客戶(hù)心理揣摩與高效溝通

  培訓(xùn)講師:鐘震玲

講師背景:
鐘震玲老師簡(jiǎn)介講師資歷:?銷(xiāo)售領(lǐng)域心理學(xué)應(yīng)用專(zhuān)家?講故事-做銷(xiāo)售模式創(chuàng)始人?《講故事,做銷(xiāo)售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等熱銷(xiāo)書(shū)籍作者?《銷(xiāo)售與管理》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》等經(jīng)管類(lèi)刊物特約撰稿人?武漢大學(xué)大學(xué),中南財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授?中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名 詳細(xì)>>

鐘震玲
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客戶(hù)心理揣摩與高效溝通詳細(xì)內(nèi)容

客戶(hù)心理揣摩與高效溝通

、銷(xiāo)售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己:了解自己的心理模式

  (1)我與知名的關(guān)系

  (2)九型人格:我的類(lèi)型與心理需求,揣摩客戶(hù)的類(lèi)型與心理需求

  (3)我內(nèi)在有利于銷(xiāo)售的資源:應(yīng)對(duì)模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼:從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

  (1)消費(fèi)者和文化:什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者?

  (2)消費(fèi)者和亞文化

  (3)購(gòu)買(mǎi)中的決策者

ü 個(gè)體決策/群體決策

ü 購(gòu)買(mǎi)的情境對(duì)消費(fèi)者行為的影響:客戶(hù)心理周期

ü 組織決策與家庭決策

(4)**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個(gè)性與生活方式

3、百戰(zhàn):建立有利于成交的關(guān)系

(1)我在關(guān)系中擅長(zhǎng)與回避的部分

(2)客戶(hù)真正需要的服務(wù)是什么

群策群力:如何應(yīng)用銷(xiāo)售心理學(xué)成交,以及與客戶(hù)建立有效關(guān)系?

案例分析:山東某國(guó)網(wǎng)大客戶(hù)經(jīng)理為什么會(huì)失?。?/p>

二、如何了解不同類(lèi)型的客戶(hù)風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類(lèi)型以及其他人可能的類(lèi)型

3、團(tuán)體中,發(fā)現(xiàn)其他類(lèi)型的代表并開(kāi)展銷(xiāo)售心理戰(zhàn)與溝通

(1)一號(hào)完美型:關(guān)心標(biāo)準(zhǔn),塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

(2)二號(hào)助人型,渴望被關(guān)懷,塑造關(guān)懷成交法

(3)三號(hào)成就型,希望身份重要,塑造身份形象成交法

(4)四號(hào)自我型,期待完美的感覺(jué),塑造感覺(jué)成交法

(5)五號(hào)理智型,建立與知識(shí)的關(guān)聯(lián),塑造知識(shí)饑渴成交法

(6)六號(hào)疑惑型,可以恐怖結(jié)果的恐嚇對(duì)方,塑造責(zé)任成交法

(7)七號(hào)活躍型,用美好缺失,塑造美好前程成交法

(8)八號(hào)領(lǐng)袖型,讓對(duì)方了解他地盤(pán)缺失,塑造大權(quán)在握成交法

(9)九號(hào)和平型,在過(guò)程中制造沖突矛盾,塑造和諧人生成交法

情景演練:如何針對(duì)不同的類(lèi)別的終端客戶(hù)您如何溝通?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售場(chǎng)景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用:標(biāo)桿企業(yè)大客戶(hù)經(jīng)理溝通模型與溝通方法

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的八個(gè)心理周期與銷(xiāo)售溝通的重點(diǎn)

1、滿(mǎn)足期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

3、決定期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

4、需求期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

5、衡量期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

6、查訪(fǎng)期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

7、選擇期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

8、疑慮期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

9、銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

(1)研究:建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案,了解客戶(hù)的需求所在

(2)分析:對(duì)客戶(hù)所處的生命周期進(jìn)行分析

(3)確定:制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話(huà)術(shù)

