提高客戶滿意度的溝通技巧
提高客戶滿意度的溝通技巧詳細內(nèi)容
提高客戶滿意度的溝通技巧
思考：
v 什么是溝通的至高境界？
v 客戶滿意需要滿足哪幾個條件？
**部分：客戶滿意度
一、如何提高客戶滿意度？
1. 思考：你對誰滿意？為什么？
2. 三問
n 一問：工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么？
n 二問：客戶不滿意，是誰的原因？
n 三問：如果你是客戶你會滿意么？
3. 位置不對，努力也白費
n 你是誰—業(yè)務(wù)員還是朋友，屁股在哪里
n 你在做什么—添柴還是燒水
二、兩種形式
1. 顧問式服務(wù)的特點和應(yīng)用技能
2. 服務(wù)式服務(wù)的特點和應(yīng)用技能
三、提高顧客滿意度的模式方法
1. 知己知彼：聽出客戶的真正意圖
2. 謀略：制定應(yīng)對策略，確定底線，明確交戰(zhàn)線
3. 從絕對不行開始，降低對方預(yù)期是為了答應(yīng)他的要求。
四、客戶滿意度的三步驟：
1. 不得不成：
2. 不可不成：
3. 為成而豪：
4. 讓客戶自己決定
第二部分：溝通的境界
一、相--永遠的溝通工具
二、源--誰是工具的主宰？
三、根--誰是主宰的主宰？
四、世界上至高的溝通技巧是什么？
1. 中西方管理：
2. 開啟原力的源泉：
3. 如何適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展：以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚漁兼得
五、受益者
六、溝通的三個階段：
Ø 感性階段案例：名醫(yī)張熙純，名藥只是加了一個藥引子，重病就治愈了。
Ø 理性階段
Ø 結(jié)束階段
七、高效溝通技能
Ø 鬼谷子溝通術(shù)
Ø 學(xué)會講故事（品牌故事、領(lǐng)袖故事、顧客故事）
Ø 沒有好，只有更好的費比模式
Ø 溝通的核心：主動權(quán)把握
Ø 主動權(quán)法：
Ø 溝通中常用的技能修煉
u 終極贊美
u 終極傾聽
u 終極溝通
八、談判性溝通
1. 談判的道理法情
2. 談判的境界
3. 談判高手的特征
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