《客戶服務管理與技巧》

  培訓講師：詹從淼

講師背景：
詹從淼先生國內著名團隊管理輔導專家，企業(yè)成長管理理論的倡導者與實踐者，四力成長修煉系列課程原創(chuàng)講師。清華大學領導力培訓中心高級培訓師，中國CHRP注冊人力資源管理師認證管理中心特聘講師，北京聯(lián)合智訓企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師，新加坡博維 詳細>>

詹從淼
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《客戶服務管理與技巧》詳細內容

《客戶服務管理與技巧》

**部分 處理顧客抱怨反映服務意識

你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。

案例：“如何應對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考

4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

6、延續(xù)——服務后的關懷

 

第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平

個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務；個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

(2)永遠別說“這不是我的錯”

1、優(yōu)質服務的步驟

問候賓客

了解賓客

超越賓客期待

確認滿意度

服務賓客

2、個性化服務的內涵

是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？

具有熟悉和了解相關知識的能力？

具有超前服務意識？

能用短的時間減少與客人的陌生感？

是否具有持續(xù)性？

3、服務創(chuàng)新——服務意識的佳體現(xiàn)

卓越服務的四大步驟

卓越服務“三境界”

4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”

案例：服務卡片給我們的思考

5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

6、維護忠誠客戶

培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟 

發(fā)展有效服務，留住顧客 

提高服務工作成效的五個步驟

7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則

8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

 

第三部分 客戶服務必須具備的技巧

善待客戶，就是好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。

案例：(1)“溝通話題”的選擇；

        (2)溝通中的性別差異

1、電話銷售的幾個技巧

電話銷售的基本禮儀

探尋客戶的內在需求

電話前的準備工作

2、AIDA銷售技巧

引發(fā)注意

提起興趣

提升欲望

建議行動

3、客服人員的壓力與情緒調控

4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

溝通中的角色

“編碼”之誤

溝通的準確性

溝通中的傾聽技巧

 

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