客戶處理投訴技巧

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細>>

李培英
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客戶處理投訴技巧詳細內(nèi)容

客戶處理投訴技巧

**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
　　具體內(nèi)容
　　**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　客戶投訴原因分析
　　素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
　　需求分析---每個人的需求各有不同
　　起因分析---每件事情的起因各有不同
　　客戶投訴特點分析
　　業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
　　服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
　　客戶投訴現(xiàn)狀分析
　　心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
　　意識方面---不主動面對，得過且過
　　技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
　　第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　自我準備---控制壓力做自己情緒主人
　　服務(wù)心態(tài)準備
　　解讀壓力
　　什么是壓力？
　　壓力帶來效應(yīng)是什么？
　　你的壓力來源于哪里？
　　管理壓力
　　什么是壓力管理
　　壓力形成的原因分析（案例分析）
　　壓力管理技巧
　　a緩解壓力
　　b面對壓力
　　壓力測試（試題測試）
　　投訴處理中的壓力分析
　　陽光心態(tài)
　　心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
　　如何強大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂工作
　　思想――情緒――行為――結(jié)果
　　你有怎樣的思想就有怎樣的生活
　　塑造陽光心態(tài)的要素分析
　　1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
　　2、改變思維---過程與結(jié)果
　　3、改變習(xí)慣---重要與緊急
　　4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
　　5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
　　6、改變意識---敵人與朋友
　　7、改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異
　　陽光心態(tài)建立真諦
　　不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
　　不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
　　服務(wù)意識準備
　　處理投訴---人人有責(zé)
　　投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛
　　投訴處理目標----職業(yè)化
　　職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
　　我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）
　　服務(wù)技能準備
　　溝通技能----傳情達意
　　1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
　　2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
　　語言溝**程模擬導(dǎo)圖
　　投訴溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
　　說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
　　說的技巧：視頻案例賞析
　　溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
　　聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
　　互動：傾聽互動游戲
　　問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
　　3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
　?。?）投訴處理時的眼神
　?。?）投訴處理時的微笑
　　（3）投訴處理時的目光
　?。?）投訴處理時的身體
　　4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
　?。?）感同身受
　?。?）身臨其境
　?。?）能同則通
　　案頭準備----知己知彼
　　什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
　　為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
　　怎么---縱火點都是什么？
　　哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
　　如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
　　第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
　　客戶情緒解讀篇
　　客戶心理分析
　　馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
　　人性的解讀
　　客戶投訴行為分析
　　冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了
　　行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
　　客戶情緒化解篇
　　化干戈工具箱
　　路徑解析---近的路與快的路？解決問題為何欲速則不達？
　　處理投訴的六個頻道
　　魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
　　不易---變易----簡易
　　隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
　　3F法則
　　化干戈步驟----『天龍八步』
　　1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
　　5期望值分析――6邏輯表達――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
　　化干戈話術(shù)
　　投訴變成傾訴話術(shù)
　　說客戶感覺到被理解話
　　說客戶愿意傾聽的話
　　說客戶感覺值得信賴話
　　說客戶感同身受的話
　　說善解人意的話
　　說贊美的話
　　說情緒對接的話
　　說對方感興趣的話
　　說對方想說的話
　　讓話術(shù)更生動的四同步
　　情緒同步
　　需求同步
　　生理狀態(tài)同步
　　語言文字同步
　　課程總結(jié)與回顧

 

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