《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)方案》


課程名稱： 《大堂經(jīng)理綜合能力提升項(xiàng)目》

主講： 劉老師 6-12課時(shí)
課程簡(jiǎn)介：

一、項(xiàng)目前言


營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)單元，是銀行策略、管理和經(jīng)營(yíng)能力的著力點(diǎn)。
雖然隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的定位和功能也發(fā)生了巨大的變化：智能銀行的推
廣，以客戶體驗(yàn)為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網(wǎng)點(diǎn)交易和業(yè)務(wù)處理功能下降，“泛
金融”服務(wù)功能增加、網(wǎng)點(diǎn)逐步回歸營(yíng)銷和服務(wù)的本質(zhì)。在這種轉(zhuǎn)變下“大堂制勝”的經(jīng)營(yíng)
理念日益被各家銀行所重視，因此，大堂經(jīng)理的培養(yǎng)也就顯得更加重要。

根據(jù)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和隊(duì)伍現(xiàn)狀，我們將在對(duì)大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技能的
基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對(duì)眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目
經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，此次針對(duì)銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，立足于大堂經(jīng)理的共走任務(wù)，從
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)與日常管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)建設(shè)五個(gè)主要方面入
手，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌
握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營(yíng)銷日常化，盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。

二、項(xiàng)目介紹

1、項(xiàng)目模型：

2、項(xiàng)目收益：
明確崗位職責(zé)和角色定位；
明確大堂的能力要求，并能結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估；
掌握大堂經(jīng)理工作的必備技能，并就不足之處制定后續(xù)學(xué)習(xí)計(jì)劃；
提升團(tuán)隊(duì)歸屬感和凝聚力；
收集大堂經(jīng)理優(yōu)秀案例；

三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1、項(xiàng)目安排：
※ 備注：

1. 實(shí)際項(xiàng)目流程可根據(jù)前期調(diào)研和客戶的需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以上流程供參考；

2. 《優(yōu)秀大堂經(jīng)理分享》將會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的分享和案例收集模板；

3. 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示將結(jié)合大堂經(jīng)理的工作，以情景劇的方式將所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行展示；





2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配置


XX公司項(xiàng)目經(jīng)理1名，培訓(xùn)師X名，項(xiàng)目助理X名；


銀行培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)接人1名，業(yè)務(wù)對(duì)接人視情況而定；



課程大綱/要點(diǎn)：

※
備注：該課程大綱為標(biāo)準(zhǔn)課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)前期調(diào)研和客戶需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)
整；

《大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知》
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型
2、網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型
3、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
二、大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
1、大堂經(jīng)理的工作描述
2、大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
國(guó)際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理
從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)
3、如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
我如何協(xié)同我的同事？
4、大堂經(jīng)理角色定位與素質(zhì)
客戶：滿意度提高\(yùn)投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)\體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情
5、大堂經(jīng)理的自我塑造
信賴度
反應(yīng)度
專業(yè)度
同理度



《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》
一、贏在心態(tài)
1、禮儀的核心——尊重
2、客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受
3、通過禮儀展現(xiàn)對(duì)客戶的尊重
4、首因效應(yīng)
二、良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范
1、儀容儀表
2、表情神態(tài)
3、形體儀態(tài)
4、接待禮儀
5、儀容儀表
6、服務(wù)禮儀規(guī)范
7、著裝規(guī)范
三、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
1、三種表情
2、相由心生，從微笑開始
3、笑容的傳遞，不僅只有表情
四、服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
1、服務(wù)老年人群
2、服務(wù)殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）



《卓越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》
一、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
1、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范
主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別
優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注
發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介
協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)多渠道的綜合運(yùn)用
指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)
2、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
迅速原則
做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作
引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)
專業(yè)原則
熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述


安全原則
二、日常工作流程
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、營(yíng)業(yè)中工作流程
3、營(yíng)業(yè)終了后續(xù)服務(wù)
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
7、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
8、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

