以客戶為導向的質(zhì)量管理實戰(zhàn)訓練

一、 課程大綱內(nèi)容

（一） 、質(zhì)量的概念

1、 我們?nèi)绾卫斫馄髽I(yè)經(jīng)營

提問

2、21世紀制造企業(yè)經(jīng)營所面臨的挑戰(zhàn)

討論

3 、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展

案例點評

4、質(zhì)量的三要素

4.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解 

4．1．1、顧客的分類及分析

4.1.1.1、外部顧客

4.1.1.1.1、直接顧客

4.1.1.1.1.1、專業(yè)顧客

4.1.1.1.1.2、非專業(yè)顧客

4.1.1.1.2、間接顧客

4.1.1.1.2.1、中間商

4.1.1.1.2.2、終消費者、使用者

4．1．2、顧客要求的分類及分析

4.1.2.1、明示要求

4.1.2.2、潛在要求

4.1.2.3、如何滿足顧客明示要求

4.1.2.4、如何滿足顧客潛在要求

酒店、餐館服務及手機行業(yè)競爭案例點評 

4．1．3、顧客與市場的了解

4．1．4、顧客與市場的細分

4．1．5、顧客需求和期望的了解

4．1．6、顧客關系和顧客滿意

4.2、對過程質(zhì)量的深刻理解

4．2．1、為什么說既要關注結果又要關注過程

4．2．2、某企業(yè)檢驗人員對過程質(zhì)量片面理解的案例點評

4.3、對社會質(zhì)量深刻理解  

5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素

5.1、策劃質(zhì)量 

如何理解提問

5．1．1、策劃質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

從紅綠燈規(guī)則來說明產(chǎn)品首先是策劃出來的

5．1．2、策劃質(zhì)量結果的體現(xiàn)形式

5．1．3、如何對企業(yè)的產(chǎn)品做好有效的先期策劃

5．1．3．1、產(chǎn)品先期策劃的主要步驟和思路

5．1．3．2、產(chǎn)品先期策劃的主要注意事項和重點

結合貴公司實際案例，提問及研討

5.2、設計質(zhì)量

5．2．1、 設計質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

5．2．2、 設計質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設計、工藝設計及業(yè)務過程設計

5．2．2．1、從知名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發(fā)質(zhì)量的重要性

5．2．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求

結合貴公司實際案例，提問及研討

5．2．2．3、如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發(fā)的有效控制

5．2．2．4、 新產(chǎn)品開發(fā)設計的一般流程說明

5.3、制造質(zhì)量

5．3．1、制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量

5．3．2、制造質(zhì)量就是要做到三按

5．3．3、如何在制造現(xiàn)場樹立一切為內(nèi)外客戶服務的思想

結合貴公司實際案例，提問及研討

5.4、售后服務質(zhì)量

5．4．1、售后服務質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用

5．4．2、售后服務質(zhì)量案例分析 

5．4．3、售后服務一般重點及注意事項

結合貴公司實際案例，提問及研討

6、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務質(zhì)量的關系

7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風險的關系   

8、以顧客為導向質(zhì)量管理定義的深刻內(nèi)涵

9、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“以顧客為導向質(zhì)量管理”思想的具體體現(xiàn)  

9.1、對克勞斯比“零缺陷管理”思想幾個重要觀點介紹

長春一汽鑄造分廠推行零缺陷管理案例點評

9.2、管理者的角色

討論

9．3、什么是預防及預防措施的幾個階段說明

（二）、質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵及深刻理解

1、全面質(zhì)量管理八項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用

2、全面質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

2．1、以顧客為關注焦點

2．1．1、如何理解以顧客為關注焦點

2．1．1．1、如何真正了解和熟悉外部顧客

2．1．1．1．1、企業(yè)需要真正了解和熟悉各種類型外部顧客什么

提問

2．1．1．1．1、我們?nèi)绾稳チ私夂褪煜?/p>

2．1．1．1．2、了解和熟悉后我們需要做什么、如何做

2．1．1．2、如何真正了解和熟悉內(nèi)部顧客

2．1．1．2．1、為什么在日常工作中我們往往會忽視或不重視內(nèi)部顧客

2．1．1．2．2、作為內(nèi)部顧客來說一般有什么樣的需求和要求

2．1．1．2．3、我們?nèi)绾瘟私夂褪煜?、熟悉后如何?/p>

2．1．2、在企業(yè)內(nèi)部如何推行一切以客戶為導向的思想

2．1．3、以顧客為關注焦點的注意事項、誤區(qū)

2．1．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

分組練習

2．2、領導的作用

2．2．1、 什么是領導、領導和管理關系

2．2．2、 領導如何在企業(yè)推行以客戶為導向的質(zhì)量管理中起到真正的作用

2．2．3、 領導的思想、行為如何改變

2．2．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．3、全員參與

2．3．1、什么是參與、參與的條件是什么

2．3．2、什么是全員參與

2．3．3、在企業(yè)中如何真正做到全員參與以客戶為導向的質(zhì)量管理

2．3．4、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．4、過程方法

2．4．1、什么是過程方法

2．4．2、制造型企業(yè)一般有哪些類型的過程

2．4．3、 過程模式圖講解及案例分析 

2．4．4、在過程方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導向

2．4．5、如何在實際工作中有效運用這一原則

分組練習

2．5、管理的系統(tǒng)方法

2．5．1、如何理解管理的系統(tǒng)方法

2．5．2、管理的系統(tǒng)方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導向

2．5．3、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．6、持續(xù)改進

2．6．1、什么是持續(xù)改進

2．6．2、持續(xù)改進的作用和意義

2．6．3、持續(xù)改進的一般思路（PDCA循環(huán)講解）

2．6．4、持續(xù)改進中如何體現(xiàn)一切以客戶為導向

2．6．5、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．7、基于事實的決策方法

2.7.1、如何理解基于事實的決策方法

2.7.2、基于事實的決策方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導向

2.7.3、如何在實際工作中有效運用這一原則

2．8、互利的供方關系

2.8.1、如何理解互利的供方關系

2.8.2、互利的供方關系中如何體現(xiàn)一切以客戶為導向

2.8.3、如何在實際工作中有效運用這一原則

案例分析

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