《廳堂金牌服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧》

【課程大綱】

**單元： 營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練 

- --- 服務(wù)意識與服務(wù)理念培養(yǎng)

意識決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識，單純將服務(wù)行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學(xué)員開啟服務(wù)意識的章節(jié)。

一、 服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

金牌服務(wù)---“贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣“

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

 親和原則

 全程原則

 主動原則

 高效原則

 差異原則

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 服務(wù)親和力

 現(xiàn)場管理能力

 主動營銷能力

 業(yè)務(wù)處理能力

二、 營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。

  我是誰---自我定位

  我去哪---方向定位

  怎么去---方法定位

三、 員工必備七大服務(wù)意識要素

  S----- SMILE（燦爛的微笑） 

  E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)） 

  R----- READY（隨時準(zhǔn)備好的身心） 

  V-----VIEWING（一視同仁的看待） 

  I----- INVITING（誠摯的邀請） 

  C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造） 

  E------ EYE（明眸善睞的眼神）

四、 服務(wù)即是“我為人人，人人為我” 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細(xì)則

 客戶迎導(dǎo)禮儀

 有請示意入座禮儀

 咨詢服務(wù)禮儀

 客戶離開時禮儀

2、優(yōu)質(zhì)體驗區(qū)服務(wù)

 體驗區(qū)引導(dǎo)與溝通

 體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

 體驗區(qū)體驗指導(dǎo)

3、優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)

 客戶稱呼禮儀

 客戶咨詢及給客戶派單禮儀

 客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀

 客戶電梯、進(jìn)出門禮儀

五、 深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。

解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確---傳統(tǒng)文化導(dǎo)入。

視頻分享：服務(wù)意識正反案例分享。

案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例呈現(xiàn)。

第二單元：營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練 

---- 魅力接待形象塑造與提升 

與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的**扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業(yè)內(nèi)涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！

一、 金牌服務(wù)儀態(tài)提升---從“知其然”到 “知其所以然” 形象美、氣質(zhì)美、

 金牌服務(wù)表情及肢體語言訓(xùn)練  

 氣質(zhì)、氣場與體態(tài)訓(xùn)練  

 金牌接待站姿訓(xùn)練

 金牌接待走姿訓(xùn)練        

 金牌服務(wù)坐姿訓(xùn)練

 金牌服務(wù)蹲姿訓(xùn)練         

 金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心

 專業(yè)簽字手勢訓(xùn)練

 熱情好客遞送手勢訓(xùn)練

 金牌引領(lǐng)服務(wù)手勢訓(xùn)練      

 金牌服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練

二、 金牌服務(wù)表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶

 相由心生 你的表情決定你的人生

 讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

 微笑是無價之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。

 社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

三、 金牌服務(wù)形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他

 用你的形象表達(dá)著你的專業(yè)度

 “首因效應(yīng)”讓客戶對你記憶猶新

 客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

 訓(xùn)練扎實基本功

   男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

 發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

案例1：招行服務(wù)禮儀分享

案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三單元：營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練 

--- 服務(wù)流程與服務(wù)技巧現(xiàn)場訓(xùn)練

廳堂日復(fù)一日在重復(fù)，也是客服人員傳遞服務(wù)重要的服務(wù)平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)流程的掌握及服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)定會助我們一臂之力！

一、 金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

  心態(tài)到位  

  形象到位  

  用具到位  

  款項憑證到位

2、營業(yè)中工作到位

  表情到位

  語言到位

  舉止到位 

  工作到位

  營銷到位

1、 營業(yè)后工作完美收尾

  用具歸為 制定區(qū)域

  有名就有家

二、 金牌服務(wù)流程細(xì)則導(dǎo)入

l 客戶臨柜時禮儀

          ---如何建立良好**印象

          ---如無客戶應(yīng)答怎么辦？

          ---來有迎聲，微笑問候

l 有請示意入座禮儀

          ---三種迎客方式讓客戶記住你

          ---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑 

---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？

l 辦理業(yè)務(wù)禮儀

          ---仔細(xì)聆聽，弄清意圖

          ---收取客戶憑證時禮儀

---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀

---遞送資料、款項給客戶禮儀

---接收錢物，唱收唱付禮儀

l 客戶離柜時禮儀

         ---深入人心的送別禮儀

         ---記憶猶新的邀請禮儀

         ---挽留客戶禮儀

三、 金牌服務(wù)禮儀七步曲

 笑迎接   面帶三分笑 禮數(shù)已先到

 細(xì)心問   探索需求 滿足需求

 雙手接   讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣

 快速辦   巧締結(jié)、快速辦

 巧推薦   巧妙的一句話營銷

 溫馨送   記憶猶新的送客方式

四、 金牌服務(wù)營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開**扇窗！

 笑：有笑才有“效”

 看：先看才能“侃”

 聽：能聽才得“挺”

 問：會問才多“聞”

 說：巧說才顯“爍”

五、 金牌服務(wù)應(yīng)急預(yù)案處理技巧現(xiàn)場訓(xùn)練

 業(yè)務(wù)高峰期、排隊客戶較多時禮儀

 遇客大額取款沒有提前預(yù)約禮儀

 遇有客戶突然要插隊時禮儀

 遇客戶假幣溝通禮儀

 請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀

 接遞票據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

 請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀

 交接班期間客戶抱怨禮儀

 辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯時溝通禮儀

 對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時禮儀

 辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時禮儀

 電腦故障溝通禮儀

 遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀

六、 金牌服務(wù)用語訓(xùn)練

溫馨服務(wù)用語總則： 

稱呼恰當(dāng)、好客有禮

用詞貼切、語氣親切、

語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、

  廳堂服務(wù)用語12條實戰(zhàn)經(jīng)驗分享

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語

  巧用講師稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

 “請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

  服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

現(xiàn)場實戰(zhàn)演練：廳堂服務(wù)情景模擬演練

第四單元：營業(yè)廳金牌服務(wù)訓(xùn)練 

--- 高品質(zhì)溝通禮儀演練與提升

與客戶溝通的高境界：

說者，說到聽者想聽的！

聽者，聽到說者想說的！

一、 影響溝通效果的因素分析

l 如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

 從面部表情判斷客戶性格

 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格

 從拿包姿勢判斷客戶性格

 從交談反應(yīng)判斷客戶性格

l 不同客戶的溝通特點和心理需求

 紅色性格——溝通特點及心理需求

 黃色性格——溝通特點及心理需求

 藍(lán)色性格——溝通特點及心理需求

 綠色性格——溝通特點及心理需求

二、營業(yè)廳柜員實用溝通技巧

 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

 解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式

 客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、聆聽客戶核心需求

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

四、深入客戶內(nèi)心情境

 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

 探索客戶心理冰山

 同理心 我能感覺你的感覺

 聆聽是高品質(zhì)的陪伴 

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