職業(yè)化服務禮儀與服務規(guī)范修煉

  培訓講師：張瑤

講師背景：
張瑤老師職場形象禮儀專家18年禮儀培訓實戰(zhàn)經驗國家認證高級商務禮儀講師十堰市電視臺做外景專題節(jié)目主持人中國水都講解員禮儀形象顧問東風商用車（世界500強）特聘禮儀顧問清華學管、湖北汽院、十堰大學特聘禮儀導師曾任：東風輪胎集團有限公司（央企） 詳細>>

張瑤
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職業(yè)化服務禮儀與服務規(guī)范修煉詳細內容

職業(yè)化服務禮儀與服務規(guī)范修煉
 

【課程大綱】

**板塊：服務意識與服務理念篇

*  服務角色定位的重要性。

*  如何培養(yǎng)強烈的服務意識？

*  服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

*  留住顧客的秘籍---釣魚理論分享！

* 一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？

* 解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。


案例1：服務帶來的大客戶！ 

案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？

第二板塊：成功職業(yè)形象塑造篇

l  “儀容、儀態(tài)”禮儀

² 表情訓練

² 發(fā)型要求

² 面容要求

² 體味要求       

² 手部要求

² 站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練        

² 遞物、接物及服務指引手勢訓練

² 廳堂引領綜合禮儀訓練

² 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關檢索   

l  “儀表”禮儀

1、男性著裝規(guī)范

² 職業(yè)裝紐扣系法

² 職業(yè)裝口袋慎放物品

² 職業(yè)裝保持不卷不挽

² 要慎穿羊毛衫、巧配內衣、襯衫及領帶

² 鞋子、襪子協(xié)調搭配并保持清潔

² 男士穿職業(yè)服的“三個三”原則

2、     女性著裝規(guī)范

² 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求

² 女性著職業(yè)裝注意事項

——忌亂穿

——忌雜亂

——忌鮮艷

——忌暴露

——忌短小


第三板塊：優(yōu)質服務禮儀篇

一、      社交視線關注禮儀

l 迎接客人、3米內注視客人

l 與客人交談，目光停留在社交凝視區(qū)

l 與女士交談時，目光禁忌

l 與新客人交談時，帶淺笑及不時目光接觸

l 傾聽時，目光專注、適時回應、交流

二、    稱呼禮儀

針對不同客人，稱呼可有以下六種選擇：

l 職務性稱呼

l 職稱性稱呼

l 行業(yè)性稱呼

l 性別性稱呼

l 姓名性稱呼

l 年齡性稱呼

三、    全程工作禮儀守則

營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀

一、 站 立     

二、 觀 察

三、 檢 索：

四、 回 答

五、 保 持

  六、 不 準

四、崗位職責

1、迎接客人禮儀

站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、

聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標準，歡迎客人光臨。

2、分流、引導客人禮儀

3、識別客人禮儀

4、大廳現(xiàn)場管理禮儀

5、妥善處理客人投訴禮儀

6、恭送客人離開禮儀

對于重要客人恭送禮儀？

對于一般客人如何恭送？

五、具體工作時禮儀規(guī)范要求

l 請客人就坐，解答疑問

l 先仔細聆聽，再回答疑問

l 多發(fā)問、獲取客人資料、收取意見

l 解答疑難問題

l 跟進客人服務、滿足需求

六、 日常工作禁忌

l只知微笑，不懂服務。

l回答個別顧客問題時間過長，忽略其他客戶。

l忙于自己事物、依賴其他同事。

l成為其他同事的跑腿。

l竊竊私語。

l擅自離崗。

l偏離主題，與顧客過度嘮家常。

l目光呆滯、表情木訥。



七、常用基礎社交禮儀

* 會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片

* 陪客行進禮儀、引領禮儀

* 迎客禮儀、 送客禮儀

* 撥打電話禮儀

* 電梯及樓梯禮儀

第四板塊：高效溝通禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、實用與客溝通技巧

（1）學習了解客人心理溝通層次圖

（2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式

（3）壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

1、探索客人心理冰山

2、進入客人的心理世界

3、如何站在客人立場進行溝通

4、盡快進入客人心理舒適區(qū)


第五板塊：投訴處理技巧篇

一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧

  （1）、當顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋

  （2）、永遠不要與顧客爭執(zhí)

  （3）、巧妙地向顧客解釋

  （4）、向顧客提出可行建議

  （5）、自己不能處理，及時上報

  （6）、必須確保顧客滿意離開

二、客戶抱怨投訴心理分析

（1）、顧客抱怨投訴三大需求

（2）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（3）、顧客抱怨產生的過程

（4）、顧客抱怨投訴類型分析

（5）、顧客抱怨投訴的心理分析

（6）、顧客抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS企業(yè)損失小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六部曲

七、與上級領導配合處理客戶抱怨投訴處理技巧


第六板塊： 女性職場妝容現(xiàn)場教學與示范

1、掌握提升自我形象基本要求

2、學習化妝的基本速成技巧

3、認識色彩與風格氣質養(yǎng)成

4、氣質走姿訓練


課程學習結束互動音樂舞蹈：感恩的心

 

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 講師：張瑤詳情

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職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：員工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預示著每個人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎。俗話說：千里之堤，潰于蟻穴，面對復雜的社會環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強對員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺性，在企業(yè)內部形成

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職業(yè)素養(yǎng)與自我驅動力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價值觀意識，是一個成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關鍵詞組成。我們每個人都有自己的角色，都在職場舞臺上演

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中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識、、、、、、中國作為世界的文明古國，同時也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質的，但又同時融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產，弘揚中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，

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企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：員工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團隊，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調查：工作中70的錯誤是由于溝通不善造成的。一個人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，

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親子溝通家庭教育關系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關系是每一個成功人士的標志，也是當下每一個職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關系之本，夫妻關系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進我們更好地工作。家庭是一個溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會里無論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中

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職業(yè)素養(yǎng)與商務禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺，有人做導演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺，有人在后臺。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內涵的員工，禮儀的做人的基礎，是企業(yè)的形象與口碑?！笆紫葎?chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造

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