《招商銀行:客戶服務(wù)滿意度提升》

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

（一）我們的工資由誰(shuí)付？

（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？

（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、影響儲(chǔ)戶服務(wù)效果的幾大因素Ø

(一) 利益

(二) 感情

(三) 方便

(四) 業(yè)績(jī)

三、客戶滿意度的三個(gè)層次

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流

二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

三、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：Ø

(一) 接待客戶 

(二) 理解客戶 

(三) 幫助客戶 

(四) 留住客戶 

四、關(guān)注接待客戶

(一) 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

(二) 客戶等候時(shí)關(guān)注

(三) 客戶離開時(shí)關(guān)注

五、**服務(wù)接待提升客戶滿意度禮儀

1、 **迷人的形象提升客戶滿意度

2、 **優(yōu)雅的舉止提升客戶滿意度

3、 **燦爛的笑容提升客戶滿意度

4、 **專業(yè)耐心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)提升客戶滿意度

5、 **平等的交流，提升低端及中老年客戶的滿意度

6、 **表?yè)P(yáng)贊美認(rèn)可提升客戶滿意度

7、 **關(guān)心關(guān)懷提升客戶滿意度

8、 **等待區(qū)疏導(dǎo)分流提升客戶滿意度

9、 **自助設(shè)備區(qū)指導(dǎo)幫扶提升客戶滿意度

10、 **規(guī)勸大堂大聲喧嘩的人提升客戶滿意度

11、 **假幣識(shí)別教育提升部分客戶滿意度

案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

第三章、各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、案例分析：美國(guó)小銀行柜員的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)案例分析

二、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度

(一) 柜員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶滿意度？

(二) **推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶滿意度

(三) **良好舒心的語(yǔ)言提升客戶滿意度

(四) 如何讓客戶感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度

(五) 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶滿意度？

(六) **推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶滿意度

(七) **良好舒心的語(yǔ)言提升客戶滿意度

(八) 如何讓客戶感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第四章、客戶滿意度提升的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的滿足（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、 利益滿足

（一） 如何幫助客戶理財(cái)增值？

（二） 如何推薦適合客戶的省錢業(yè)務(wù)？

（三） 針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低的客戶，如何組合業(yè)務(wù)給客戶？

（四） 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低，且收益期望值高的客戶，如何組合業(yè)務(wù)給客戶？

（五） 目前行情下，基金、保險(xiǎn)還能推薦嗎？如何推薦？

（六） 當(dāng)情國(guó)風(fēng)下， 能否給客戶贈(zèng)品？如何給，客戶滿意？

（七） 如何降低給予贈(zèng)品的風(fēng)險(xiǎn)？及贈(zèng)品成本？

（八） 當(dāng)他行贈(zèng)品多返利多時(shí)， 且我行資源規(guī)定不允許時(shí)，我行如何操作，提升客戶滿意度？

二、 精神情感心理滿足

(一) 精神情感心理滿足的重要性及意義

(二) 案例分析1：高價(jià)值客戶為何天天到銀行來(lái)投訴？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 案例分析2：珠海某全職太太投訴案例分析？----客戶需求分析及解決技巧，為何此客戶愿意辦理上千萬(wàn)元的保險(xiǎn)？

(四) 案例分析3：銀行大堂里沒(méi)事找茬型1元哥故事背后的故事----客戶需求分析及解決技巧

(五) 案例分析4：貼心大堂經(jīng)理的成功之道----她為何成為人人喜歡的大堂兼理財(cái)經(jīng)理

(六) 客戶精神情感心理滿足的類型

(七) 空虛型客戶心理滿足技巧

(八) 孤獨(dú)型客戶心理滿足技巧

(九) 無(wú)安全感客戶心理滿足技巧

(十) 受傷型客戶心理滿足技巧

(十一) 職場(chǎng)壓力型客戶心理滿足技巧

(十二) 全職太太型客戶心理滿足技巧

三、 感情友誼滿足

(一) 感情友誼滿足的重要性及意義

(二) 案例分析1：無(wú)聊客戶為何常跑銀行？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 社會(huì)現(xiàn)象案例2：交友網(wǎng)站、交友俱樂(lè)部的盛行分析

