客戶經(jīng)理電話營銷技巧

  培訓(xùn)講師：劉老師

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客戶經(jīng)理電話營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)理電話營銷技巧

一、課程引入

1、電話營銷案例分享；

2、電話和客戶經(jīng)理的工作息息相關(guān)；

3、客戶經(jīng)理電話營銷中的困惑

二、客戶經(jīng)理電話營銷中的三個(gè)基礎(chǔ)概念

1、電話銷售與銷售；

Ø 銷售的概念；

Ø 銷售的邏輯性與靈活性；

Ø 銷售案例分析；

2、產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶關(guān)系導(dǎo)向；

Ø 客戶需求驅(qū)動(dòng)與銀行產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)；

Ø 電話銷售的效能原則；

Ø 個(gè)金產(chǎn)品銷售的5S原則；

3、電話銷售的目的與打銷售電話的目的；

Ø 小練習(xí)：你為什么打這個(gè)電話？

Ø 目標(biāo)與目的；

4、課程小結(jié)；

三、策劃你的電話

1、調(diào)整你的心態(tài)

Ø 三心五態(tài)

2、準(zhǔn)備你產(chǎn)品；

Ø 小游戲：驚魂30秒；

Ø 產(chǎn)品的直接利益；

Ø 產(chǎn)品的衍生利益；

Ø 產(chǎn)品在客戶置產(chǎn)配置中的位置；

Ø 小練系：產(chǎn)品的利益呈現(xiàn)；

3、了解你的客戶；

Ø 客戶的兩類需求；

Ø 收入水平與需求層次的關(guān)系；

Ø 各層級(jí)客戶的關(guān)注點(diǎn)；

Ø 基于客戶需求的產(chǎn)品銷售策略

Ø 案例分析：青年科技白領(lǐng)的理財(cái)規(guī)劃；

4、準(zhǔn)備你的對(duì)策；

四、設(shè)計(jì)你的開場白

1、案例分析；

2、開場白標(biāo)準(zhǔn)流程；

3、六種有效的開場白技巧；

4、開場白案例分析：

Ø 給不熟悉的客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品

Ø 邀請熟悉的客戶參加理財(cái)沙龍

Ø 向信用卡客戶推薦賬單分期業(yè)務(wù)

5、開場白的兩個(gè)不要

6、小練習(xí)：結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)你的開場白；

五、挖掘客戶需求與產(chǎn)品推薦

1、探尋客戶的需求；

2、提問的技巧；

3、需求挖掘的六步法；

Ø 小練習(xí)：教育類保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求挖掘；

4、呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益；

Ø 核心部分；

Ø 準(zhǔn)備部分；

5、FABE與USP介紹法；

6、六種產(chǎn)品推薦技巧

六、促成和異議處理技巧

1、抓住機(jī)會(huì)，實(shí)時(shí)邀約；

Ø 回顧：電話溝通的目標(biāo)；

Ø 獲取客戶承諾；

Ø 實(shí)現(xiàn)客戶承諾；

2、電話邀約的時(shí)機(jī)；

3、客戶常見問題分析；

4、客戶異議分析；

5、戰(zhàn)勝異議三步法；

6、案例練習(xí)及分享：保險(xiǎn)都是騙人的等；

七、后續(xù)跟進(jìn)技巧

1、客戶為何爽約？

2、電話效率監(jiān)控表；

3、電話跟進(jìn)三大策略；

Ø 及時(shí)跟進(jìn)；

Ø 若即若離；

Ø 保持距離；

八、綜合練習(xí)與銷售通關(guān)

九、課程回顧

 

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課程名稱：《大堂經(jīng)理綜合能力提升項(xiàng)目》主講：劉老師6-12課時(shí)課程簡介：一、項(xiàng)目前言營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營單元，是銀行策略、管理和經(jīng)營能力的著力點(diǎn)。雖然隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的定位和功能也發(fā)生了巨大的變化：智能銀行的推廣，以客戶體驗(yàn)為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網(wǎng)點(diǎn)交易和業(yè)務(wù)處理功能下降，“泛金融”服務(wù)功能增加、網(wǎng)點(diǎn)逐步回歸營銷和服務(wù)的本

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一、客戶管理概述1、案例分析：王經(jīng)理的困惑2、客戶經(jīng)理的業(yè)績來源；Oslash;農(nóng)夫和獵人3、客戶經(jīng)理日常工作分析；Oslash;客戶管理工作分析Oslash;銷售服務(wù)工作分析二、客戶識(shí)別三步驟1、建立客戶檔案Oslash;客戶檔案要素Oslash;個(gè)金銷售的5S原則Oslash;客戶檔案制作練習(xí)2、開展數(shù)據(jù)識(shí)別3、進(jìn)行溝通識(shí)別；Oslash;常用溝通識(shí)別方

