客戶(hù)心理揣摩與高效溝通
培訓(xùn)講師:鐘震玲
講師背景:
鐘震玲老師簡(jiǎn)介講師資歷:?銷(xiāo)售領(lǐng)域心理學(xué)應(yīng)用專(zhuān)家?講故事-做銷(xiāo)售模式創(chuàng)始人?《講故事,做銷(xiāo)售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等熱銷(xiāo)書(shū)籍作者?《銷(xiāo)售與管理》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》等經(jīng)管類(lèi)刊物特約撰稿人?武漢大學(xué)大學(xué),中南財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授?中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名 詳細(xì)>>
客戶(hù)心理揣摩與高效溝通詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)心理揣摩與高效溝通
一、銷(xiāo)售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析
1、知己:了解自己的心理模式
(1)我與知名的關(guān)系
(2)九型人格:我的類(lèi)型與心理需求,揣摩客戶(hù)的類(lèi)型與心理需求
(3)我內(nèi)在有利于銷(xiāo)售的資源:應(yīng)對(duì)模式的轉(zhuǎn)化
2、知彼:從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理
(1)消費(fèi)者和文化:什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者?
(2)消費(fèi)者和亞文化
(3)購(gòu)買(mǎi)中的決策者
ü 個(gè)體決策/群體決策
ü 購(gòu)買(mǎi)的情境對(duì)消費(fèi)者行為的影響:客戶(hù)心理周期
ü 組織決策與家庭決策
(4)**消費(fèi)者行為了解心理
ü 需求與欲望
ü 消費(fèi)者的自我形象
ü 個(gè)性與生活方式
3、百戰(zhàn):建立有利于成交的關(guān)系
(1)我在關(guān)系中擅長(zhǎng)與回避的部分
(2)客戶(hù)真正需要的服務(wù)是什么
群策群力:如何應(yīng)用銷(xiāo)售心理學(xué)成交,以及與客戶(hù)建立有效關(guān)系?
案例分析:山東某國(guó)網(wǎng)大客戶(hù)經(jīng)理為什么會(huì)失?。?/p>
二、如何了解不同類(lèi)型的客戶(hù)風(fēng)格
1、九型人格介紹
2、了解你的類(lèi)型以及其他人可能的類(lèi)型
3、團(tuán)體中,發(fā)現(xiàn)其他類(lèi)型的代表并開(kāi)展銷(xiāo)售心理戰(zhàn)與溝通
(1)一號(hào)完美型:關(guān)心標(biāo)準(zhǔn),塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法
(2)二號(hào)助人型,渴望被關(guān)懷,塑造關(guān)懷成交法
(3)三號(hào)成就型,希望身份重要,塑造身份形象成交法
(4)四號(hào)自我型,期待完美的感覺(jué),塑造感覺(jué)成交法
(5)五號(hào)理智型,建立與知識(shí)的關(guān)聯(lián),塑造知識(shí)饑渴成交法
(6)六號(hào)疑惑型,可以恐怖結(jié)果的恐嚇對(duì)方,塑造責(zé)任成交法
(7)七號(hào)活躍型,用美好缺失,塑造美好前程成交法
(8)八號(hào)領(lǐng)袖型,讓對(duì)方了解他地盤(pán)缺失,塑造大權(quán)在握成交法
(9)九號(hào)和平型,在過(guò)程中制造沖突矛盾,塑造和諧人生成交法
情景演練:如何針對(duì)不同的類(lèi)別的終端客戶(hù)您如何溝通?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售場(chǎng)景進(jìn)行演練
工具應(yīng)用:標(biāo)桿企業(yè)大客戶(hù)經(jīng)理溝通模型與溝通方法
三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的八個(gè)心理周期與銷(xiāo)售溝通的重點(diǎn)
1、滿(mǎn)足期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
2、承認(rèn)期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
3、決定期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
4、需求期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
5、衡量期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
6、查訪(fǎng)期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
7、選擇期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