(4)解決方案:執(zhí)行方案,并在過(guò)程中不斷收集反饋信息,修正溝通方向與方式

(5)精細(xì)化:**溝通,幫助客戶(hù)放下防御,處理與價(jià)格、成交方式等銷(xiāo)售異議

(6)解決問(wèn)題:點(diǎn)燃客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情

(7)成交:臨門(mén)一腳,促成交易

(8)保養(yǎng):對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行跟蹤,了解他們的使用體驗(yàn),收集銷(xiāo)售故事,建立客戶(hù)生命周期的管理,降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本

工具應(yīng)用:北京某國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶(hù)溝通中的沖突

1、常見(jiàn)的沖突類(lèi)型:需求沖突、價(jià)值觀沖突

2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑

(1)知名式的解決方法及SWOT分析、演練

(2)嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

(3)多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價(jià)值觀對(duì)立

經(jīng)驗(yàn)分享:華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽(tīng)的技術(shù)

5、溝通的提問(wèn)技術(shù)

6、贊美對(duì)方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)

8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)

9、化解對(duì)方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)

案例分析:河北某國(guó)網(wǎng)員工溝通模式出現(xiàn)的問(wèn)題?如何去修正?

 

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一、管理者心智模式與心智結(jié)構(gòu)1、認(rèn)知BVR:你舊有的神經(jīng)鏈與行為模式2、心理教練關(guān)于人的16項(xiàng)預(yù)設(shè)前提是如何影響你的?3、覺(jué)察:舊模式的正負(fù)影響4、舊模式的局限性:ABC認(rèn)知療法5、心智模式(1)認(rèn)識(shí)心智:認(rèn)知大于事實(shí)(2)自審心智:我的工作狀態(tài)?工具應(yīng)用:改善“忙、茫、盲”的工作狀態(tài)的表格?(3)心智模式存在的方式(4)形成心智模式的四大因素(5)心智模式

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單元、知情——認(rèn)知情商在職場(chǎng)中的作用與影一、情商在職場(chǎng)中的作用與影響1、反思:職場(chǎng)中你面臨哪些困惑?2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力4、情商的五個(gè)要素群策群力:你身邊哪些人是情商高的人?他們有哪些特質(zhì)?案例分析:招商銀行分行長(zhǎng)情商管理經(jīng)典案例二、認(rèn)知你的情緒對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響1、情緒是什么?2、我們擁有哪些基本情緒3、情緒有

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一、自我壓力現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估活動(dòng)1、身心量表測(cè)驗(yàn)2、心理健康的三類(lèi)對(duì)象:治療、咨詢(xún)與輔導(dǎo)【世界咖啡】您的心理健康如何?主要表現(xiàn)在何處?二、如何進(jìn)行壓力源分析【群策群力】我所面臨的壓力源/應(yīng)對(duì)方式/應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)勢(shì)與局限1、心理健康根據(jù)地:全我模型(1)真實(shí)我模型分析:被遺忘的能量(童年的影響力量)(2)理想我模型分析:爬錯(cuò)墻與無(wú)力感(3)現(xiàn)實(shí)我模型分析:卡在中間的尷尬

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部分、企業(yè)員工心理健康解析一、個(gè)人:身心健康的關(guān)聯(lián)性1、身心健康的關(guān)聯(lián)性舉例說(shuō)明:身體盔甲與自由意志2、疾病與健康:一體兩面3、鐘擺效應(yīng):壓抑痛苦等于壓抑快樂(lè)二、關(guān)系:關(guān)系花園的建立與維護(hù)1、我是如何創(chuàng)造出外在世界的?自我預(yù)言的實(shí)現(xiàn)2、關(guān)系:我們內(nèi)心世界的投射三、心理健康的誤區(qū)分析1、心理健康主題與我無(wú)關(guān),我很好——心理防御的產(chǎn)生與作用2、心理現(xiàn)象只是單純的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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