《標準化行為模式》

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
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《標準化行為模式》詳細內(nèi)容

《標準化行為模式》

**部分：企業(yè)員工標準化職業(yè)形象塑造與標準化行為訓練的重要性

Ø 企業(yè)員工的工作行為對企業(yè)意味著什么？

u 案例：　　

u 討論：新概念教育應具什么樣的職業(yè)意識與標準化職業(yè)形象.

Ø 標準化行為的含義、作用、基本要素　　

Ø 標準化行為對工作產(chǎn)生的影響　　

u 你就是企業(yè)的“金字招牌”　　

u 你的個人標準化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　

Ø 標準化行為模式的應用規(guī)則：

u 角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應　　

u 討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：標準化職業(yè)形象的塑造

Ø “像”比“是”更重要
 現(xiàn)場演練： 發(fā)型　　面部　　肢部　　體味

Ø 點燃自己照亮別人：

化妝的標準化與化妝的三個層次
女職員化妝要求與禁忌

現(xiàn)場點評：學員工作妝與生活妝比較與不足。

Ø 衣裝標準化的經(jīng)濟效益：
案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

小組討論：存在的問題　　

    第三部分：標準化的行為訓練

Ø 新概念教育員工的行為舉止準則有哪些？

u 舉例：

n 二、標準化的行為有哪些要求？

u 互動：點評學員在日常工作的行為。

n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n 四、手上語言

u 現(xiàn)場演練：點評。

n 五、工作中的表情運用準則。

u 舉例：新概念教育的員工與客戶溝通的案例，情景演練。

n 七、現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、標準服務手勢、表情訓練。　　　　

第四部分：標準化的服務語言訓練

n 二、如何運用聲音提高工作規(guī)范。

u 現(xiàn)場演練：點評學員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么？

u 工作禮貌用語的三大特點。

n 五、與客戶溝通中應注意哪些細節(jié)？

u 案例：
現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

第五部分： 標準化的接待行為訓練

Ø 如何讓員工做好現(xiàn)場接待。

u 現(xiàn)場模擬：

u 工作人員接待VIP客戶。

n 三、如何提升工作人員接待行為的標準化。
    握手的標準化、稱呼的標準化、介紹的標準化、名片的標準化  

n 現(xiàn)場實景模擬訓練　　

n 四、如何提升工作人員的電話溝通能力。

u 交談內(nèi)容要清晰的表達  接聽電話的標準化  打電話的標準化、 傳電話的標準化  

u 現(xiàn)場情景模擬：電話溝通標準化訓練?！?/p>

n 五、如何提升工作人員的溝通技能?！?/p>

n 人際關(guān)系作為資源帶來的價值

u 舉例：　　

u 人際溝通的基本技巧

u 工具：面向心理學、用眼看人用心畫像。

n 提高客戶的價值感。

u “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧

 

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