《廳堂營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型
2、銀行服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)；
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的重要性；
4、案例分享：網(wǎng)點(diǎn)“撿”來的大客戶；

二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)——網(wǎng)點(diǎn)分析與客戶經(jīng)營(yíng)；


1、案例分析：這兩家網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作的重心一樣嗎？


2、銀行網(wǎng)點(diǎn)四維分析法：地域/客群/需求/營(yíng)銷


3、案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變之路；


4、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶的分類管理；


5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的三大策略：服務(wù)營(yíng)銷/存量提升/主動(dòng)營(yíng)銷


6、案例分析：是不是你們所有的網(wǎng)點(diǎn)都有這個(gè)保險(xiǎn)在賣？


7、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷；


8、網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)策略；


三、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與搭配組合營(yíng)銷


1、案例分析：青年女性客戶和中年女性客戶對(duì)手機(jī)銀行的需求差異；


2、營(yíng)銷的基本概念與策略；


3、產(chǎn)品的特點(diǎn)分析與話術(shù)設(shè)計(jì)；


4、產(chǎn)品公眾演示的流程與技巧；


5、打動(dòng)客戶的產(chǎn)品推薦技巧；


6、課堂練習(xí)：產(chǎn)品的特點(diǎn)分析與話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)；


7、案例分析：網(wǎng)點(diǎn)“撿來”的大客戶；


8、網(wǎng)點(diǎn)客戶分析：客戶類型分析/理財(cái)心理分析/客戶業(yè)務(wù)分析；


四、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程與技能提升


1、視頻分享：標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷是如何開展的；


2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷六步曲：定對(duì)象/找借口/挖需求/推產(chǎn)品/促成交/做關(guān)系；


3、營(yíng)銷的接觸點(diǎn)與客戶識(shí)別；


4、如何快速找到營(yíng)銷切入點(diǎn)，獲取客戶的信任？


5、網(wǎng)點(diǎn)陌生客戶常用的三個(gè)問題；


6、問與聽，客戶需求挖掘的基礎(chǔ)；


7、客戶需求分析的流程與技巧；


8、產(chǎn)品介紹的層次性與引導(dǎo)性；


9、客戶異議處理的方法與實(shí)踐；


10、成交的策略與方法；


11、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的后續(xù)跟進(jìn)；


五、網(wǎng)點(diǎn)情景營(yíng)銷方法與實(shí)踐；


1、引導(dǎo)分流區(qū)的客戶識(shí)別產(chǎn)品推薦：電子銀行/信用卡


2、自助服務(wù)區(qū)的客戶營(yíng)銷：信用卡分期/銀行卡業(yè)務(wù)


3、等候區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)的客戶營(yíng)銷：


4、網(wǎng)點(diǎn)微沙龍的營(yíng)銷流程與實(shí)踐；


5、柜面主動(dòng)營(yíng)銷/交叉銷售的話術(shù)與實(shí)踐；


6、交易型零售客戶的開拓與實(shí)踐；





《廳堂營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范與客戶投訴處理》


一、廳堂營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范


1、案例分析：“失控的理財(cái)產(chǎn)品”、“存單變保單”；


2、風(fēng)險(xiǎn)管理的類型；


道德風(fēng)險(xiǎn)案例分析及預(yù)防；


銷售風(fēng)險(xiǎn)案例分析及預(yù)防；


操作風(fēng)險(xiǎn)案例分析及預(yù)防；


二、客戶投訴處理


1、客戶投訴的價(jià)值分析；


2、客戶投訴的種類；


系統(tǒng)業(yè)務(wù)類；


人工服務(wù)類；


產(chǎn)品收益類；


3、客戶投訴處理的五大原則；


4、客戶投訴處理流程；

鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
收集信息 了解問題
承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執(zhí)行
及時(shí)跟蹤 完善服務(wù)

5、客戶投訴處理六大要點(diǎn)；


6、課堂練習(xí)：客戶投訴處理；

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