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一、課程引入1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績來源分析Oslash;外拓營銷——增加客戶數(shù)量Oslash;存量營銷——提高產(chǎn)品配置率，Oslash;廳堂銷售——增加優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，提高產(chǎn)品配置率Oslash;聯(lián)合拓展——提升客戶數(shù)量2、廳堂營銷對(duì)AUM的貢獻(xiàn)Oslash;案例分享：紀(jì)念金鈔帶來的大客戶；二、營造網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍1、宣傳材料的布置原則；Oslash;便利性；Oslash;

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一、課程引入1、零售業(yè)務(wù)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型Oslash;農(nóng)行“軟轉(zhuǎn)”O(jiān)slash;建行“三綜合”O(jiān)slash;民生“小區(qū)金融”O(jiān)slash;信用社“兩掃五進(jìn)”2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績來源分析sup2;農(nóng)夫和獵人二、依托網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)格化營銷1、營銷的4P與4C理論；2、STP營銷步驟；Oslash;市場區(qū)隔；Oslash;選定目標(biāo)；Oslash;營銷定位；3、精細(xì)化營銷分析Osl

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一、課程引入1、銀行卡業(yè)務(wù)簡介；Oslash;銀行卡的起源；Oslash;發(fā)卡業(yè)務(wù)；Oslash;收單業(yè)務(wù)；二、特惠商戶概況1、案例分析：商戶的價(jià)值2、什么是特惠商戶；Oslash;特惠商戶的內(nèi)涵；Oslash;特惠商戶的外延；3、特惠商戶的意義；Oslash;提升客戶體驗(yàn)度；Oslash;提升中間收入；Oslash;提升銀行品牌；4、特惠商戶類型；Osla

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一、課程引入1、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的三次轉(zhuǎn)型；Oslash;1.0網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；Oslash;2.0服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；Oslash;3.0網(wǎng)點(diǎn)綜合效能全面提升；2、某銀行的轉(zhuǎn)型案例分享；二、轉(zhuǎn)型下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)1、以客戶為中心；Oslash;客戶分析和洞察；Oslash;客戶分層和細(xì)分；Oslash;識(shí)別核心客戶；Oslash;以客戶為中心的考核指標(biāo)過渡；2、

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項(xiàng)目訓(xùn)練導(dǎo)圖：結(jié)合客戶經(jīng)理的外拓工作內(nèi)容，提供針對(duì)性的技能培訓(xùn)和訓(xùn)練，并結(jié)合外拓實(shí)踐，保證相關(guān)能力的落地和遷移?？蛻艚?jīng)理外拓工作分析表工作內(nèi)容目標(biāo)客戶展業(yè)方式技能要求掃樓公司負(fù)責(zé)人，管理人員陌生拜訪陌生拜訪掃街商鋪負(fù)責(zé)人陌生拜訪陌生拜訪/商戶開拓進(jìn)村組種植、養(yǎng)殖、技術(shù)型其他優(yōu)質(zhì)客戶有組織銷售電話營銷/陌生拜訪/產(chǎn)品說明會(huì)進(jìn)社區(qū)社區(qū)居民、小區(qū)業(yè)主有組織銷售小區(qū)

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網(wǎng)點(diǎn)營銷能力培養(yǎng)屬于技能訓(xùn)練的范疇，因此該項(xiàng)目完全依照技能訓(xùn)練的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，培訓(xùn)、示范、演練、實(shí)操、輔導(dǎo)反饋等多種形式提升項(xiàng)目效果。項(xiàng)目實(shí)施流程：項(xiàng)目采用“前期調(diào)研集中培訓(xùn)貼點(diǎn)輔導(dǎo)”的方式進(jìn)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為“115”模式，即采取1天的調(diào)研、1天的集中培訓(xùn)、5天的現(xiàn)場分崗位輔導(dǎo)（白天現(xiàn)場輔導(dǎo)，晚上總結(jié)反饋），結(jié)合大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理的日常工作，進(jìn)行針對(duì)

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項(xiàng)目采用“前期調(diào)研集中培訓(xùn)貼點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)推廣”（總結(jié)推廣為可選項(xiàng)）的方式進(jìn)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為“115”模式，即采取1天的調(diào)研、1天的集中培訓(xùn)、5天的現(xiàn)場分崗位輔導(dǎo)（白天現(xiàn)場輔導(dǎo)，晚上總結(jié)反饋），結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行輔導(dǎo)。項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：1、環(huán)境給標(biāo)準(zhǔn)；以提升客戶的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場管理技巧，廳堂文宣品的設(shè)置，營造良好的營銷氛圍；2、服務(wù)給流程；廳

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課程大綱/要點(diǎn)：※備注：該課程大綱為標(biāo)準(zhǔn)課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)前期調(diào)研和客戶需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；《大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知》一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型2、網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型3、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型二、大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》一、贏在心態(tài)二、良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范三、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)四、服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管

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