8、疑慮期:客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)
9、銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)
(1)研究:建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案,了解客戶(hù)的需求所在
(2)分析:對(duì)客戶(hù)所處的生命周期進(jìn)行分析
(3)確定:制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話(huà)術(shù)
(4)解決方案:執(zhí)行方案,并在過(guò)程中不斷收集反饋信息,修正溝通方向與方式
(5)精細(xì)化:**溝通,幫助客戶(hù)放下防御,處理與價(jià)格、成交方式等銷(xiāo)售異議
(6)解決問(wèn)題:點(diǎn)燃客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情
(7)成交:臨門(mén)一腳,促成交易
(8)保養(yǎng):對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行跟蹤,了解他們的使用體驗(yàn),收集銷(xiāo)售故事,建立客戶(hù)生命周期的管理,降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本
工具應(yīng)用:北京某國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理高效溝通的2張“表”
四、如何有效化解客戶(hù)溝通中的沖突
1、常見(jiàn)的沖突類(lèi)型:需求沖突、價(jià)值觀沖突
2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑
(1)知名式的解決方法及SWOT分析、演練
(2)嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練
(3)多贏的解決方法及SWOT分析、演練
3、解除價(jià)值觀對(duì)立
經(jīng)驗(yàn)分享:華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)溝通壁壘手段分享。
五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)
1、導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)
2、溝通挖掘需求的技術(shù)
3、溝通中的演示方法
4、溝通中聽(tīng)的技術(shù)
5、溝通的提問(wèn)技術(shù)
6、贊美對(duì)方的技術(shù)
7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)
8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)
9、化解對(duì)方異議的技術(shù)
10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)
案例分析:河北某國(guó)網(wǎng)員工溝通模式出現(xiàn)的問(wèn)題?如何去修正?
鐘震玲老師的其它課程
單元、領(lǐng)導(dǎo)者者現(xiàn)實(shí)工作中的困境分析【現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)】在不同的環(huán)境中,我們的身心感受一、領(lǐng)導(dǎo)者普遍存在的心理困境1、個(gè)人問(wèn)題:焦慮、壓力、亞健康等身心癥狀2、人際關(guān)系:溝通成本高、決策困難、決策后的執(zhí)行難二、概念區(qū)分:心理學(xué)VS心理健康VS心靈成長(zhǎng)三、領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)維度象限:教練/輔導(dǎo)/咨詢(xún)/督導(dǎo)1、教練:挑戰(zhàn)與激勵(lì)并用2、輔導(dǎo):關(guān)懷感受,重視情緒、情感資源3、咨詢(xún):
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單元、心理資本對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性解析一、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下企業(yè)中人的關(guān)系1、下屬員工的心理訴求2、空降兵的融合3、企業(yè)改革下的融合4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的文化融合5、互聯(lián)網(wǎng)思維下的心理融合三、心途徑:心理學(xué)對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)四、心理資本:開(kāi)發(fā)人的心理資源理論五、心理資本:測(cè)量開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng):領(lǐng)導(dǎo)者的自畫(huà)像和心理資本關(guān)系?案例分析:中國(guó)電信高管心理資本應(yīng)用情況評(píng)估?第二單元、如
