需求深度挖掘訓(xùn)練——挖掘力

1、客戶需求的兩個本質(zhì)

Ø 解決痛苦

Ø 追尋快樂

2、客戶需求的三大類別

Ø 顯性需求

Ø 潛在需求

Ø 引導(dǎo)需求

3、客戶需求挖掘三大契機  

Ø 穩(wěn)定發(fā)展時

Ø 出現(xiàn)變革時

Ø 面臨問題時

4、客戶需求挖掘三大步驟

Ø 過往合作分析

Ø 客戶需求分析

Ø 客戶需求挖掘目標(biāo)與計劃

5、客戶需求挖掘五大溝通技巧

Ø 有效聆聽技巧

Ø 深入詢問技巧

Ø 達(dá)成共識技巧

Ø 針對推薦技巧

Ø 高效促成技巧

6、客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧

Ø 縱向連帶開發(fā)技巧

Ø 橫向連帶開發(fā)技巧

7、不同類型客戶的把握

Ø 不同人際風(fēng)格的比較

Ø 改善與不同類型人的溝通


四、客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動學(xué)習(xí)與改善計劃——行動力

1、客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場行動學(xué)習(xí)

2、客戶的日常跟進(jìn)與維護(hù)

Ø 客戶跟進(jìn)工具:銷售漏斗

Ø 銷售漏斗的基本概念

Ø 銷售跟進(jìn)信息表

Ø 銷售進(jìn)程管理

Ø 銷售進(jìn)程的階段性標(biāo)志

3、客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計劃





 

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課程大綱:  章:營銷人員基本素質(zhì)  1、營銷人員必備素質(zhì)  2、營銷人員必備知識  3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德  第二章:大客戶銷售中的溝通技巧  1、各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備  2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)  3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求:觀察、傾聽與提問的技巧  4、客戶利益呈現(xiàn)(建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化)  5、異議處理-排除隱憂  6、

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課程大綱:  單元:新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售  一.快速變化的市場  二.高端客戶銷售的特點  三.高端客戶銷售的關(guān)鍵  發(fā)展關(guān)系  建立信任  引導(dǎo)需求  解決問題  四.客戶的購買環(huán)境  五.不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略  講授  案例研究  團(tuán)隊腦力激蕩  第二單元:高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析  一.銷售心理與行為分析  客戶為什么會購

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