客戶心理揣摩與高效溝通

  培訓講師：鐘震玲

講師背景：
鐘震玲老師簡介講師資歷：?銷售領域心理學應用專家?講故事-做銷售模式創(chuàng)始人?《講故事，做銷售》、《精細化服務營銷》等熱銷書籍作者?《銷售與管理》、《成功營銷》等經管類刊物特約撰稿人?武漢大學大學，中南財經大學客座教授?中國培訓網、中國商戰(zhàn)名 詳細>>

鐘震玲
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客戶心理揣摩與高效溝通詳細內容

客戶心理揣摩與高效溝通

一、銷售心理學的溝通應用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關系

  （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

  （3）我內在有利于銷售的資源：應對模式的轉化

2、知彼：從消費者行為了解消費者心理

  （1）消費者和文化：什么樣的消費文化在影響著消費者？

  （2）消費者和亞文化

  （3）購買中的決策者

ü 個體決策/群體決策

ü 購買的情境對消費者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費者的自我形象

ü 個性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關系

（1）我在關系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務是什么

群策群力：如何應用銷售心理學成交，以及與客戶建立有效關系？

案例分析：山東某國網大客戶經理為什么會失??？

二、如何了解不同類型的客戶風格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關心標準，塑造標準成交法

（2）二號助人型，渴望被關懷，塑造關懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結果的恐嚇對方，塑造責任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設計銷售場景進行演練

工具應用：標桿企業(yè)大客戶經理溝通模型與溝通方法

三、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點

1、滿足期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

2、承認期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應的溝通工作重點

（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與溝通話術

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應用：北京某國網營業(yè)廳經理高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突

2、解決價值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價值觀對立

經驗分享：華為公司項目經理如何應對客戶溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術

1、導人開場白的技術

2、溝通挖掘需求的技術

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術

5、溝通的提問技術

6、贊美對方的技術

7、輕松回應對方的技術

8、激發(fā)對方欲望的技術

9、化解對方異議的技術

10、迅速達成共識的技術

案例分析：河北某國網員工溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？

 

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