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管理者心智模式突破與自我認(rèn)知 01.01
一、管理者心智模式與心智結(jié)構(gòu)1、認(rèn)知BVR:你舊有的神經(jīng)鏈與行為模式2、心理教練關(guān)于人的16項(xiàng)預(yù)設(shè)前提是如何影響你的?3、覺(jué)察:舊模式的正負(fù)影響4、舊模式的局限性:ABC認(rèn)知療法5、心智模式(1)認(rèn)識(shí)心智:認(rèn)知大于事實(shí)(2)自審心智:我的工作狀態(tài)?工具應(yīng)用:改善“忙、茫、盲”的工作狀態(tài)的表格?(3)心智模式存在的方式(4)形成心智模式的四大因素(5)心智模式
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管理者情商成長(zhǎng)與管理 01.01
單元、知情——認(rèn)知情商在職場(chǎng)中的作用與影一、情商在職場(chǎng)中的作用與影響1、反思:職場(chǎng)中你面臨哪些困惑?2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力4、情商的五個(gè)要素群策群力:你身邊哪些人是情商高的人?他們有哪些特質(zhì)?案例分析:招商銀行分行長(zhǎng)情商管理經(jīng)典案例二、認(rèn)知你的情緒對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響1、情緒是什么?2、我們擁有哪些基本情緒3、情緒有
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職場(chǎng)壓力與情緒管理 01.01
一、自我壓力現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估活動(dòng)1、身心量表測(cè)驗(yàn)2、心理健康的三類(lèi)對(duì)象:治療、咨詢(xún)與輔導(dǎo)【世界咖啡】您的心理健康如何?主要表現(xiàn)在何處?二、如何進(jìn)行壓力源分析【群策群力】我所面臨的壓力源/應(yīng)對(duì)方式/應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)勢(shì)與局限1、心理健康根據(jù)地:全我模型(1)真實(shí)我模型分析:被遺忘的能量(童年的影響力量)(2)理想我模型分析:爬錯(cuò)墻與無(wú)力感(3)現(xiàn)實(shí)我模型分析:卡在中間的尷尬
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員工心理問(wèn)題識(shí)別與有效處理 01.01
部分、企業(yè)員工心理健康解析一、個(gè)人:身心健康的關(guān)聯(lián)性1、身心健康的關(guān)聯(lián)性舉例說(shuō)明:身體盔甲與自由意志2、疾病與健康:一體兩面3、鐘擺效應(yīng):壓抑痛苦等于壓抑快樂(lè)二、關(guān)系:關(guān)系花園的建立與維護(hù)1、我是如何創(chuàng)造出外在世界的?自我預(yù)言的實(shí)現(xiàn)2、關(guān)系:我們內(nèi)心世界的投射三、心理健康的誤區(qū)分析1、心理健康主題與我無(wú)關(guān),我很好——心理防御的產(chǎn)生與作用2、心理現(xiàn)象只是單純的
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EAP專(zhuān)員工作能力提升 01.01
單元:電力企業(yè)EAP業(yè)務(wù)解讀、EAP專(zhuān)員角色認(rèn)知、工作內(nèi)容與行為模式分析授課方式課程時(shí)長(zhǎng)占比1電力企業(yè)員工普遍存在的四種心理困境1.1壓力1.2人際關(guān)系問(wèn)題1.3溝通障礙1.4個(gè)人問(wèn)題2EAP創(chuàng)造多贏局面:企業(yè)、員工個(gè)人、關(guān)系中的他人1互動(dòng)討論:電力企業(yè)EAP專(zhuān)員所面臨的問(wèn)題是什么?3EAP業(yè)務(wù)四種通用模式3.1內(nèi)部EAP3.2外部EAP3.3聯(lián)合EAP3.
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員工心理輔導(dǎo)整體解決方案 01.01
課程1:成長(zhǎng)奠基石——電力員工自我覺(jué)察之旅課程說(shuō)明:電力員工或許會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)自己取得了成就,建立了家庭,生命過(guò)程開(kāi)始程式化以后,才發(fā)現(xiàn)自己并未獲得預(yù)期的幸福感,甚至完全沒(méi)有了快樂(lè)。在各種關(guān)系里,為了獲得安全感,我們要么努力控制,要么逃避,但發(fā)現(xiàn)那樣獲得不了滿(mǎn)足和親密感。結(jié)果,我們無(wú)意識(shí)地各種上癮行為、并愈發(fā)以物質(zhì)和各種光環(huán)來(lái)填補(bǔ)內(nèi)心空虛,但發(fā)現(xiàn)在本質(zhì)上這一切并
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