(四) 社會(huì)現(xiàn)象案例案例3：老年保健品、保健儀器的銷售之道

(五) 社會(huì)現(xiàn)象案例案例4：人為何越來(lái)越孤獨(dú)？

(六) 受歡迎的人類型分析

(七) 空巢老人需求的朋友類型分析

(八) 全職太太需求的朋友類型分析

(九) 高級(jí)職位孤獨(dú)者需求的朋友類型分析

(十) 財(cái)務(wù)人員需求的朋友分析

(十一) 民營(yíng)企業(yè)家需求的朋友分析

四、 方便快捷滿足

(一) 哪些業(yè)務(wù)讓客戶更方便快捷？

(二) 如何推薦這些業(yè)務(wù)讓客戶更滿意

五、 提升工作業(yè)績(jī)滿足

(一) 提升工作業(yè)績(jī)的重要性及意義

(二) 案例分析1：億萬(wàn)元“法人理財(cái)”銷售背后的故事？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 案例分析2：企業(yè)高版網(wǎng)銀推薦的案例分析

(四) 為何此貸款不成功？ 企業(yè)復(fù)雜人際關(guān)系與微妙心理需求分析

(五) 空巢老人為何需要證明自己？

(六) 全職太太需要的證明

(七) 財(cái)務(wù)人員需要如何提升工作業(yè)績(jī)？

(八) 民營(yíng)企業(yè)家的需求分析

第五章、客戶抱怨投訴處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、難纏客戶常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導(dǎo)技巧 

三、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

（一）語(yǔ)言技巧

（二）行動(dòng)技巧

（三）三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

六、客戶難纏處理技巧:三明治 引導(dǎo)技巧

七、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

九、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

十、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：某超市：排隊(duì)買單耽誤時(shí)間，要求賠償巨額損失費(fèi)

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何搶走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶？

(一) 不抵毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

(二) 多宣傳自身近期的業(yè)績(jī)

(三) 不作推銷

(四) 體現(xiàn)你對(duì)行業(yè)的理解

(五) 多引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出使用情況和潛在需求

二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）何謂客戶滿意度

（三）客戶滿意度由誰(shuí)決定?

（四）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

三、何謂客戶忠誠(chéng)度？

四、我們?yōu)槭裁葱枰蛻舻闹艺\(chéng)？

五、客戶忠誠(chéng)的類型（一）壟斷忠誠(chéng)（二）惰性忠誠(chéng)（三）方便忠誠(chéng)（四）潛在忠誠(chéng)（五）利益忠誠(chéng)（六）激勵(lì)忠誠(chéng)（七）超值忠誠(chéng)

六、客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度（一）客戶滿意度的主要影響因素（二）客戶忠誠(chéng)度的主要影響因素（三）客戶滿意度的衡量指標(biāo)（四）客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（五）讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”的六條軍規(guī)

1、 跟蹤、跟隨、跟進(jìn)

2、 貼近、貼緊、貼身

3、 優(yōu)價(jià)、優(yōu)待、優(yōu)惠

4、 信任、信賴、信用

5、 吸引、吸納、吸收

6、 細(xì)心、細(xì)辯、細(xì)分

（六）客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度相輔相成（七）客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買重要的因素

（八）對(duì)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

七、提升客戶忠誠(chéng)度策略

（一）同一戰(zhàn)線策略

（二）攻心為上策略

（三）資源整合策略

（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟策略

（五）客戶關(guān)系管理使用策略

（六）客戶差異化戰(zhàn)略

（七）服務(wù)差異化戰(zhàn)略

（八）全員動(dòng)員服務(wù)客戶策略

（九）全方位的客戶關(guān)懷策略

八、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度五步曲（一）確定客戶取向（二）安撫不滿的客戶（三）提供A 服務(wù)（四）提供A 信息（五）給予A 便利

九、提升客戶忠誠(chéng)度的八個(gè)關(guān)鍵

（一）改被動(dòng)"等待"為主動(dòng)"培養(yǎng)"

（二）理解并降低客戶的期望值（三）讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重（四）讓客戶得到“額外”價(jià)值

（五）有效響應(yīng)

（六）學(xué)會(huì)與不同類型的顧客打交道

（七）用特色服務(wù)贏得客戶

（八）獨(dú)具匠心的售后服務(wù)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的根本

十、重點(diǎn)客戶與?？偷闹艺\(chéng)

（一）重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)你了解多少（二）細(xì)心 恒心變?？蜑橹艺\(chéng)顧客（三）對(duì)忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)原則（四）從忠誠(chéng)到擁護(hù)，讓顧客做你的推銷員（五）把握風(fēng)向，客戶流失防范策略

案例分析或短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬

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